Tesis financiera

2.3.3 Visión general.

Los clientes son el juez final de la calidad. Se podrán hacer todas las cosas que los gurus de la calidad, como Deming y Juran, prescriben como indispensables para lograr mejoras impresionantes de calidad, pero si los clientes siguen pensando que los productos son iguales o inferiores en comparación con los competidores, es muy poco probable que se pueda ganar algún premio de calidad.

La categoría de Enfoque y Satisfacción del cliente analiza las relaciones de la empresa con los clientes y el conocimiento de los requerimientos de este y de los factores estratégicos de calidad que determinan la competitividad en el mercado. Así mismo, se examinan los métodos de la empresa para determinar la satisfacción del cliente, las tendencias actuales y los niveles de satisfacción, así como de los resultados de los competidores en los mismos aspectos.

La adecuada y perseverante aplicación de los procesos llevan a la satisfacción del cliente externo; la cual se logra mediante la combinación de tres resultados que son: la calidad, el precio y el servicio.18

2.4. RENTABILIDAD DE LA CALIDAD

2.4.1 El jurado es el cliente.

“Es mejor fracasar y entender por qué, que lograr el éxito sin comprenderlo”. El éxito era el criterio; ese era todo el entendimiento que se requería al menos eso pensaba antes del día de la junta del Consejo directivo. Por tercer año consecutivo, los resultados de la encuesta anual a los clientes de la empresa mostraban un incremento general en cuanto a satisfacción del cliente con los productos, servicio y apoyo posventa de la compañía.

El compromiso establecido de mantener la comunicación sobre la calidad había incrementado la conciencia de calidad, el involucramiento con la calidad aumentaba. El control estadístico de proceso se implanto de alguna manera en casi todas las instalaciones de fabricación de la empresa a nivel mundial.

2.4.2 Evidencia mixta.

Obviamente, para el director ejecutivo antes descrito, el jurado esta todavía afuera, son los clientes con la pregunta “¿Es rentable la calidad?” Y no esta solo. En la actualidad enfrentadas con resultados empresariales menos que espectaculares, muchas empresas ven sus iniciativas de calidad de manera más crítica y demandan que se les brinde cuentas: “¿Dónde esta la substancia?” Un estudio hecho por el Departamento Británico de Comercio e Industria revela que el 86% de las empresas examinadas, el diseño y la implantación de tecnologías y sistemas avanzados de fabricación fallaron en el intento de mejorar la flexibilidad, la calidad, el tiempo invertido o el cumplimiento en el día de entrega.19

¿Pero que significa “mejorar la calidad” realmente? ¿”La mejora de la calidad” solo es reducir las deficiencias de la empresa? ¿Es añadir valor a los procesos existentes? ¿Dónde finalmente el cliente se sitúa dentro de la ecuación de la calidad? Apoyados por lemas como “Compromiso con la calidad” y “Cero defectos”, las actividades de calidad, que van desde un entrenamiento universal en este tema a todos los empleados y equipos de trabajo autoadministradores hasta procesos y procedimientos detallados.

Estimulados por la necesidad de estar “enfocados hacia el cliente”, “manejados por el mercado” y “obsesionados con el cliente”, los líderes empresariales buscan firmas de investigación intermediarios con la suplica: “Dígame si mis clientes están contentos”. Los autores señalan una relación positiva entre la manera en que los clientes perciben la calidad de una empresa en relación con su competencia y los beneficios de la empresa sobre su inversión.

La calidad, afirman los autores es “el factor mas importante que afecta el desempeño de la empresa”. En el corto plazo, la calidad superior rinde mayores beneficios a través de un establecimiento de precios altos.20

2.4.3 La voz del cliente.

“La estrategia orientada hacia el cliente es realmente la llave del milagro japonés. El mensaje es, de hecho, engañosamente simple: Traiga la voz del consumidor a la casa para que pueda proyectar sus políticas y productos cercanos a las necesidades de su cliente. Las empresas líder en manufactura y servicios en Japón utilizan esta estrategia, al mismo tiempo que los ejecutivos estadounidenses luchan por copiar tablas de control y diagramas en forma de esqueleto de pescado para dominar la estrategia orientada a la calidad que Japón ha dejado atrás desde hace mucho tiempo.”

“La estrategia orientada al cliente requiere de la calidad y servicio de excelencia en todos los niveles. En el proceso, se lleva a los clientes a cada departamento de la empresa, sus opiniones se escuchan e influyen.

El resultado a largo plazo de este enfoque es mantener a los clientes de por vida”. A continuación se detallan algunas estrategias:

a) Más allá de la satisfacción del cliente.

Se expone que muchas corporaciones en la actualidad ven a sus clientes desde la cima de la rueda de la fortuna. Tienen muchos datos que son puntos en tablas: gráficas de segmentación de mercado, estudios de investigación de mercado y encuestas de satisfacción a clientes. Las tablas y las gráficas resumen los datos a un nivel de “cabeza de alfiler” bastante alto.

Para cuando estos datos se traducen en planes de acción (si alguna vez lo son) han sido tan cortados en cuadros, en rebanadas, hechos puré y picados por la licuadora analítica que las acciones resultantes llevan solo un parecido accidental a las necesidades y expectativas especificas de cualquier cliente.

Lo que les falta desde el punto de vista de la rueda de la fortuna de investigación a macronivel, es la perspectiva al nivel del suelo de la relación entre la organización y sus clientes. Desarrollar planes de acción basados en los métodos tradicionales de la rueda de la fortuna no es garantía de la lealtad del cliente o de la ventaja competitiva. La última supervivencia de cualquier empresa depende de que tan efectivamente establezca sus relaciones a largo plazo con sus clientes. Por lo tanto, las empresas deben de ir más allá de la satisfacción del cliente hacia un sistema administrativo que mida los niveles de compromiso de sus clientes hacia la organización.

b) Hacia el compromiso del cliente.

En la actualidad, el proverbial “todos” mide la satisfacción del cliente. Compre un automóvil, y dos semanas después llega por correo la pequeña tarjeta de ¿Cómo se hizo? (o un cuestionario de doce páginas sobre la satisfacción del cliente).

Hay grandes posibilidades de que las encuestas

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