3.2.4 MAGNETIZACIÓN DE LOS MATERIALES. CLASIFICACIÓN DE LOS MATERIALES MAGNÉTICOS

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE DENTRO DE LA INGENIERIA DE SERVICIOS

La ingeniería de servicios (IS) es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios diferenciados, así como para desarrollar una organización que propicie la creación de valor para el cliente y, como resultado, logre ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.

El propósito de la ingeniería de servicios es cuidar y mejorar constantemente los servicios, para desarrollar clientes satisfechos.

negocio.

La práctica de la ingeniería de servicios lleva a diferentes análisis de información para identificar a los clientes y de ahí derivar un mayor conocimiento, tanto de lo que hacemos o dejamos de hacer en la calidad de los servicios, como de los clientes que no están satisfechos.

La ingeniería de servicios (IS) es un enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos para proporcionar servicios diferenciados, así como para desarrollar una organización que propicie la creación de valor para el cliente y, como resultado, logre ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.

El propósito de la ingeniería de servicios es cuidar y mejorar constantemente los servicios, para desarrollar clientes satisfechos.

Una visión de efectividad de calidad de servicios sólo la da un empleado seguro de cual es su trabajo. Un empleado que encuentra su inspiración en los conocimientos actualizados que posee del área de su especialización y que puede demostrar hábilmente todas las destrezas manuales o mentales que su puesto requiere.

Otra forma de crear servicio de calidad es contratando gente con enfoque de gente que le guste la gente y dándole una visión de servicio, un conocimiento sobre las necesidades de los clientes y soporte para que hagan su trabajo.

Para que las empresas puedan introducirse es necesaria una mentalidad proactiva, así como una mentalidad por la excelencia y una práctica en que no se originen errores en ninguno de los puntos del proceso o trabajo. Para que esto se logre se requiere que cada persona realice su trabajo correctamente.

El sector servicios abarca aproximadamente un 70 por ciento de personas involucradas a nivel mundial y por supuesto que en México que son las estadísticas que presenta la obra muestran que el 7 por ciento de la fuerza laboral se está desempeñando en actividades relacionadas con servicios.

El producto es un concepto que debe ser definido cuidadosamente, ya que es necesario dejar claro que la necesidad de los consumidores está en encontrar soluciones a sus problemas más que en comprar productos.

1.2. Planeación Estratégica e Ingeniería de Servicios.

La ingeniería de servicios se convierte en un medio para diseñar e instrumentar acciones concretas, derivadas de los planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas; así surge y se confirma un punto en convergencia entre la Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios: el Cliente. La primera se centra en receptor primario y la segunda busca hacer un cliente satisfecho, dando como resultado final el logro de ventajas competitivas.

La Ingeniería de Servicios adquiere importancia en todas aquellas acciones que directa o indirectamente tienen conexión con el cliente, tanto para crear valor al producto (lo que recibe), como en la forma en que lo recibe.

Las acciones derivadas de la Ingeniería de Servicios deben ser congruentes con las estrategias competitivas que resulten del proceso de Planeación Estratégica. Los vínculos que se establecen, explican y justifican esa congruencia, Los principales vínculos son los siguientes:

La Planeación Estratégica busca superar a la competencia y a la Ingeniería de servicios coadyuva a cristalizar ventajas competitivas basadas en la creación de valor para el cliente y no en ganar por ganar a la competencia.

La Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios, se centran en el cliente como su receptor primario, independientemente de que por medio de la comunicación llegan a los demás receptores -proveedores, gobierno, instituciones de crédito, personal de la propia empresa, sindicato, comunidad y público en general-.

La comunicación proporciona apoyo, tanto a la Planeación Estratégica como a la Ingeniería de Servicios para que en conjunto se logre la diferenciación y posicionamiento de la empresa y de sus productos, lo cual también se traduce en ventajas competitivas.

La Planeación Estratégica define formalmente la visión y misión de la empresa, la Ingeniería de Servicios reafirma el proporcionar servicios de calidad y la comunicación la transmite al receptor inmediato, o sea el personal, hasta hacer el mensaje parte de la cultura organizacional.

La Ingeniería de servicios encuentra un fuerte aliado en la Tecnología de la información y de las comunicaciones, que indudablemente contribuirán a cumplir mejor los propósitos del cliente

Conocer al cliente es llegar a su mente.

Ingeniería de Servicios como disciplina que sigue los lineamientos de la Planeación Estratégica, también actúa acorde a las preguntas claves de esta última: ¿;Dónde estamos?, ¿Hacia dónde vamos?. La primera pregunta lleva a definir la situación actual, lo cual implica conocer al cliente, que es el objetivo central de la Ingeniería de Servicios. Precisamente este conocimiento es el inicio del recorrido para llegar a crear clientes satisfechos. Este paso es definitivo cuando la experiencia demuestra que muchas empresas no dedican tiempo y esfuerzos por conocer a sus clientes, o, al menos, no lo hacen apropiadamente.

En realidad el conocimiento de clientes va más allá de formular investigaciones, efectuar llamadas por teléfono o realizar la práctica de relaciones públicas sin un propósito mercadológico definido. Conocer al cliente requiere identificar y entender continuamente sus necesidades, deseos y expectativas para determinar lo que la gente quiere comprar y porqué, de hecho significa estar en su mente, porque es ahí, en su masas encefálica, donde verdaderamente se produce la batalla competitiva.

Para fines estratégicos en general y para el desempeño de la Ingeniería de Servicios en particular, es menester tener un profundo conocimiento del mercado y de los clientes para saber, en ese sentido, dónde está la empresa en cuanto a las relaciones con ellos. Recordemos que, finalmente, los clientes son los únicos que pueden garantizar el futuro de la empresa. Por ello, constantemente hay que manejar información a partir de responder a las preguntas siguientes:

¿Quiénes son nuestros clientes?

¿Cuales son las necesidades, deseos y expectativas de los clientes?

¿Porque compran nuestro producto?

¿Cuál

...