Mejores Prácticas de ITIL aplicadas al SERVICE DESK en la Gestión de Incidencias y Problemas

GESTIÓN DE RECURSOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Mejores Prácticas de ITIL aplicadas al SERVICE DESK

en la Gestión de Incidencias y Problemas

INDICE

INDICE        2

CAPITULO I: CONCEPTOS BÁSICOS DE ITIL        7

ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY        7

CERTIFICACION ITIL        7

ITIL V3        8

1.        Estrategia del Servicio        9

2.        Diseño del Servicio        9

3.        Transición del Servicio        9

4.        Operación del Servicio        9

5.        Mejora Continua del Servicio        9

GESTIÓN DE INCIDENTES        10

VISTA HOLISTICA DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES        11

MAPA DE PROCESOS DE LA GESION DE INCIDENTES        12

VISIÓN REDUCIDA DEL WORKFLOW DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS        13

MAPA DE LOS MACRO PROCESOS DE LA OPERACIÓN DE SERVICIO (ITIL)        15

SUBPROCESOS DE LA GESTION DE INCIDENCIAS        16

ROLES  DE LA GESTION DE INCIDENCIAS        17

MATRIZ DE TRAZABILIDAD DE PROCESOS VS ACTIVIDADES        18

KPI- Gestión de Incidentes        19

MATRIZ DE TRAZABILIDAD DE METAS Y KPI        20

Entregables de la Gestión de Incidencias        21

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES        22

BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES        22

DIFCULTADES DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES        23

CLASIFICACIÓN DEL INCIDENTE        23

GESTIÓN DE PROBLEMAS        26

VISTA HOLISTICA DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS        27

MAPA DE PROCESOS DE LA GESTION DE PROBLEMAS        28

VISIÓN REDUCIDA DEL WORKFLOW DE GESTIÓN DE PROBLEMAS        29

Subprocesos de la Gestión de Problemas        31

ROLES  DE LA GESTION DE PROBLEMAS        32

ROLES  DE LA GESTION DE PROBLEMAS        32

MATRIZ DE TRAZABILIDAD DE PROCESOS VS ACTIVIDADES        33

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS        36

BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS        36

DIFICULTADES DE LA GESTIÓN DE PROBLEMAS        36

CLASIFICACIÓN EN LA GESTIÓN DE PROBLEMAS        37

DIFERENCIA ENTRE OPERACIÓN DE UN HELP DESK Y ADMINISTRACIÓN DE UN SERVICE DESK        38

HELP DESK        38

SERVICE DESK        38

PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE HELP Y SERVICE DESK        39

GESTION DE RIESGOS        40

MAPA DE PROCESOS DE LA GESTION DE RIESGOS        41

VISIÓN REDUCIDA DEL WORKFLOW DE GESTIÓN DE RIESGOS        41

MAPAS DE LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN DE RIESGOS (PMBOK)        42

CAPITULO II: SERVICE DESK - FIA USMP        50

ANTECEDENTES: UNIDAD DE MESA DE AYUDA (UMA 2010)        50

PROCEDIMIENTO UMA        50

SITUACION ACTUAL DEL SERVICE DESK DE LA FIA        50

OBJETIVOS        51

OBJETIVOS PROPUESTOS        51

EQUIPOS        51

Hardware        51

Software        51

HORARIO DE ATENCION        52

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES JEFE DE AREA:        53

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCION ANALISTA:        55

REGISTRO DE INCIDENTES EN SERVICE DESK DE LA FIA        57

PROCEDIMIENTO DE INGRESO DE INCIDENCIAS        57

ESTADÍSTICAS DEL ÁREA SERVICE DESK FIA DATA – FEBRERO 2013        63

TIPO DE ATENCIÓN        63

ÁREAS FIA        64

POR PLATAFORMA        65

TIPO DE ATENCIÓN POR PLATAFORMA        66

ATENCIONES RESUELTAS POR ÁREA        67

POR CATEGORÍAS FIA        68

COORDINACIÓN ACADÉMICA POR USUARIO        69

POR ALUMNOS FIA        70

MATRICES EFE - EFI - FOA - FODA – MOE DEL SERVICE DESK DE LA FIA        71

MATRIZ EFE DEL SERVICE DESK FIA        71

MATRIZ EFI DEL SERVICE DESK FIA        72

MATRIZ FOA DEL SERVICE DESK FIA        73

MATRIZ FODA CRUZADO DEL SERVICE DESK FIA        74

MATRIZ OPCIONES ESTRATEGICAS DEL SERVICE DESK FIA        75

FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER        77

FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER ANALISIS        78

MATRIZ RACI        79

MACROPROCESO        82

MACROPROCESO ACTUAL DEL SERVICE DESK FIA        82

MACROPROCESO PROPUESTO DEL SERVICE DESK FIA        83

COMPARACION: MACROPROCESO ACTUAL Y PROPUESTO DEL SERVICE DESK FIA        84

...