A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas

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INTRODUCIÓN

A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas, medianas y grandes empresas; así como en instituciones e incluso en nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás. (MEJIA, 2009, pág. 8/)

Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas de adquirir o vender los servicio, convirtiéndolo en una necesidad vital en el presente, proporcionando así un concepto más amplio, de las bondades del servicio al cliente. En toda actividad humana prácticamente el servicio se hace presente e incluso en el hogar, hasta la más grande y complicada empresa o institución, esta actividad ideológica de la atención al cliente, se debe de adoptar dentro de nuestra vida y llevarlo a la práctica con gusto, en nuestra empresa, hogar y con la sociedad en general.

Entonces en este ensayo daremos a conocer que es el servicio la importancia del servicio al cliente, tipos de clientes, actitudes de la secretaria y quejas de los clientes hacia la secretaria con todos esto buscaremos soluciones para hacia poder obtener una buena atención al cliente en las empresa

Problema: que las secretarias no mantienen comunicado al cliente, no responder a todas sus inquietudes, dudas y el no cumplir con lo prometido.

La secretaria carece de confianza en sí misma, y en lo que ha aprendido.

Existen secretarias que no saben escuchar debidamente a los clientes.

No saben cómo interactuar con el cliente, el habla y la secretaria no sabe que responder y como entablar una conversación.

Falta de conocimiento del área de trabajo que ocupa la secretaria, debido que no continua con un aprendizaje permanente

Las secretarias muchas veces no tienen paciencia y no son cordiales con el trato al cliente.

No puede proporcionar la información correcta, ya que al no tener la confianza necesaria se ponen nerviosas al dar la información.

Puede dar mal la información que le están preguntando, y también dar mala información en su empresa de los clientes

Con esto va a dar a entender que no le está dando el interés debido al cliente, y el cliente se sentirá enojado.

Con la falta de conocimientos por no seguir aprendiendo, puede proporcionar una información incorrecta o no sabrá que responder al cliente y el cliente estará molesto.

Los clientes al no ser atendidos como ellos esperan, con secretarias impacientes o groseras. Ellos se quejaran y tal vez no vuelven a la empresa.

Que las secretaria puedan desempeñar un buena atención al cliente no solo por su actitud sino más bien por el interés del problema que el cliente tenga, y así ella puedan buscar solución a varios problemas que muchos de los clientes tienen, y con esto el cliente y la secretaria puedan siempre tener una buena relación y una buena comunicación.

DESARROLLO:

CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Se denomina servicio al cliente aquel que está orientado a cuidar los intereses o satisfacer las necesidades del cliente. Como tal, supone un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del consumidor o usuario de los servicios o productos que ofrece una empresa, tanto pública como privada.

Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material o intangible. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea. (Oliva, 2005, págs. 1 - 2)

IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no te hará mal echar un vistazo a los datos que muestran por qué debes prestarle atención a esta parte de tu negocio.

Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, es decir ponerse en los zapatos del cliente. A nadie le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca la información necesaria para dar la confianza que el cliente necesita. El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia los productos. Por lo que el manejo de este tipo de mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un producto que es tangible y que el posible cliente sólo con ver su empaque, consistencia o color, puede tomar una decisión. (Scarilli, 2007, pág. 1)

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos, y además que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo.

Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros. Y más bien brindarle un excelente servicio al cliente y, con eso lograr su fidelidad convertirlo en nuestro cliente frecuente y que probablemente nos recomiende con otros consumidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos de una empresa en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo el personal de la empresa en el buen servicio al cliente, no sólo a aquél personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino a todos nuestros trabajadores, desde el encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general. Ya que de ellos dependen el éxito de la empresa, porque por medio de los clientes la empresa tiene reconocimiento y va obteniendo más clientes, por medio de contratos o compras de servicios o bienes directos.

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