ACTIVIDAD SEMANA 1 Servicio Al Cliente Mediante La Comunicación Telefónica

Actividad Práctica Semana 1

1. Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo positiva con su jefe, compañero de trabajo o cliente, que haya tenido la última semana.

R/.En esta última semana tuve una conversación con los compañeros de la Fundación a la que pertenezco, se llama Fundación Awareness (Darse Cuenta) dedicada a presentar propuestas alternativitas basadas en todos los ámbitos del conocimiento que permitan el crecimiento integral del individuo.

El tema que tratamos fue el planteamiento de la misión, visión y valores de la misma; siento que la conversación fue positiva por que logramos definir cada uno de estos elementos de manera precisa en un tarde, y en otras ocasiones con otras entidades me había costado dificultad el ponernos de acuerdo en este tema.

2. Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación.

R/.

1. Concentración en el tema que motivó el dialogo

2. Manejo adecuado del tiempo

3. La puntualidad

4. Que cada uno de los participantes a dicha reunión llevó sus ideas por escrito.

5. Se designó un moderador para la reunión

3. ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?

R/. Los factores que identifique ocasionados por mi son los siguientes:

1. Manejo adecuado del tiempo

2. Que cada uno de los participantes a dicha reunión llevará sus ideas por escrito.

4.¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras conversaciones, ya sean con el jefe, compañeros de trabajo o clientes, para obtener siempre conversación positiva?.

R/.

1. Concentración en el tema que motive el dialogo

2. El manejo adecuado del tiempo

3. Dar a conocer los temas a tratar previo a cada reunión

4. La puntualidad

5. Que cada uno de los participantes a dicha reunión lleve sus ideas por escrito

6. Durante la reunión designar un moderador del tiempo

7. Evitar ser repetitivos en las intervenciones

8. Discutir las ideas sin atacar a las personas

5. Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde presente sus conclusiones de la actividad. Arial 12, y envíelo en el enlace.

Para que haya una comunicación exitosa, dentro de una organización, es necesario tener en cuenta factores importantes como lo son: la tolerancia, saber controlar nuestras emociones, reconocer nuestros errores y saber pedir disculpas, ya que si nos equivocamos y lo reconocemos podemos trabajar sobre esa situación para ser cada día mejores en lo que hacemos. Ser objetivos y mantener el respeto por otro, respetar sus ideas o puntos de vista, si no estamos de acuerdo en algo, solicitar la palabra para hacer nuestro aporte de una manera adecuada.

Es importante hacer un buen uso del lenguaje, exponer nuestros planteamientos de manera clara y concisa, formular interrogantes concretos, tener claridad en la comunicación, en especial a la hora de comunicar los objetivos. Otro aspecto clave para tener éxito dentro de un dialogo o una conversación es la retroalimentación o (feed- back) ya que se centra en las competencias que se requieren una determinada situación e identifica los principales impulsores del rendimiento necesarios para alcanzar el éxito organizativo.

Un buen feed-back presta su máxima atención a los objetivos y está orientado hacia el futuro, creando beneficios constructivos como:

Despierta un sentimiento de pertenencia en los individuos, actúa fortaleciendo la probabilidad de que se perpetúe el comportamiento deseado, sobre todo si se practica intermitentemente. Si el feed back es negativo puede inducir al individuo a luchar con más fuerza para mejorar y desarrollar su rendimiento. Potencia los puntos fuertes del individuo y sus contribuciones a la organización, crea una relación entre el directivo y el empleado generando confianza y una comunicación de doble sentido entre emisor y receptor, genera autoestima, confianza y seguridad y por último ayuda al colaborador a desaprender hábitos improductivos o ineficaces.

Aunque existe la posibilidad de que suceda lo contrario si la personas en cuestión no

Aceptan sus deficiencias o están predispuestas o simplemente no dan su brazo a torcer y quieren que sus ideas prevalezcan, por lo que es necesario que prevalezcan los valores antes mencionados entre las personas de una organización.

Existen barreras que obstaculizan la comunicación entre las cuales denotare las siguientes:

Actitudes: reflejan nuestros gustos y aversiones.

Valores: convicción o norma importante.

Estereotipo: imagen mental, reacción emocional o conducta que se manifiesta cuando se clasifica a algo o a alguien según el tipo general.

Prejuicio: estereotipo más arraigado y resistente al cambio.

Cultura común: hace que juzguemos a los demás basándonos en nuestros modelos culturales.

Sumisión: se da cuando la adaptación proviene del miedo a un castigo o de la esperanza a una recompensa.

Factores emocionales: cuando no se controlan pueden obstaculizar la comunicación.

Además de estas limitantes existen algunas actitudes que se deben evitar si se quiere que la comunicación sea óptima y son las siguientes:

Ordenar: puede generar rechazo o sumisión.

Amenazar: intimida. Genera miedo o actitudes amenazantes.

Discutir: cierra canales de comunicación.

Juzgar: inhibe y desalienta.

Persuadir: puede imponer los puntos de vista de la persona que orienta.

Eludir: no permite aclarar o enfrentar una situación.

Aconsejar: el consejo directo no permite la toma de decisión libre.

Compadecer: hace que la persona se sienta vulnerable y no se sienta competente para resolver su problema.

Minimizar: implica desvalorizar a la persona, lo cual puede disminuir su autoestima.

Si concebimos el papel de la comunicación en la empresa como determinante en el mantenimiento de las buenas relaciones interpersonales, debemos asumir una posición en contra de las prácticas administrativas que fomenten la existencia de una única forma de comunicación.

...