Actividad Semana 2 Crm

Actividad Semana 2.

Para desarrollar esta actividad, previamente usted tuvo que haber leído todo el

material de la respectiva semana.

1. ¿Nombre las tres fases del CRM con diferente impacto en el cliente?

R// Tres fases con diferente impacto en el cliente

• Atracción de nuevos clientes

• Vender más productos a los clientes del negocio

• Generación de lealtad en el client

2. ¿Cuál cree usted que son los problemas más comunes a los que se enfrentan las empresas cuando implementan un CRM?

R// La mayoría de los fracasos se derivan de la incompatibilidad con los procesos de las empresas. Si se analiza el decálogo de los motivos que conducen al fracaso de los proyectos CRM y se encuentra que son similares a los de otras áreas relacionadas con el E-bussines , a continuación se describen diez de los motivos que conducen al fracaso de los proyectos CRM:

1. Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología solo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Fórum se indica que solo un 4% de los casos con problemas, estos han sido debido a la solución adoptada , con lo que se observa que la tecnología no es el elemento crítico en proyectos CRM.

2. Falta de apoyo por parte de la dirección. Debido a las faltas de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.

3. No existe “pasión por el cliente” En la cultura de la organización.

4. Retorno de la inversión poco claro. Debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado de su ROI.

5. Falta de visión y estrategia. . Es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, los objetivos de negocio mensurables en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.

6. No definir los procesos. Al que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario definir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita definir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados.

7. Mala calidad de los daos e información. Uno de los pilares del CRM es el conocimiento del cliente (customer inteligence), y dentro de este concepto, la calidad de los datos de información es básica, ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.

8. Problemas con la integración entre diferentes procesos o herramientas. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus sistemas de data Warehouse.

9. No gestionar correctamente el cambio.

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