Mejora Continua Service Desk Banesco

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Pseudocódigo 

Autor: Alex Moreno

Caracas, 03 Junio 2016

Autor:

Alex Moreno

Titulo

Diseño de un modelo de gestión calidad  aplicando  mejoramiento continúo para los empleados de la Gcia. de Soporte de Campo en el Dpto. de  Service Desk de Banesco C.A.

Planteamiento del Problema

En la institución Banesco C.A.,  que incluye Banesco Banco Universal, Banesco Seguros y Todoticket C.A., existe la Vicepresidencia de Innovación y Tecnología. Una de sus direcciones es la Gerencia de Soporte de Campo, donde fue creado el departamento de Service Desk (Mesa de Servicio) en el año 2009, el mismo fue formado con la finalidad de brindar asesoría y soporte técnico a los empleados de la organización. El Service Desk cuenta con un grupo de analistas de soporte, analistas de gestión y coordinadores que llevan a cabo las distintas funciones lo cual permite resolver de manera oportuna y rápida los distintos incidentes y requerimientos de los usuarios de la institución.

Actualmente no existe una estructura definida para entrenar al personal nuevo ingreso del Service Desk que desempeña el cargo de Analista de Soporte, el proceso de enseñanza se lleva a cabo por otros analistas más experimentados sin tener una guía o manual que ayude a entrenar al personal. Esta situación trae como consecuencia que el personal nuevo, al momento de cumplir sus funciones, tiene muchas dudas e inseguridad para atender al usuario, lo que conlleva a errores graves en los procesos e inconformidad por parte del cliente interno.

De seguir funcionando de esta manera, los niveles de calidad se verán afectados e influir directamente en las metas del Departamento. Adicionalmente, el ambiente laboral puede ser afectado debido a la posible frustración de estos nuevos integrantes del equipo.

Justificación

En la actualidad el proceso de entrenamiento a los empleados de nuevo ingreso a cualquier organización representa un factor fundamental en lo que se refiere al cumplimiento de las metas establecidas por la institución. Esto hace que todos sus empleados se encuentren alineados en un mismo orden de ideas y realicen todas sus funciones de acuerdo a los lineamientos y procedimientos vigentes en la empresa.

Cabe destacar que el buen desempeño de cada recurso dentro de un grupo de trabajo incide directamente sobre los objetivos de la Organización. El entrenamiento del personal tiene varios propósitos y uno de ellos es encausar el potencial del nuevo recurso con los objetivos de la empresa.

Es importante al momento de que el trabajador ingrese a la institución, reciba un entrenamiento bien ejecutado, pues el mismo viene con expectativas y compromisos implícitos, que de no ser bien argumentados pueden causar la deserción laboral y finalmente afectar el servicio prestado.

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