PROCEDIMIENTO DE ASISTENCIA Y SOPORTE TECNICO PARA LA MESA DE AYUDA

1. OBJETIVO

Atender los requerimientos a nivel de hardware, software, redes, comunicaciones Y ofimática de manera oportuna al personal administrativo de Transportadora La Prensa – Transprensa, que cuentan con equipos tecnológicos y de comunicación, ofreciendo una solución rápida y oportuna frente a los problemas que se puedan presentar en el desarrollo diario de las actividades, mediante herramientas tecnológicas como Mesa de servicio, directorio activo, sistemas de seguridad informática y telecomunicaciones.

1.1 ALCANCE:

Inicia: Solicitud enviada al correo electrónico soporte.informatica@transprensa.com.co, para la solución de problemas presentados a nivel de hardware, software redes y comunicaciones y equipos de soporte eléctrico. Aplica para todos los requerimientos hechos por el personal de la empresa, desde la recepción de la solicitud de soporte.

¿Qué hace?: Registrar la solicitud en el Sistema de Información de la Mesa de Ayuda, Asignar el ticket manual o automáticamente al área de informática, quien debe hacer seguimiento a la gestión del servicio en la solución del incidente.

Termina: Con la solución del incidente dada por email y cerrando el caso en la mesa de ayuda y registrando las actividades en la Base de conocimiento.

2. RESPONSABLES:

2.1 Responsable estratégico: Jefe Nacional de Informática y Comunicaciones

2.2 Responsable operativo: Auxiliar de Informática, Soporte Técnico y Mesa de Ayuda

3. DEFINICIONES:

Requerimiento Técnico: Aviso o manifestación de una situación problema a nivel técnico.

Hardware: Componentes que integran la parte material de un computador.

Software: Instrucciones, programas, aplicaciones que ejecutan ciertas tareas en un computador.

Ticket: Asignación numérica que se le da a una llamada u oficio con una situación problema.

4. PROCEDIMIENTO

Por medio del correo electrónico (soporte.informatica@transprensa.com.co), destinado para la centralización de las solicitudes de soporte asignado por el departamento de informática, se pide al personal dirigirse la siguiente manera:

5. SEGUIMIENTO A LA SOLICITUD

Después de enviar su solicitud a soporte.informatica@transprensa.com.co, el usuario recibirá por el mismo medio una contestación automáticamente con un número de ticket asignado a su caso.

Ya con este ticket se podrá hacer seguimiento a la evolución de su solicitud, ya que cada vez que haya una novedad automáticamente se enviara al correo desde donde se hizo la petición

6. ESCALAMIENTO DE TAREAS

Responsable: Mesa de ayuda

Conocimiento: Manejo del aplicativo de mesa de servicio y conocimiento básico de sistemas. Ofimática, Redes y de los sistemas misionales de la entidad.

Recursos esenciales: computador,

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