Aplicación De Los 14 Puntos Deming

William Edwards Deming, constituye uno de los pilares fundamentales en los que se sustentan los actuales métodos y sistemas de gestión que se conocen hoy en día, como Gestión de la Calidad Total o Total Quality Management (TQM), en inglés. En su libro Fuera de La Crisis, Deming propuso un conjunto de Catorce Principios, que han pasado a ser conocidos (y se han vuelto altamente populares) como los Catorce Puntos de Deming.

De acuerdo con el autor, el objetivo de los mismos es el de mejorar las empresas y su gestión. Estos principios o puntos pueden aplicarse a todo tipo de organizaciones ya sea en las grandes o en las pequeñas empresas, sea cuales quiera su actividad. En el caso de las empresas turísticas uno de los temas que más preocupa en el momento actual es el de la calidad. Las empresas turísticas para tener éxito, depende de un gran número de clientes, lo cual implica que debe estar totalmente orientada a satisfacer las necesidades del mismo con eficiencia y calidad. Eliminando errores, demoras, fallos, peligros y todas las condiciones asociadas que representan no calidad.

Aplicación de los principios a las empresas del Sector Turismo.

1.-Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

Esto significa mantener metas estables permanentes y sin fin. Las Empresas turísticas requieren eliminar subjetividad en la toma de decisiones, manteniendo una visión de largo plazo en un ambiente internacional, por lo que se requiere su profesionalización, mediante el uso de herramientas administrativas que permitan alcanzar sus objetivos con eficiencia

Hablar de mejorar el servicio es hablar de innovar el producto y los recursos para un largo plazo, es decir la empresa turística cada vez más competitiva debe permanecer en el negocio, utilizando la innovación, invirtiendo en la investigación y educación, además de reestructurar los diseños del servicio. Este primer principio es válido y seguirá siendo válido de por vida, pues la mejora en productos y servicios nunca acabará

Ser constante en el propósito significa:

a) Innovación. No sólo consiste en introducir nuevos servicios, sino que debe tener mercados y ayudar a la gente a vivir mejor en algún sentido material .En el caso de empresas de servicio se puede estudiar la posibilidad de intercambiar ideas (brain storming) para presentaciones de platos, paquetes turísticos adaptados a la realidad actual del país, nuevas oportunidades de alojamiento entre otras.

b) Invertir recursos en investigación y en instrucción. Con el fin de prepararse para el futuro, una empresa turística debe invertir hoy. No puede haber innovación sin investigación y no puede haber investigación sin empleados apropiadamente instruidos. Un ejemplo claro sería en un la introducción de la cocina molecular y su posterior aceptación a las preparaciones no dejando de lado las técnicas de vanguardia o la creación de manuales de trabajo o directivas claras a la hora de ejecutar los procedimientos

c) Continuo mejoramiento del servicio. Esta obligación con el cliente nunca termina, se pueden obtener grandes beneficios mediante un continuo proceso de mejoramiento del diseño, aún de servicios ya existentes, e incluso de los que presentan dificultad. Al trabajar con empresas turísticas es de vital importancia mejorar continuamente el servicio para mantenerse en el mercado. Podríamos mencionar la incorporación de nuevos materiales o tecnologías aplicadas como las máquinas de vacío o el trabajo con materias primas de avanzada calidad como hierbas o vegetales sin conservantes en el caso de restaurantes e innovaciones tecnológicas en agencias de viajes o el recambio de los uniformes de los empleados para transmitir la imagen de una empresa hotelera entre muchos otros ejemplos.

d) Mejorar continuamente el proceso. Base del valor agregado, Know-how (conocimiento) tecnológico de la empresa y fuente de la productividad.

e) Invertir en el mantenimiento de los vehículos de transporte, equipos muebles e instalaciones. Obviamente un hotel o una agencia de viajes no puede mejorar su servicio con software o equipos que no funcionen satisfactoriamente, ni puede lanzar un nuevo producto usando tecnología obsoleta.

Según Deming la Gerencia convive con dos clases de dilemas, los actuales de hoy y los futuros de mañana. Los de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de la empresa, tomando como ejemplo un restaurant y su departamento de Alimentos y Bebidas los de hoy pueden ser la rentabilidad, el punto de equilibrio, las utilidades/beneficios, los presupuestos, el servicio hacia el cliente y demás índices relacionados a la gestión propia de todo negocio.

Está demás añadir que muchos de nosotros conocemos restaurantes en pleno funcionamiento que carecen de un plan, lo que conlleva inevitablemente a un fracaso rotundo. Uno de los focos es invertir en los empleados para que los mismos se sientan mas seguros, identificados con su tarea y menos deseosos de conseguir otro empleo. Aquí estaremos considerando un plan de retención de personal que puede ser medido en el corto, mediano o largo plazo.

2.-Adoptar la nueva filosofía.

Deming considera que los errores que se han cometido utilizando material no adecuado para el trabajo, incluso personal poco idónea para responder en el puesto; no se pueden seguir repitiendo estos errores y adoptar una nueva cultura de alta calidad en la dirección y de todos los que forman una organización.

La empresas turísticas no pueden ser tolerantes frente a un servicio deficiente. No deberían darse el lujo de vivir con errores, equivocaciones, mala calidad, malos materiales, trabajadores temerosos e ignorantes, entrenamiento deficiente o un servicio desatento. Los defectos no son gratuitos, sino que hacen que nuestro costo aumente; un servicio confiable reduce los costos, por otra parte las demoras y los errores aumentan los costos.

Las empresas turísticas no pueden subsistir con productos y servicios caracterizados por:

• Errores.

• Demoras de todo tipo.

• Productos defectuosos.

• Comportamientos de no calidad.

• Actitudes de no calidad.

• Métodos y acciones peligrosos.

• Fallos

3.-No depender más de la inspección masiva.

Deming Considera que la inspección al término de un proceso no es la solución al problema, ya que se estaría pagando innecesariamente al personal por inspeccionar y luego por corregir el defecto aunado al costo del proceso. En este renglón propone el mejoramiento del proceso, con la capacitación del trabajador puede buscar y conseguir el mejoramiento. En general, la inspección en una empresa de servicio no debe dejarse para el final, cuando

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