Analisis De Procesos

Análisis de Procesos: Solución al Problema

El John Hancock Center, ubicado sobre Michigan Avenue

en Chicago, es una de las torres ícono de EEUU, y una de

las más conocidas a nivel mundial. Fue inaugurado en

1970, con una altura de 100 pisos (334m). En el piso 94 se

encuentra su conocido observatorio, que ofrece

panorámicas de 360 grados de la ciudad, y en días claros,

una visibilidad de 130km que alcanza a cuatro estados de

la Unión.

El equipo de gestión del observatorio quiere mejorar la

experiencia del público visitante, sobre todo en lo

concerniente a esperas. Como ejemplo, tomemos la banda

horaria de 17 a 20hs de un día típico de verano, cuando llegan 300 visitantes por hora en

promedio. Los tres pasos que un visitante debe atravesar para acceder al observatorio son:

1. Ticketing: Hay tres posiciones abiertas entre las 17 y las 20hs. Cada agente puede

atender 40 visitantes/hora, y cada uno de esos visitantes paga 2.3 tickets en

promedio. Hay una única fila, y el primero de la fila es atendido en la primera

ventanilla disponible.

2. Seguridad: Existen dos scanners a cargo de respectivos guardias de seguridad.

Scannear a cada visitante demanda en promedio 30 segundos. Todos los visitantes

deben ser chequeados.

3. Ascensores: Hay dos ascensores dedicados, subiendo y bajando continuamente.

Cada ascensor puede transportar hacia arriba 110 personas por hora. En sus

retornos, cada ascensor puede transportar 110 personas por hora hacia abajo.

Los visitantes permanecen en el observatorio en promedio 45 minutos, caminando,

consumiendo en los shops y tomando fotografías, antes de tomar el elevador de regreso.

En el observatorio hay espacio suficiente para albergar como máximo a 400 personas

simultáneamente.

a) ¿Cuál es la capacidad (en visitantes por hora) de cada etapa en el sistema durante la

banda horaria mencionada? ¿Cuál es el cuello de botella? Justificar la respuesta.

Ayuda: Para el Ticketing, calcular cuanta gente realmente “pasa” por este proceso. Por

ejemplo, si una pareja visita el observatorio, puede que sólo uno de ellos sea atendido,

pero ambos conseguirán sus tickets y “pasarán” por el sistema.

Prof. Gustavo Vulcano

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Ticketing: 3  40=120 visit/hr

Número de visitantes que pasa por esta etapa = 120  2.3=276 visit/hr

Seguridad: 2  120 = 240 visit/hr

Ascensores Arriba: 2  110 = 220 visit/hr

Observatorio:  = L/W = 400/0.75 = 533.33 visit/hr

Ascensores Abajo: 2  110 = 220 visit/hr

Bottleneck: “Ascensores Arriba”

Capacidad del sistema: 220 visit/hr

b) ¿Es necesario habilitar el segundo ascensor en esa banda horaria, o sólo con uno

alcanzaría? Explicar.

En términos de capacidad es necesario, pues sin uno de los ascensores la capacidad del

sistema bajaría a 110 visit/hr, que es significativamente menor que la intensidad de

demanda actual.

c) El 60% de los visitantes compra su ticket a $18, mientras que el 40% restante paga con

un cupón del CityPASS, que representa un ingreso de $10. ¿Cuál es la tasa de ingreso (en

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