Actividad Semana 1 CRM

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: SEMANA 2

Opción 1: ORACLE.COM

 Productos:

I. Almacenamiento de datos: Oracle Database: es una nueva arquitectura multiusuario que hace que se mas fácil de implementar y administrar las bases de datos. Permite consolidar múltiples bases de datos con rapidez y optimización automática de datos. Le permitirá a los clientes hacer un uso más eficiente de sus recursos y la consolidación de múltiples bases de datos en contenedores multiusuario así como la optimización automática de almacenamiento de datos y de comprensión de acuerdo a los patrones de uso.

II. Gestión del capital humano: Oracle Social Network: es una red privada y segura que ofrece una amplia gama de temas sociales y herramientas diseñadas para capturar y preservar la información que fluye entre las personas, las empresas, aplicaciones y procesos de negocio. Proporciona comunicación en tiempo real dentro y fuera de las empresas. Las empresas y sus equipos tienen las herramientas necesarias para colaborar de forma rápida y eficaz, al tiempo que de forma colectiva toman decisiones informadas.

III. Experiencia del cliente: Oracle Marketing Cloud: es una plataforma web que proporciona una solución completa que le ayudara en cada interacción a través del ciclo de vida del cliente. Rompe las barreras entre los diferentes canales de cara al cliente y los datos, proporcionando mejoras en el marketing multicanal y así lograr la fidelización a través de la creación de una base de datos que comprometa a las empresas con su público, a sabiendas de sus compradores.

 Caso de éxito: Coca-Cola Brasil incorpora Oracle CRM en demanda a su estrategia de negocio.

Coca-Cola Brasil-uno de las cuatro operaciones más grandes de Coca-Cola Company, ha demostrado un excelente rendimiento desde 1942. La división cuenta con 15 grupos de fabricantes independientes de Coca-Cola Braziland’s, así como Sistema de Alimentos y Bebidas de Brasil (SABB), que producen productos finales en 47 unidades industriales y los distribuyen a los minoristas. Las fábricas de Coca-Cola Brasil están ubicados en todas las regiones del país, la provisión de suministros de casi 1 millón de puntos de venta que venden su amplia gama de bebidas no alcohólicas, incluyendo agua, jugos, refrescos, tés, bebidas con sabor a chocolate, bebidas energéticas, y bebidas isotónicas.

Hoy en día, la Web 2.0 ha impulsado un cambio en el panorama de las comunicaciones que ha agregado riqueza a las conversaciones entre empresas y clientes. Las empresas ahora tienen capacidades sin precedentes para aprender acerca de sus mercados, y los clientes tienen poderosos nuevos canales para expresar las necesidades y opiniones. Dada la amplia adopción de las redes sociales-y aproximadamente 100.000 mensajes por mes en los sitios relacionados mencionan la Coca-Cola la marca Coca-Cola Brasil buscó una herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM) que explicaría este nuevo canal de contacto con el cliente en un manera que integrarse con los medios tradicionales de comunicación, como el teléfono y sitios Web.

Para hacer frente a estos desafíos, Coca-Cola Brasil selecciona e implementa Oracle CRM On Demand Release 19 para facilitar la mejora de la comunicación con sus clientes y 18 franquicias ubicadas en todo Brasil. La herramienta Oracle activado Coca-Cola Brasil para agregar una nueva forma de interactuar con los consumidores a través de redes sociales, que tiene el 15% y el 20% nuevas interacciones al mes-en enero de 2012 Coca-Cola con 37 millones de seguidores en Facebook, 1,1 millones en Orkut y 40.000 en Twitter.

Retos:

I. Implementación de una herramienta de CRM que funciona a la perfección con diversos canales de comunicación (tales como sitios web, teléfonos y redes sociales) para ampliar el contacto con los clientes en línea.

II. Proporcionar servicios más sensibles a aproximadamente 1 millón de clientes al año que contactan con el fabricante, manteniendo así la satisfacción del cliente

III. Facilitar la comunicación con los 18 Call Center de Servicio al Cliente de los fabricantes de bebidas (CSCC) en todo Brasil para automatizar el reenvío de la petición del cliente.

Soluciones:

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