Resolución De Caso

RESOLUCIÓN DEL CASO

CASO 1: EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta.

Un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por Parcelforce podría ser la contratación de los empleados. Se busca personas idóneas, jóvenes con ambición que busquen el crecimiento personal y el crecimiento organizacional. Personas que tengan conocimientos sobre la atención al cliente y que puedan dominar más de un idioma, de esta manera se evitan costos de capacitación y se ahorra tiempo. Además se le da un valor al empleado, dándole permanencia de trabajo y crecimiento labora y evitando a su vez la rotación del personal.

Otro ejemplo de estrategia operacional ejecutada por Parcelforce es la estrategia tecnológica. Parcelforce hace uso de la tecnología web, en la cual crea una plataforma para que el cliente mediante su usuario pueda tener acceso a todos los beneficios de la empresa sin la necesidad de salir de su casa. Con la facilidad que pfrece esta herramienta, el cliente puede hacer uso de los servicios de la empresa con solo dar clic en la comodidad de su casa. Le da la posibilidad al cliente de enviar sus paquetes mediante una solicitud de envío desde el sitio web. La empresa al recibir esta solicitud, ordena al personal encargado para que recoja la encomienda y la envíe al destino correspondiente.

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

El servicio al cliente es claramente una estrategia operacional debido a que del buen servicio dependerá la fidelidad del cliente, hace que el cliente permanezca con la empresa y además de esta manera se convierte en la mejor publicidad ya que al esparcir la voz de la calidad de nuestro servicio atraemos más clientes y la empresa coge crecimiento y reconocimiento al mismo tiempo. “El cliente es lo principal ya que ellos son nuestra razón de ser.” Dar un buen servicio al cliente le da la oportunidad a Parcelforce no solo de dejar de tener pérdidas, sino que también de expandirse a nuevos mercados. El caso expone que el sector terciario de la economía, “el servicio”, ha cobrado cada vez más fuerza en un mercado altamente competitivo. Es por eso que es sensato el invertir dinero y tiempo en brindar un plus que haga que el cliente se sienta en su totalidad satisfecho.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

• Entregas al consumidor: Se busca que el cliente quede satisfecho con todos los servicios que presta la empresa.

• Reducción de tiempos: realizar los envíos en el menor tiempo posible.

• Documentación: Entregar un soporte del servicio que se le está prestando a los clientes, en caso de que necesiten hacer un reclamo o tengan alguna duda sobre su envío; pueda tener la información oportuna para proceder.

• Rastreo de envíos: Que el cliente tenga la posibilidad de conocer estado (ubicación geográfica) de su envío.

• Contacto al cliente: Información oportuna sobre todos los procesos del envío.

• Atención a reclamos: Que la empresa recepcione y solucione los reclamos del cliente de manera eficiente.

CASO 2: ‘LEGAL SERVICES COMISSION’: “USANDO EL ANÁLISIS PEST PARA IDENTIFICAR LAS INFLUENCIAS EXTERNAS”

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor.

- Factor político: gracias a la dinámica interna cada vez el factor político es preponderante para la toma de decisiones, más aun cuando afectan a todo un país, debido a los TLC, acuerdo bilaterales, guerras, entre otros.

-Factor económico: debido a los cambios de la economía mundial, que afectan de manera directa a todos los países del mundo, es necesario apoyar al ciudadano a tener una mejor

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