Administración de empresas y servicios

1. ¿Cuáles son las cuatro categorías generales de servicios?

Comprender el comportamiento del cliente es una forma fundamental del marketing, al evaluar si el servicio está dirigido a los clientes en persona o hacia sus posesiones, si las acciones y los resultados del servicio son tangibles o intangibles.

Un proceso implica que se pueden clasificar en cuatro grupos generales con base en acciones tangibles dirigidas al cuerpo de las personas o a sus posesiones y otros dirigidos a acciones intangibles, enfocadas a la mente de la gente o sus bienes intangibles.

Con base en sus acciones tangibles, dirigidas al cuerpo de las personas o a sus posesiones tienen dos procesos,

1. Proceso hacia las personas, la persona tiene que incorporar al sistema de servicios ya que forma parte integral de ello, son los servicios dirigidos al cuerpo de las personas.

Ejemplo: Transporte de pasajeros, SPA, Gimnasio, estéticas, servicios de salud, funerarias.

1. Proceso hacia posesiones: el servicio hacia las cosas que en algunos casos no implican producción y consumos simultáneos. Actividades para mantener y conservar el valor de las cosas.

Ejemplo lavandería, jardinería, transportista, etc.

Dirigidos a acciones intangibles, enfocadas a la mente de la gente o  a sus bienes intangibles también tiene dos procesos.

1. Proceso del estímulo menta. Los servicios dirigidos hacia las mentes de las personas.

Ejemplo. Relaciones públicas, publicidad, arte y entretenimiento, transmisiones por radio y televisión por cable, consultorías, empresas de educación.

1. Proceso de información. Servicios dirigidos a bienes intangibles.

Ejemplo: Los servicios bancarios, de programación asesorías legales, transmisión de datos, seguros, consultorías, etc.

¿Y por qué cada una plantea desafíos únicos de administración de servicios?

El cliente tiene una participación en la producción de servicios varia ampliamente y que puede cambiar con rapidez, debido a que el proceso de información como del estímulo mental, suele estar determinado más por la tradición de conocer al proveedor personalmente, de esta forma los clientes en la industria de servicios como los seguros o televisión por cable pocas veces visitan las oficina del proveedor, incluso si no hay problema o desean hacer algún cambio, generalmente lo hacen telefónicamente con un representare,  

Es importante el estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.

2.- ¿Qué es el modelo de consumo

El consumo implica comprar y el su uso. Para desarrollar estrategias de marketing debemos entender como las personas toman diversas decisiones sobre su compra y servicio y como lo evalúan.

Este se divide en tres principales etapas

• Etapa Previa a la compra. La decisión de comprar y utilizar un servicio refleja la activación de una necesidad subyacente en una persona.

Las necesidades y las expectativas son muy importantes en esta etapa porque influyen en las alternativas de los consumidores, si la compra es rutinaria y de poco riesgo, los clientes seleccionarán y recurrirán con rapidez a un proveedor de servicios específico. Pero, cuando el riesgo es mayor o van a utilizar el servicio por primera vez, llevarán a cabo una búsqueda de información intensa.

1. Búsqueda de información, aclara necesidades, explora soluciones, identifica las alternativas de productos y proveedores del servicio.
2. Evaluación de las alternativas (soluciones y proveedores) en donde revisa la información, revisa la información de terceros, discute las opciones que se apeguen a sus necesidades, y pregunta algún consejo de sus clientes.

Lo más importante toma la decisión de la compra de servicio.

• Etapa del encuentro del servicio.

Al tomar la decisión de compro, el cliente pasa a la etapa de conocer el servicio, se pone en contacto con él proveedor (agente de ventas), inicia con la contratación del servicio, durante la entrega del servicio muchos clientes comienzan a evaluar la calidad del servicio y así decide si cumple sus expectativas

Solicita el servicio al proveedor.

• Etapa posterior al encuentro

En esta etapa los clientes continúan con la evaluación constante de la calidad de servicios y si este las cumple puede hacer que se sienta satisfecho o insatisfecho con la experiencia de servicio el resultado que afectará sus intenciones futuras como el hecho de permanecer leal al proveedor y hacer recomendaciones positivas o negativas.

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