La estrategia de negocios a través de tecnologías de información . CASO: Estafeta Mexicana, S.A. de C.V

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE YUCATÁN

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

Tecnologías y Sistemas de información

Miguel Suaste

Unidad 1.

La estrategia de negocios a través de tecnologías de información

ADA 3: Reingeniería de procesos

Yahir Emmanuel Pasos González

Reporte de investigación acerca de la reingeniería de procesos

CASO: Estafeta Mexicana, S.A. de C.V.

Índice

Nombre de la Empresa…………………………………………………………………………………3

Tipo de giro…………………………………………………………………… ………………………...3

Descripción del caso de estudio (Problemática detectada) …………………………………………3

Visión y objetivos………………………………………………………………………………………. .4

Análisis de procesos existentes………………………………………………………………………..4

Identificar los procesos a rediseñar …………………………………………………………………..5

Implementar el nuevo proceso………………………………………………………………………… 5

Hacer los nuevos procesos operacionales………………………………………………………….. 5

Evaluar el nuevo proceso (En nuestro caso se definen expectativa) …………………………… 5

Mejoramiento continuo (En nuestro caso se definen expectativa) …………………………………6

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Nombre de la Empresa

Estafeta Mexicana, S.A. de C.V.

Tipo de giro

Logística, mensajería y reparto

Descripción del caso de estudio (Problemática detectada)

Estafeta Mexicana, S.A. de C.V.es una empresa nacional de logística, mensajería y paquetería. La empresa. La empresa inicio operaciones el 8 de agosto de 1979 convirtiéndose en la primera empresa mexicana en ofrecer el servicio de puerta a puerta en el país. Pero no fue hasta el 9 de febrero del 2000 que nació Estafeta Carga Aérea (ECA) permitiendo hacer envíos nacionales e internacionales. A cifras del año 2020, reporto un incremento del 25% respecto a lo que habían proyectado gracias a su inversión de 830 millones de pesos. Al cierre del año 2020 tuvo un aproximado de 10,500 empleados. Actualmente la firma tiene en México 128 centros de distribución (operativos), tres hubs logísticos (San Luis Potosí, Veracruz y Ciudad de México), un recinto fiscalizado y 33 almacenes estratégicos. Además, dispone de cinco mil vehículos y una línea aérea propia con cinco aviones.[pic 3]

Si bien tuvo un amplio crecimiento durante el 2020, desde años anteriores, Estafeta ha tenido múltiples quejas de sus usuarios al no tener un buen servicio al cliente además de tener una app móvil poco actualizada que presenta muchos fallos a la hora de querer rastrear el pedido, generar una guía o alguna otra acción, al dirigirnos a la tienda móvil podemos ver que actualmente cuenta con una valoración 2,3 estrellas muy por debajo de sus competidores en logística y reparto. Gracias a su acuerdo con Shoppe ha hecho que tenga más alcance ya que la app te cubre 80 pesos de envió (haciendo que salga gratis al usuario) pero esto no lo ha podido aprovechar de manera eficiente ya que tomando como referencia los años anteriores tuvo su expansión en el ámbito internacional invirtiendo más en transporte Aero en lugar consolidarse como empresa líder nacional de logística y reparto.

Visión y objetivos

Se desea mejorar el ámbito tecnológico de su aplicación móvil y pagina web para que el remitente y destinatario tengan una mejor atención y seguridad sobre sus pedidos para localizarlos con facilidad.

Análisis de procesos existentes

1. La persona que desea realizar un envío se le generara una guía única pero antes debe llenar un formulario donde:

1.  Proporcionará datos completos de quien envía y quien recibirá el paquete
2.  Indica el contenido del envío
3. Al finalizar debe revisar los datos impresos en la guía para ver que sean correctos antes de pegarlo al paquete.

1. El encargado de recolección de paquetes va al domicilio asignado y lo registra mediante:

1. La aplicación de su servicio, el encargado anota que fue recolectado para así llevarlo al centro de distribución más cercano de la localidad en la que se encuentre
2. El cliente le proporciona en el paquete el número de guía y rastreo para que sea fácil capturarlo, o también puede ir personalmente al centro de distribución más cercano a llevar su pedido.

1. Al llegar al centro de distribución se le es asignado un hub logístico más cercano en el que los encargados de logística se encargan de diferentes responsabilidades como:

1. Asegura el tratamiento de la cadena logística entre las previsiones del cliente y la entrega de productos.
2. Supervisa la entrada de materias primas: verifica la guía para ver que coincida con el pedido
3. Identifica, clasifica y distribuye los materiales que entran en el almacén: los separa según su naturaleza colocándole etiquetas de identificación
4. Redistribuye: Realiza el envío del pedido al centro de distribución más cercano del domicilio a entregar pudiendo ser mediante transporte Aero (nacional o internacional) o mediante sus vehículos disponibles

1. Al llegar al centro de distribución para realizar la entrega al domicilio en particular se le es asignado un día en específico donde el repartidor:

1. Dispone de un horario abierto desde las 9:00 hrs a 18:00 hrs
2. Cuenta con dos intentos de entrega en caso que en el primero el destinatario no se encuentra, si realizan los dos intentos y no se encuentra, el remitente debe ir a buscar el pedido a la sucursal más cercana con su número de guía y una identificación.
3. En caso de incidencias en el pedido puede solicitar atención al cliente desde su app móvil o página web para así tomar las acciones necesaria.

Identificar los procesos a rediseñar

         El proceso a rediseñar es el ejecutado por la página web y aplicación móvil ya que son varios momentos en lo que se puede optimizar el registro y actualización del pedido.

1. Cuando se genera la guía para pegarla en el pedido, que sea más accesible y menos tediosa
2. Cuando el recolector del pedido lo registrar en la plataforma como recolectado, cuando llega al hub logístico o al centro de distribución para entrega del pedido, generalmente tarda en actualizarse y lo que se quiere es optimizarlo
3. Cuando llega el pedido defectuoso, abierto, etc., la atención es tardada y generalmente te ponen con un bot para luego asignarte alguien del servicio al cliente.

Implementar el nuevo proceso

        Mediante una inversión en el ámbito digital y más asesores al servicio al cliente para que de esta forma, el remitente tenga un fácil acceso al momento de generar sus guías para el envío, y que el destinatario tenga la certeza y seguridad de saber dónde está su pedido y de cuando llegara, además de poder contar con servicio al cliente en caso de presentar un inconveniente con la entrega del pedido.

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