RE: FORO UNIDAD 3

DANA CRM - Helpdesk

Guía de Uso

junio, 2007

Helpdesk

El Helpdesk DANA es una herramienta para la gestión del trabajo de la

comunidad empresarial. Todos los casos de la empresa pueden ser

administrados, organizados y asignados al personal o departamento

correspondiente. Incluso los casos solicitados por los clientes de la empresa

desde fuera del entorno pueden ser organizados con el Helpdesk al estar

integrado al sistema de clientes de DANA. Dicho instrumento genera reportes

con indicadores y estadísticas que permiten una rápida y efectiva evaluación de

los niveles de eficacia y productividad de la organización.

Características

• Gestión y organización de los casos de la empresa, que pueden ser

asignados a un usuario en particular o directamente a colas previamente

definidas.

• Sistema de organización de casos en colas, que pueden ser creadas según

los distintos departamentos de acuerdo a sus atribuciones o la

naturaleza de los casos.

• Historial donde se registran los casos terminados.

• Reportes detallados de los casos con todas sus características según su

estado, por fecha o de acuerdo a su asignación o creación.

• Integración con el sistema de CLIENTES de DANA, lo cual permite

organizar y gestionar casos solicitados por un cliente desde fuera del

entorno.

• Generación e impresión de reportes precisos con indicadores y

estadísticas que permiten observar detalladamente el flujo de casos, su

frecuencia y además facilitan la evaluación del desempeño de la

empresa, de cada departamento o cola y de cada usuario

individualmente.

• Alerta para avisar si un nuevo caso ha sido asignado.

• Facultad del Administrador para la configuración de casos predefinidos,

administración, creación y organización de las colas y el acceso a cada

una de ellas que tendrán los usuarios.

Alertas del Helpdesk

Las alertas del Helpdesk de DANA sirven para avisar de forma rápida si tiene

casos nuevos o actualizados en el sistema. Sobre el menú principal se

encuentran cuatro iconos en la parte superior izquierda, estas ilustraciones

corresponden a la agenda personal, llamadas y recados, Webmail y Helpdesk. El

cuarto icono de izquierda a derecha, el timbre de mesa, es el utilizado para

destacar al Hepldesk.

Observe las imágenes del menú de alertas, cada icono tiene sobre si mismo un

circulo verde con el numero 0, lo cual indica que no existen casos pendientes.

Sin embargo, si tuviera algún caso nuevo o modificado, el círculo se tornará

rojo y en su interior aparecerá el número de nuevos casos asignados o casos

pendientes que hayan sufrido actualizaciones. Para acceder a cualquiera de las

aplicaciones haga clic sobre ella, el sistema lo llevará de inmediato al caso

correspondiente.

Perfiles de uso de la herramienta

Existen dos tipos de usuarios en DANA, automáticamente definidos mediante

perfiles. La diferencia entre dichos perfiles está relacionada con el nivel de

acceso a las aplicaciones y las diversas bases de datos del sistema.

Cada vez que usted cree una nueva cuenta de usuario en DANA, se especifica el

tipo de perfil que tendrá el usuario, de acuerdo con sus necesidades,

atribuciones, jerarquía y nivel de confianza dentro de la comunidad

corporativa. A continuación se presentan los tipos de usuario.

Perfil de administrador

Tiene acceso total a todas las funciones del Helpdesk. Aparte de manejar todas

las funciones del usuario simple, puede consultar los reportes detallados de

todos los casos, generar los casos predefinidos y tiene la facultad de configurar

las colas existentes y autorizar el acceso a usuarios a cada una de ellas.

Perfil de usuario

Es el perfil básico del usuario común. El usuario autorizado puede generar y

asignar casos a partir de los predefinidos, o crear uno nuevo de acuerdo a una

necesidad específica. El usuario común también recibe en el Helpdesk los casos

que se le asignen a él, y asimismo puede hacer seguimiento a los casos

establecidos en aquellas colas donde el usuario tenga acceso autorizado, o a los

casos terminados que se almacenan en el historial.

Configuración del sistema de Helpdesk

En el menú principal de la aplicación de Helpdesk aparecerá, sólo para los

usuarios de tipo administrador, el item configuración. El cual esta compuesto

por seis subitems:

• Colas

• Usuarios

• Casos predefinidos

• Calendario laboral

• Reglas de email

• Políticas

• Bases de datos solicitantes

El submenú nos permite acceder a las diferentes secciones que son necesarias

configurar de la aplicación de Helpdesk.

Colas

Las colas permiten organizar los requerimientos que recibe la empresa u

organización clasificados de forma eficiente según el tipo de requerimiento.

Las colas funcionan para clasificar los casos y pueden ser creadas por

departamento, o si se desea ser más específico, por tipos de requerimientos

que reciben cada uno de los departamentos de una empresa.

Las colas están relacionadas con un tiempo específico de resolución de los

casos y con el calendario de trabajo del conjunto de personas encargadas de

resolver los casos que son incluidos en esta cola. Esta aplicación permite

agregar, eliminar y editar colas.

Para agregar una cola

• Haga clic en el botón “AGREGAR”.

• En la ventana que aparece coloque el nombre de la cola.

• Presione “ACEPTAR” para confirmar o “CANCELAR” para anular.

• Luego de agregar la cola deberá configurarla.

Para configurar una cola

• Haga clic en el nombre de la cola en el listado de colas.

• Especifique el tiempo máximo en que los casos de esta cola deberían ser

resueltos.

• Elija el calendario laboral relacionado con esta cola.

• Agregue opcionalmente casos predefinidos para esta cola.

Los casos predefinidos son formatos de casos que son repetitivamente

agregados a esta cola y son muy útiles para el usuario, al momento de crear un

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