Actividad 1 Politicas de administración

tividad 1

Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y

Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Politicas de administración

- estructura orgánica:

a.- personal idoneo

b.- prevención y sanción de conflictos de intereses.

- límite exposición crediticia:

a.- niveles de exposición de crédito totales, individuales y por portafolios

- otorgamiento de crédito alta dirección:

a.- análisis de las operaciones

- seguimiento de control.

2.- Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,

elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos

fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y

débiles observados principalmente en la investigación realizada, este

debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas INCOTEC

1.- Pida disculpas, no discuta.

- Permita a los clientes ventilar sus quejas.

- Corrija los errores de inmediato.

- Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal.

- Ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2.- Pida retroalimentación, para no perder el rumbo.

- Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente.

- Utilice herramientas como cuestionarios breves o correos.

- Dígales siempre a los clientes que el objeto de la encuesta es atenderlos mejor.

- Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3.- Sea flexible.

- Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos.

- La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aún no sea en el área de su especialidad.

- Ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4.- Diga siempre que “sí”

- Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes.

- Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras “eso no es posible” está prohibido en su empresa.

- Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

5.- Prometa poco, entregue mucho.

- Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando sempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional.

- Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente.

- Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

- Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución

financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de

su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este

documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los

funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico

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