La Gestión de Comunidades Virtuales

1. Para desarrollar el control debe leer previamente el caso incluido en documento adjunto.

2. Califique el tipo de usuario que ha presentado la queja a partir de la escalera tecnogrfica.

Respuesta

El tipo de usuario es Sociable, ya que compartió su mala experiencia por las redes sociales. También es Conversador, porque utilizó Twiter y Blogs.

3. Asuma que usted es community manager de la marca, posición en la cual maneja las siguientes opciones:

a) Envía un mensaje a través de Twitter, donde informa que está analizando el caso del cliente como es su política habitual.

b) Espera que Atención al cliente resuelva el caso, luego de lo cual, usted enviará un mensaje vía Twitter señalando que el caso fue resuelto.

c) Hace caso omiso del caso, toda vez que incentiva otras contracampañas, y sugiere iniciar acciones legales por mal uso del logo de la compañía.

Analice las tres opciones y establezca aspectos positivos y negativos para cada una, expresándolos en una tabla.

Respuesta:

Acción Negativo Positivo

Envía un mensaje a través de Twitter, donde informa que está analizando el caso del cliente como es su política

habitual Se da una respuesta antes de tener una solución, que es lo que quiere el cliente. Es posible que después de ésta primera interacción no haya más comunicación Se le da al cliente una clara señal de que lo que le pasó le importa a la marca y están viendo su caso

Espera que Atención al cliente resuelva el caso, luego de lo cual, usted enviará un mensaje vía Twitter señalando que el caso fue resuelto Al no contactarse desde un inicio con el cliente, da la sensación que no se está haciendo nada. El cliente se puede sentir ignorado. Se contacta al cliente cuando ya tenemos una solución, que es lo que quiere

Hace caso omiso del caso, toda vez que incentiva otras contracampañas, y sugiere iniciar acciones legales por mal uso del logo de la compañía La medida se puede viraliza aún más y la respuesta de los usuarios puede ser muy agresiva, da una clara señal de que a la marca no le interesan sus clientes. A la vez es posible que el usuario haga una contrademanda por el mal servicio y discriminación No encuentro ningún punto positivo en ésta parte

4. Teniendo en mente los tipos de estrategia y la escalera tecnográfica, ambos conceptos desarrollados en el Lea Esto Primero de esta Semana, seleccione y justifique una de las opciones o proponga una distinta.

Respuesta

En éste caso la estrategia debe ser Presencial, es importante que la marca y el CM se haga cargo de lo que el usuario está viviendo, derivando el proceso a Servicio al cliente, monitoreando

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