Área del servicio: Centro Javeriano de formación deportiva

Pontificia Universidad Javeriana

Gerencia del Servicio

Profesor: Luis Guillermo Córdoba

Andrea Marin

David Velasquez

Bogota

27 de febrero de 2017

Área del servicio: Centro Javeriano de formación deportiva

Marco teórico:

1. Gestión de la experiencia del cliente: La gestión de la experiencia del cliente o CEM por sus siglas en ingles que significan Customer Experience Management, es una estrategia o un proceso que implementan las empresas con el fin de identificar cuáles son los diferentes puntos de contacto o interacción que tiene las empresas con cada uno de sus clientes, para así poder reaccionar a estas interacciones, buscando crear una forma de mejorar cada vez más la experiencia que vive cada uno de ellos en el momento de adquirir un producto o un servicio, además de esto también buscan mejorar las experiencias a través de todos los canales tradicionales que maneja la empresa para llegar al cliente y de los canales de CRM (Customer Relationship Management), identificando cuales son los departamentos que más puntos de contacto tienen con los clientes y de qué forma los miembros de estos departamentos pueden mejorar la forma en que interactúan y le brindan una mejor experiencia al cliente, superando las expectativas que este traía al buscar el producto o el servicio, haciendo que su satisfacción aumente y busque la forma de repetir estas experiencias haciéndolas más prolongadas y generando nuevas emociones hacia la organización.

El objetivo de aplicar la gestión de la experiencia del cliente es lograr la máxima satisfacción del cliente, y que este sienta lealtad hacia la empresa y haga promoción de esta, logrando una ventaja competitiva frente a las demás, gracias al valor agregado generado por el CEM y la estrategia utilizada. Los clientes cada vez van a percibir más la forma en que las empresas quieren mejorar sus experiencias y en cómo van personalizando y adaptando sus servicios, para que sientan que son una parte importante de la organización y no son solo una persona que busca satisfacer una necesidad de una forma básica como lo podría encontrar en otro lugar.

  Bibliografia:

http://www.novaconsulting.co/noticias/2-uncategorised/181-gesti%C3%B3n-de-la-experiencia-del-cliente-cem.html

https://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-publicidad-comunicacion-nuevas-tecnologias/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-cem

http://www.luxortec.com/blog/que-significa-customer-experience-management-cem-y-como-mejora-la-organizacion-de-la-compania/

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