ISO/IEC 20000

ISO 20000

1. INTRODUCCIÓN

La calidad de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) es uno de los requisitos más importantes para poder ofrecer servicios que no pasen desapercibidos y sean muy valorados por la organización.

La gestión de la calidad del servicio es cada vez más importante para la Gestión de Servicios de TI en todo el mundo. La norma ISO 20000 especifica una serie de requisitos mínimos que deben cumplir todos los proveedores de servicios, además define una línea de referencia independiente por la cual se pueden conseguir mejoras en el servicio.

Tras la implementación del marco de trabajo de esta norma se puede obtener la certificación ISO 20000.

Los proveedores internos y externos de servicios tienen el reto de demostrar que sus procesos de Gestión del Servicio aseguran la calidad que sus clientes exigen.

2. Principios de Gestión de la Calidad del Servicio

Con el pasar del tiempo las organizaciones dependen más de servicios con nivel de tecnología. En la actualidad, una empresa necesita de las tecnologías de información para tener éxito, debido a que los usuarios cada vez son más exigentes. Pero el simple hecho de contar con tecnología en una organización es sinónimo de éxito, sino el poder gestionarla de manera correcta, enfocada al cliente y orientada a la calidad en la provisión de servicios de TI.

2.1. ¿Qué es Calidad?

Se puede hablar de calidad cuando el usuario recibe todas las características que exige en un producto o servicio. Entonces, para gestionar la calidad la organización debe garantizar que sus productos y servicios satisfagan los requisitos de calidad de los clientes y cumplen todas las normas aplicables a esos productos o servicios.

2.1.1. Gestión de la Calidad

Si hablamos de la Gestión de Calidad Total anima continuamente a todos los miembros de la organización a satisfacer las demandas del cliente interno o externo con el fin de conseguir una ventaja competitiva.

Para esto podemos seguir un ciclo de vida de mejora de la calidad y que mejor que el ciclo de vida de William Deming: Planificar, hacer, Verificar y Actuar.

• Planificar: ¿Qué hacer?, ¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Cómo? Y ¿Con qué?

• Hacer: Ejecutar lo planificado

• Verificar: Comprobar los resultados con lo deseado

• Actuar: Ajustar los planes en función de los resultados de verificar

Fuente: ISO 20000

La gestión de la calidad de los servicios de TI tiene que garantizar que la información es fiable y segura. No es posible mejorar los procesos de una organización si no se cuenta con información completa y precisa que pueda servir de base en la toma de decisiones. El primer elemento cuya calidad hay que garantizar es por tanto la información de gestión, ya que sirve y afecta a todos los demás productos y procesos.

2.1.2. Principios de la Gestión de la Calidad

Alcanzar el éxito es posible si se emplea un sistema de gestión que mejore continuamente el rendimiento y tenga en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas.

La norma ISO 20000 para Gestión de Servicios de TI debe mucho a ISO 9000, la norma internacional para gestión de la calidad. Entre otras cosas, incluye los ocho principios de la gestión de la calidad de ISO 9000:

• Enfoque a cliente: Todas las organizaciones dependen de sus clientes. Eso las obliga a comprender las necesidades presentes y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y hacer todo lo posible por superar sus expectativas.

• Liderazgo: Los líderes son los encargados de establecer la unidad de acción y los objetivos comunes de la organización.

• Implicación de las personas: Las personas son el alma de la organización. Su implicación permite aprovechar al máximo el potencial de todos en beneficio de la organización.

• Planteamiento de procesos: Gestionar actividades y los recursos correspondientes como un proceso permite alcanzar el resultado deseado de una forma más eficiente

• Mejora continua: Un sistema de gestión de la calidad se debe ir mejorando de manera continua para aumentar el rendimiento de la organización y la satisfacción de los clientes.

• Planteamiento basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan siempre en el análisis de datos e información.

• Relaciones de mutuo beneficio con los suministradores: Una organización y sus suministradores son mutuamente dependientes, por lo que una relación que sea beneficiosa para las dos partes aumentará la capacidad de ambas para generar valor.

• Planteamiento de sistema para la gestión: El objetivo de un enfoque sistemático es identificar, comprender y gestionar las relaciones entre procesos, gestionándolos como un sistema. De esta forma, la organización puede alcanzar sus objetivos de una forma más eficaz y eficiente.

2.2. ¿Qué es el Servicio?

2.2.1. Servicio de TI

Un servicio de tecnologías de la información es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes informáticos(llámese activos), potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema.

2.2.2. Componentes de un Servicio de TI

Desde el punto de vista de la composición técnica, un servicio de TI es un sistema de información con soporte, que se entrega a un cliente con unos niveles de calidad previamente acordados. Esta composición menciona tres elementos:

• Sistema de información: es un sistema coherente de procesamiento de datos para el control o soporte de información en uno o más procesos de negocio. Una organización que no disponga de instrucciones debidamente documentadas se verá pronto dependiendo únicamente de los conocimientos de su personal.

• Soporte: El sistema de información (SI) necesita soporte para funcionar en todo momento según las especificaciones.

• Especificaciones de calidad: la calidad de un servicio de TI se suele expresar como las características específicas del servicio que satisfacen las expectativas del cliente.

2.3. Gestión de Servicios de TI

2.3.1. Concepto

La Gestión de Servicios de TI es la gestión de todos los procesos que cooperan para garantizar la calidad de los servicios de TI en producción, de acuerdo con los niveles de servicio acordados con el cliente.

La Gestión de Servicios de TI incluye la iniciación, el diseño, la organización, el control, la provisión, el soporte y la mejora de los servicios de TI, adaptándose siempre a las necesidades de la organización del cliente.

2.3.2. Ventajas y Dificultades

La principal ventaja de ITSM es que ofrece criterios

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