Análisis De PROCOM

PROCOM

1. Antecedentes Relevantes

En el ámbito comercial, luego de haber mantenido cierto monopolio en la venta y distribución de equipo electrónico, las empresas multinacionales de las cuales PROCOM era su representante en Bolivia, decidieron abrir sus distribuidoras regionales, a través de las cuales el mercado mostró apertura, pues PROCOM ya no mantenía la exclusividad. Al contrario, más empresas habían incursionado en el negocio.

Asimismo, se introdujeron en el mercado nuevas marcas de origen asiáticas (chinas, coreanas, etc.) las cuales mantenían un precio más bajo respecto a las líneas que comercializaba PROCOM. Esto también influyó en que los clientes, prefieran comprar este tipo de productos.

Por último, a raíz de un evento suscitado (discusión entre secretaria, recepcionista y técnicos) de un estudio de clima organizacional que realizaron en la Gerencia Regional de PROCOM, en la ciudad de La Paz, se comprobó que existía una fuerte tensión en la misma: no se evidenciaba trabajo en equipo, ausencia de empatía, liderazgo dictatorial, entre otros. Asimismo, la caída en las ventas por lo puntos mencionados en los anteriores parágrafos, incidieron en la reducción de las horas de capacitación hacia el personal, así como recortes en otro tipo de beneficios, recortes que no fueron bien recibidos por los empleados, lo cual también se evidenciaba en el estudio mencionado.

En síntesis, las ventas disminuían, la economía debía ajustarse, y consecuentemente bajaba la satisfacción del cliente interno.

2. Nueva estrategia

En función a lo descrito en el punto anterior, el mercado se ha “liberalizado”, por lo tanto existirán nuevas empresas, con productos más baratos. La empresa PROCOM, considerando este nuevo escenario, trató de adaptarse a una estrategia de costo, logrando la disminución en la satisfacción del cliente interno.

Por ello lo recomendable es dar un giro al negocio estableciendo una estrategia de SERVICIO. Se debe establecer un elemento diferenciador respecto a las demás empresas, más aún si el área de Proyectos es una pieza clave de la empresa. Asimismo es importante mencionar que no todas las empresas “clientes” tienen las mismas características, pues con el incremento de tecnologías, se han añadido otros rubros, distintos a las empresas de telecomunicaciones (principales clientes durante los primeros años). Ahora se cuenta con ONG’s, Embajadas, Universidades, otro tipo de instituciones, que poseen diferentes necesidades y a las cuales se debe dar énfasis en lograr atender las mismas de forma particular, una de otra.

En ese sentido, los lineamientos para encarar esta nueva estrategia orientada al SERVICIO deben estar sostenidos en los siguientes pilares:

• Producto: Mejorar el Servicio postventa, en un menor tiempo, así como establecer mejores canales de atención (e-commerce, por ejemplo)

• Comunicación: Mayor comunicación con los clientes a través de sistemas de interacción (por ejemplo, una plataforma de CRM)

• Información: Catálogos físicos y electrónicos que permitan identificar a los clientes la gama de productos que ofrece y elegir el o los que se adapten a sus necesidades.

Bajo estos pilares, se recomiendan dar lugar a las siguientes pautas, que pretenden mejorar los siguientes puntos, con la finalidad de dar cumplimiento a los mismos:

i. Se debe establecer oficinas de atención que estén al alcance de los clientes, en lugares céntricos o por lo menos accesibles a los clientes: considerar que se quiere convertir en una empresa “Business to costumer (B2C)”

ii. Establecer presupuesto para la atención de servicio postventa que permita llegar al cliente en el tiempo preciso y acordado. Se podría optar por una inversión en una minivan denominada “PROCOM-Móvil”.

iii. Mejora en la comunicación interna, de tal forma que el procedimiento de solicitud a almacenes sean efectivos y el tiempo de respuesta sea mínimo. Almacenes descentralizados de cada regional.

iv. El diseño de nuevos proyectos debe ser con la participación no solo ex – ante, sino también ex – post, de tal forma que se establezcan diseños que vayan más acorde a la solicitud inicial del cliente, considerando también el debido asesoramiento a los mismos.

La estrategia correctamente aplicada mejorará el acercamiento al cliente, la atención personalizada, la mejora en la atención postventa, y por ende, la mejora en la satisfacción del cliente interno.

3. Competencias clave del negocio

Extractado lo que se menciona en el punto anterior, las competencias clave del negocio, considerando una estrategia enfocada al SERVICIO, serán:

 Empresa con un nivel de servicio postventa efectivo.

 Rapidez en la entrega de productos: en el tiempo y momento preciso

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