Actividad Semana 7

TALLER SEMANA 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de administración y recuperación de la cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

Para entender la atención al cliente en el sector financiero es necesario conocer las variables que percibe el público en el trato recibido por una entidad financiera en relación con lo que ofrece la empresa, para esto se hace importante analizar sus demandas, expectativas, deseos, cambios de estilos de vida, para lo cual la elaboración de un diagnóstico permitiría identificar los aciertos, errores y eficacia en las acciones de una empresa, de manera que se puedan obtener cifras estadísticas que indaguen consensos y tendencias que permitan conocer las causas de los fenómenos detectados.

En un análisis profundo de lo expuesto se tiene que los clientes esperan que una entidad financiera tengan información sobre ellos, qué conozcan sobre ellos y conocer su situación económica, cultural y familiar en la que se puedan contactar, conocer, escuchar, saludar y llamarlos por su nombre. Además de reconocer el historial como cliente según sus saldos medios, movimiento de cuenta, utilización de créditos e inversiones en el banco; tener una relación integral con el cliente y tener un trato personalizado para la resolución de los problemas que se les presenta a estos.

Elementos fundamentales del Servicio al Cliente:

SEGURIDAD:

 El elemento fundamental del servicio al cliente es tener siempre en cuenta es que el CLIENTE QUIEN SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, así no la tenga pues es el Cliente quien decide a que entidad recurrir.

 sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

 Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna.

 Determinación de las necesidades del cliente.

CREDIBILIDAD:

 Los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del servicio que se le presta al cliente.

 El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por la institución.

 La seguridad, hay que demostrar, seguridad para crear un ambiente de confianza, además hay que ser honestos, no mentir para lograr una venta por más grande y beneficiosa que sea para la empresa.

 Ciclos de servicio.

COMUNICACIÓN:

 Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.

 Encuestas.

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE:

 Mantener una buena comunicación con el cliente.

 Evaluación de servicio de calidad.

 Análisis de recompensas y motivación.

El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes características:

1. Es un intangible, es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.

2. Es perecedero, se produce y consume instantáneamente

3. Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.

4. la producción del servicio es responsable toda la organización. La empresa son parte fundamental en la, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

En el código de Ética de una entidad financiera nos muestra una serie de valores y principios que cada personal del ente financiero debe tener en cuenta para cada procedimiento interno emitido para tal fin.

No se deben cometer actos contra la moral e integridad física y económica de las personas que laboran en la Entidad, así como en contra de la Entidad misma, ni contra cada cliente.

Por consiguiente nombraremos algunos de ellos:

VALORES CORPORATIVOS

•Compromiso: Parte integral de su triunfo.

•Eficiencia: forma óptima e inteligente todos los recursos disponibles de manera ágil y con calidad, para ofrecer a nuestros clientes soluciones.

•Honestidad: manera ética y responsable, generando seguridad y seguridad en nuestros clientes.

•Liderazgo: actitud entusiasta y ambiciosa.

•Respeto: nos evaluamos como personas y nos aceptamos unos a otros en nuestra integridad.

•Servicio: servir es un principio de vida.

PRINCIPIO RECTOR

Las operaciones y negocios del Banco deben estar enmarcados y tramitarse dentro de los Estándares

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