Redes Y Modelo OSI

1- ¿Que características requiere una empresa para conformar un equipo de help desk?

Mejor respuesta - Elegida por el usuario que pregunta

- Definir que funcion tendra su Help Desk. (Existen Help Desk orientados a informatica como a procesos que no son de informatica).

- Identificar los usuarios del Help Desk (clientes a los que se atendera).

- Tener una estadistica de llamadas y consulta (cuantas por hora por dia atendera, identificar si hay horas de mas trafico y de menos trafico, tipos de llamadas y consultas).

- Si son usuarios de informatica, el tener una pagina web con FAQs reduce en un 80% la necesidad de tener gente. Tambien sirven los menus de autoservicio (IVR telefonico)

- Segun la complejidad de las llamadas identificar el tiempo minimo, medio y maximo que se requerira para atender a una persona.

- Hacer varias corridas en un simulador de colas de atencion para definir la cantidad de lineas, personas y herramientas a implementar.

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Mi respuesta

-Tener un software especializado para controlar las solicitudes de los usuarios.

- contar con el personal técnico idóneo para la labor en 2 niveles de soporte

- Identificar los tipos usuarios del Help Desk (internos o externos)

-identificar los tipos de soporte del Help Desk (hardware, software, redes, seguridad)

- manejar una estadística de llamadas para optimizar los picos de trabajo.

- Si son usuarios de informática, el tener una pagina Web con preguntas frecuentes.

- definir tiempo respuesta de llamadas para atender por usuario.

-Tener un una infraestructura física apropiada (planta física, equipos de computo, central telefónica y personal capacitado).

Ventajas:

- Prestar servicio a los usuarios con disponibilidad 24*7*365

- Soporte a usuarios por varios medios virtual o presencial.

- incrementar la productividad de los usuarios internos y externos con una respuesta rápida y eficiente.

Desventajas

el alto costo de la inversión para poner en funcionamiento el help desk

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RESPUESTA COMPAÑEROS DE CLASE

Caracteristicas que requiere una empresa para conformar un equipo help desk.

1. Definir a que tipo de cliente se va a atender (externos, internos)

2. Definir tipos etapas o niveles de soporte a prestar

3. Tener tecnologias de informacion para la creacion de help desk (internet, equipos de computo, comunicaciones)

4. Registrar todos los procesos desde la boleta de problema hasta su solucion.

5. Llevar hsitorico de registros.

6. La documentacion / informacion entregada debe ser clara y completa

7. Permitir asignar tareas a tecnicos propios o externos dependiendo del nivel de soporte.

8. Atender el problema de forma inmediata.

Ventajas:

• Soporte tecnico a cualquier usuario de la empresa, inmediatamente, ya sea telefonicamente, chat, soporte remoto, presencial.

• Se lleva registro de los casos abiertos y cerrados, y duracion de estos.

• Esta conformado por personal capacitados sobre cualquier tema de soporte tecnico.

Desventajas

• Costos en la implementacion de una plataforma de help desk y base de datos accesible a cualquier empleado, usuario o empresa.

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1. ¿Qué características requiere una empresa para conformar un equipo HELP DESK?

1. Definir qué función tendrá su Help Desk.

2. Identificar los usuarios del Help Desk o sea a la clase de clientes que se atender.

3. Establecer el nivel de servicio que va prestar a sus clientes

4. Debe contar con la tecnología y material adecuado para realizar de forma optima el soporte. (computadores, programas, repuestos, líneas telefónicas, internet, etc.)

5. Contar con un equipo de trabajo idóneo, capacitado y experimentado para dar soporte a los diferentes problemas que se presenten.

6. Tener una estadística de llamadas y consulta (cuantas por hora por día atenderá, identificar las horas de más y menos tráfico, tipos de llamadas y consultas).

7. Identificar el tiempo mínimo, medio y máximo que se demandará para atender a una persona, según la complejidad de la llamada. Esto define la qué rapidez respuesta a las llamadas para dar solución a una incidencia.

8. Hacer varias corridas en un simulador de colas de atención para definir la cantidad de líneas, personas y herramientas a implementar.

9. Programar un horario flexible de atención de llamadas y soporte técnico.

10. Contar con una planta física adecuada donde estará ubicado el centro de soporte técnico Help Desk.

2. ¿Qué ventajas y desventajas obtiene la empresa con un equipo HELP DESK?

Ventajas

* Presta servicios de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto.

* Se realizan mantenimientos preventivos y correctivos. El cual cuenta con técnicos que resuelven problemas des de los más comunes a los más complejos en las empresas.

* Ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

* Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.

* Permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, de forma rápida y eficiente.

* Ofrece soporte en tiempo real usando programas de conversación o llamadas telefónicas.

* Maneja un sistema de inventario el cual le suministra información para realizar diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización.

Desventajas

• Altos costos en la implementación de un mesa de trabajo help desk, ya que esto requiere inversión en tecnología de punta, recurso humano altamente calificado que pueda dar solución a diferentes situaciones, capacitación del recurso humano para ser más competitivos. Todo esto

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