Tipos De Marketing

Uno de los mayores errores que se

cometen a la hora de abordar un

proyecto CRM es centrar la atención

única y exclusivamente en

la elección de un paquete de software

y descargar toda la responsabilidad del

proyecto en la tecnología y en el departamento

de sistemas. No es tarea fácil hacer comprender

a los directivos involucrados en este

tipo de proyectos que la tecnología no es más

que el medio que servirá para conseguir un

fin; en este caso, la puesta en marcha del proyecto

CRM. Esto no quiere decir que la elección

de la solución informática no sea importante,

ni que el papel del departamento de

sistemas no sea relevante; pero, sin duda, hay

otros factores que deben ser estudiados y

analizados antes de llegar al momento de la

elección del software.

El punto clave en la implantación de una

solución CRM se centra en definir claramente

el objetivo y para ello es necesario que la organización

reflexione sobre cuál es su situación

actual, qué problemas o deficiencias ha detectado,

cuáles son los objetivos que desea cumplir

y las mejoras que quiere lograr, cuál es la

solución que debe adoptar y los pasos que tendrá

que desarrollar para ponerla en marcha.

Todo esto debe materializarse en la definición

de una estrategia CRM, alineada con la estrategia

de la empresa y en consonancia con sus

necesidades tácticas y operativas.

Implantar un proyecto CRM En un mercado global cada vez más

competitivo, en el que el producto ya

no es un elemento diferenciador, las

organizaciones se plantean cambiar

sus estrategias basadas en el producto

por estrategias basadas en el cliente.

Ante este nuevo planteamiento, son cada vez

más las áreas de la empresa, además de márketing

y ventas, que tienen o pueden tener relación

con el cliente y que deberían estar involucradas

en esta nueva estrategia. En este

contexto, es necesario que el proyecto se plantee

con un enfoque totalmente corporativo y

no departamental.

En la mayoría de los casos, la implantación

de un proyecto CRM conlleva la redefinición de

ciertos procesos de negocio para hacerlos más

eficientes y adaptarlos a los objetivos definidos

en la estrategia. Entre los objetivos que persigue

esta redefinición se

encuentran los siguientes:

conseguir un mejor

flujo de información entre

las áreas afectadas,

incrementar el rendimiento

de las personas,

disminuir los plazos de

respuesta a los clientes

y, en definitiva, reducir

los costes operativos

asociados al servicio al

cliente, sin olvidar la

satisfacción del personal

que lo lleva a la

práctica. Es fundamental

no caer en el error

de creer que la implantación

mejorará por sí sola los procesos.

De este modo, parece claro que las personas

son un elemento clave en un proyecto de

este tipo, ya que la implantación de esta nueva

estrategia traerá consigo la necesidad de

un cambio de cultura en la empresa, buscando

el total enfoque al cliente por parte de todos

los integrantes de aquélla. Lograr que las personas

se sientan involucradas con el proyecto

es, sin duda, el camino más efectivo para conseguir

un alto porcentaje de éxito. Conseguirlo

no es fácil y se trata de una tarea que empieza

desde la misma definición de la estrategia.

Ver nacer el proyecto desde el principio,

que se tengan en cuenta sus opiniones y necesidades

y que éstas se vean reflejadas en el resultado

final no es lo mismo que el hecho de

que sea un proyecto impuesto, que esté diseñado

por unos pocos y que se encuentre muy

lejos de la realidad que se está analizando.

El objetivo final de un proyecto CRM es satisfacer

y fidelizar a los clientes, y esto se consigue,

en gran medida, gracias a las personas,

que son las que los atienden y las que, gracias

a su actitud, al trato que dispensan y a los servicios

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