ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS .PLAN DE FORMACIÓN

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

UNIDAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS – PRESENCIAL /DISTANCIA

PLAN DE FORMACIÓN

El presente documento tiene como objetivo dar a conocer el plan de formación del estudiante practicante Leydy Viviana Avila Fajardo, ID 000099126, quién realizará su práctica profesional Única en Servifinancieros .S.A.S Villavicencio en el área de Auxiliar Administrativo durante el periódico académico 2020 -2

JUSTIFICACIÓN

      Determinar la situación en la parte de atención al cliente de la empresa Servifinacieros S.A.S para un mejor desarrollo de su funcionalidad a través de la organización y estructuración del mismo. La atención al cliente es una base fundamental para el desarrollo de las funciones, pues no permite el contacto de las personas y sabe instruir para un beneficio de todos. “Al hablar del servicio al cliente y su importancia, se me viene a la mente una famosa frase de Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”. (blog rockcontent, 2019)

De esta manera el significado de servicio al cliente es un concepto que engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o servicio. Además, está directamente relacionado con suplir las necesidades de los consumidores y ayudarlos a resolver problemas y dilemas. (blog rockcontent, 2019)

Con el fin de brindar una información adecuada a la necesidad de cada cliente por medio de nuestro call center, es importante tener en cuenta que es evidente que atender a las personas de la mejor manera posible repercute positivamente en la imagen de la empresa. Es por ello que el servicio de atención al cliente call center debe atender a una premisa conocida por todas aquellos operadores que laboran a través de un teléfono. El cliente siempre tiene la razón. La misión del agente es conseguir la confianza de los mismos y a su vez generar la satisfacción necesaria para que estos se encarguen de crearle una reputación positiva a la compañía. No obstante, el servicio debe pasar por un proceso de formación y educación para los operadores. (admin, 2018)

Es importante reconocer este rol como practicante profesional, de acuerdo a estas actividades que me permiten ejecutar el conocimiento adquirido en nuestras aulas de clase. Donde por medio de estas  nos permiten vivir una experiencia necesaria para nuestras vidas profesionales.  TE FALTA UNA CITA SOBRE ESTE PARRAFO

OBJETIVO GENERAL

• Brindar la información adecuada según la necesidad del cliente en el área de call center de la empresa  Servifinancieros S.A.S

COMO MEDIMOS ESE OBJETIVO, POR FAVOR AMPLIALO POR EJEMPLO DISEÑAR UN PLAN ESTRATEGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Recopilar información de las diferentes áreas de trabajo.
• Estudiar a profundidad cada una de las áreas de la empresa.
• Entregar información adecuada a nuestros clientes.
• Proponer estrategias que permitan incrementar el número de usuarios.

LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS SON UN PASO A PASO PARA LOGRAR EL OBJETIVO GERNERAL .

MARCO REFERENCIAL

En el servicio al cliente es importante identificar las necesidades que busca el ser humano, partiendo de ahí se genera un servicio y el objetivo que nos está llevando a suministrar nuestros conocimientos.  

Maslow, 1943, en su “ teoría de la motivación humana” en la cual jerarquiza las necesidades. El ser humano siempre busca satisfacer dichas necesidades y es ahí cuando encontramos el concepto de Servicio. Esta teoría tiene una aplicación directa sobre el mundo empresarial pues nos ayuda a comprender cuáles son las posibles necesidades de nuestros clientes y su intención de compra, dependiendo de las características de un segmento en concreto. Se puede decir que la gran mayoría de los estudios sobre hábitos de compra están basados en la pirámide de Maslow.

Aplicando esta teoría a la intención de compra de los clientes, las empresas pueden establecer su público objetivo y adecuar el producto a lo que éstos necesitan. (Parada, 2016)

Un Call Center es un canal de comunicación entre sus clientes, o potenciales clientes, y su empresa. La responsabilidad de un call center es administrar las llamadas telefónicas de una organización, con el propósito de hacer más eficiente los procesos de atención y ventas que las empresas brindan por este medio.

Actualmente en el mercado de Call Center en Colombia se manejan estrategias multicanal, que se traduce en herramientas de contacto con sus clientes a través de diferentes canales, como puede ser: teléfono, internet, puntos de servicio entre muchos otros. La inter-relación entre las diferentes herramientas utilizadas en cada canal es lo que denominamos omnicanalidad. (clientes, 2020)

Es importante que los clientes se sientan satisfechos con el servicio que se les brinda, para eso contamos con la regulación SO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios.

Hoy nos centraremos en aquellas empresas que ofrecen servicios, y en cómo pueden medir su calidad y satisfacción a sus clientes.

Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio. (2015, 2014)

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