Técnico

1-2. Técnico:

Son aquellos que se especializan en un área en particular como en soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posibles.

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

 Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;

 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;

 Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;

 Trabajar como asistente de laboratorio si es posible;

 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;

 Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran;

 Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente

Líderes de equipo:

Sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima, help desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos.

Un líder de equipo incluye:

 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk;

 Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

 Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;

 Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;

 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk;

 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;

 Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;

 Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Analista de datos:

Es aquel que maneja datos e información relacionada con el help desk, solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva

Analista de datos incluyen:

 Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad;

 Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk;

 Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

3.

• Mantener un seguimiento constante de los elementos cuantificables en cada

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