Análisis de datos secundarios

Análisis de datos secundarios

El presente análisis identifica las causas más comunes de la insatisfacción de los clientes de ASADOS EL GORDO boulevard Morazán que radica en tres factores muy importantes para la retención de clientes en un negocio el primero es el Tiempo de espera el segundo la poca disposición de mesas, y el tercero con un porcentaje más bajo pero representativo la cocción de los alimentos magros.

El presente Documento fue realizado por un Estudiante de la clase Gestión de procesos, fue realizado a una muestra de 80 personas y la investigación que se realizo fue exploratoria, debido a que no se identificaron las causas internas de él porque estaban ocurriendo este tipo de eventos que llevarían a la pérdida de un porcentaje de los clientes.

Realizado por: Erick andino

INTRODUCCION

El presente informe muestra los conocimientos adquiridos en la clase de Gestión de Procesos, por lo que hacemos una pequeña practica relacionada en la elaboración de un proceso de servicio, donde se determinó que uno de sus principales problemas es el tiempo de espera del cliente.

La práctica se realizó en el restaurante ASADOS EL GORDO boulevard Morazán de Tegucigalpa

OBJETIVO GENERAL

Establecer un proceso para mejorar el tiempo de espera del cliente.

NOMBRE DEL PROCESO: Tiempo de espera

Análisis.

Proceso de Pedido

Restaurante ASADOS EL GORDO

Con la llegada de los clientes al Restaurante ASADOS EL GORDO comienza lo que llamamos Atención al cliente, por lo que a continuación describimos el proceso:

El cliente llega al restaurante y busca una mesa.

Espera que el mesero le atienda para luego hacer su pedido.

El tiempo de espera es más que lo acordado con el mesero.

El cliente molesto hace el reclamo por la tardanza al propietario del proceso (supervisor de turno), el cual analiza el porqué de esta situación.

El tardarse en atender al cliente puede ocasionar disminución en las ventas del restaurante, por lo que el propietario decide hacer una pequeña observación en como sus empleados realizaban el desempeño de sus labores con relación al proceso de atención al cliente, el cual le facilitaría el poder identificar las posibles causas del problema, y así mejorarlo.

Cuando el supervisor reviso el libro de quejas que tiene el restaurante, observo que la mayoría de reclamos correspondían a la tardanza en la atención al cliente.

El supervisor hace un análisis donde decide dar soluciones al problema, iniciando con una reunión para comunicarles a sus empleados las insatisfacciones de sus clientes, así como sus posibles cambios, realizando la una evaluación.

Según las observaciones de la evaluación, el propietario del proceso (supervisor) y sabiendo que en todo negocio el cliente es primero, y que gracias a los clientes toda empresa se mantiene activa en un mercado tan competitivo definió y reparo en la siguiente conclusión:

Asignar a un empleado que esté en la puerta, para que pueda recibir a sus clientes y ubicarlos en una mesa, mientras llega el mesero a atenderlos.

El mesero debe estar pendiente en todo momento de lo que desea el cliente, para que pueda sentirse satisfecho con el servicio.

Tener un personal capacitado en el área de cocina para que el pedido salga justo en el tiempo prometido al cliente. Así mismo mantener un inventario de productos amplios para que no haya retrasos en la elaboración del pedido

Tener el personal necesario los días en que las ventas son mayores, la falta de personal ocasiona que un mesero tenga que atender más de una mesa y eso dificulta la mejor atención de sus clientes.

PASO I:

Identificar a quien pertenece el proceso y quiénes son los miembros del equipo de gestión:

Funciones y responsabilidades

¿Quién es el propietario del proceso?

El responsable o propietario del proceso es el supervisor de turno

¿Por qué?: Es la persona que tiene varios años de trabajar en el restaurante y paso por varios puestos, por lo tanto es el que conoce mejor el proceso y puede recurrir a sus experiencias y conocimientos para ayudar al mejor funcionamiento del restaurante.

Equipo de mejoramiento del proceso

Supervisor, mesero, cajera y encargado de cocina.

Equipo de mejora de calidad

Supervisor y meseros.

Funciones y responsabilidades del propietario del proceso

Dentro de sus funciones esta la autoridad y capacidad para efectuar un cambio para bien de la empresa.

Toma de decisiones en cualquier momento.

Conocer el proceso del restaurante desde su principio hasta su fin.

Mantener el aspecto físico del restaurante en condiciones óptimas.

Responsable de las quejas de los clientes.

Responsable del tiempo del pedido

Responsable del servicio de calidad a los clientes.

Conservar buenas relaciones entre los empleados.

¿Qué es lo que el propietario del proceso hace?

Como en toda empresa siempre habrá una persona que asuma la responsabilidad de lo que acontece en dicha empresa, en este caso en el restaurante ASADOS EL GORDO boulevard Morazán Tegucigalpa el propietario es la persona que tiene que velar por el cumplimiento de las funciones de sus empleados, deberá resolver cualquier problema que se

Llegará a presentar internamente, buscar la cooperación colectiva para el mejor funcionamiento del restaurante y por ende una mejor satisfacción hacia sus clientes. También es el responsable de mantener la materia prima en tiempo y forma, para que no se presenten atrasos en los procesos de servicio al cliente.

Funciones y responsabilidades del equipo de gestión del proceso

Responsables de la atención al cliente en todo momento

Responsable de dar la bienvenida y ofrecer el menú a sus clientes

Responsable del mejoramiento del proceso con el fin de reducir el tiempo de espera y lograr satisfacción en sus clientes.

Acatar las órdenes del supervisor

Trabajo en equipo para el bien colectivo

HERRAMIENTAS DE PQMI

Como se mencionó anteriormente lo que se analiza es un proceso de pedido, con el propósito de disminuir el tiempo de espera del cliente y garantizar la calidad de servicio al menor tiempo posible, incluyendo eficiencia en sus procesos.

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