Articulo Estudio de ITIL V3-telepresencia

Estudio de  ITIL V3 para el servicio de telepresencia

ITIL V3 study for telepresence service

Mónica Espinosa Buitrago1 Fernando Prieto Bustamante2, Diego Mesa Garcia3, Aldo Vilardy Roa4

1Magister en Ciencias de la Información, Docente Investigadora de la Facultad de Ingeniería de Telecomunicaciones grupo INVTEL y directora del semillero TELESOFT., Docente investigadora de telecomunicaciones Universidad Santo Tomás de Bogotá, monica.espinosa@usantotomas.edu.co

2Doctorando en Proyectos Universidad Internacional Iberoamericana, Doctorando en Administración y Dirección de Empresas de la Universidad Politécnica Valencia, Docente investigador de telecomunicaciones Universidad Santo Tomás de Bogotá, fercho87@hotmail.com

3Ingeniero de Telecomunicaciones de la Universidad Santo Tomás, Grupo INVTEL, diego.mesa@usantotomas.edu.co

4Ingeniero de Sistemas de la Universidad Manuela Beltrán, Ingeniero DBA PBM SAS e Investigador

Vicerrectoría de Investigaciones Universidad ECCI, correo-ealdovilardy@ieee.org

Recibido: Mayo 2 de 2016 - Aceptado: Septiembre 28 de 2016

http://dx.doi.org/10.18566/puente.v10n1.a04

[pic 1]Resumen— En el desarrollo del siguiente artículo se realiza una propuesta para implementar la mejores prácticas de ITIL v3, identificando la importancia de gestión de incidentes y gestión de disponibilidad del servicio de telepresencia.

Palabras clave—  Telepresencia, ITIL, gestión, servicios. Abstract- In developing the following article a proposal is made

to  implement   the  best  practices   of  ITIL  v3,  identifying   the

importance    of    incident    management    and    management    of

Telepresence service availability.

Keywords: Telepresence, ITIL management, services.

I. INTRODUCCIÓN

n la actualidad, las tecnologías de la información y las comunicaciones  están  presentes  en  muchos  aspectos; sociales, políticos, económicos. Es por esto que desempeñan un papel muy importante en  el mundo empresarial. Por lo tanto,   las   compañías   están   experimentando   una   gran dependencia de sus actividades a estas tecnologías, tales como la telepresencia, lo que está generando la necesidad de adquirir un marco de referencia en aspectos como la organización y la administración. Tomando ITIL como un marco de referencia se encuentran las mejores prácticas de gestión de servicio de la

E

tecnología en el mundo.

En el desarrollo de este documento se enfocará en las mejores prácticas de ITIL v3 realizando un estudio de la gestión de incidentes y disponibilidad del servicio de telepresencia.

II. ITIL, MEJORES PRÁCTICAS.

“ITIL   (Biblioteca   de   infraestructuras  de   tecnologías   de información) es una estructura propuesta por la OGC (Oficina Gubernamental de Comercio) de Reino Unido que reúne las mejores  prácticas  del  área  de  la  gestión  de  servicios  de tecnología informática (TI) en una serie de guías. El gobierno británico inicio la biblioteca ITIL a principios de la década de

1980 con el objetivo de mejorar el servicio brindado por sus departamentos de TI”. ITIL tiene como objetivo principal apoyar el avance y formación de estrategias de Tecnología de Información que permitan incrementar la calidad y productividad del servicio de TI, y así realizar la formación del capital humano necesario para acoplarse a la tecnología del negocio y llevar a cabo mejores prácticas que ayuden a dar soluciones de valor para las organizaciones [1].

III. TIC Y LAS ORGANIZACIONES

La  importancia  de  la  gobernabilidad de  las  TIC  en  las organizaciones es de gran importancia ya que proporciona competitividad   entre   ellas,   es   utilizada   como   parte estratégica en el crecimiento y trasformación del negocio de cada una de las organizaciones y permite armonizar la toma decisiones entre cómo realizar una buena administración de TI para acoplarlos a los objetivos del negocio como se observa en la Figura 1 [2].

el diseño, desarrollo e implantación de la gestión de servicios como una capacidad organizacional y como un activo estratégico. Se requiere establecer relaciones entre servicios, objetivos y sistemas a los que se dan soporte [8].[pic 2]

En  este  ciclo  se  definen  cuatro  actividades como  son,  la definición del mercado, desarrollo de la oferta, desarrollo de los activos estratégico y la preparación de la ejecución. Además de estas actividades se definen diferentes procesos como la gestión financiera, la gestión de la demanda y la gestión de la cartera de servicios [8].

Fig.  1 Antecedentes de ITIL [2]

TABLA 1

INCONVENIENTES  ITIL [4]

Debido   a   la   buena   gobernabilidad   de   las   TIC   se establecieron estrategias  de  crecimiento  que  permitieron el aumento en un 20% la medida de su ROA (Return on Assts) comparado con aquellas compañías que cuentan con un bajo nivel de gobernabilidad y con estrategias débiles de negocio [2].

IV. TIC Y LAS ORGANIZACIONES  ALCANCE DE  ITIL.

Al pasar del tiempo los administradores de sistemas de TI encontraron inconvenientes que se muestran en la Tabla 1 [4]. Dichos inconvenientes se convirtieron en las diferentes áreas que   componen   ITIL   actualmente.   A   continuación   se mencionan los inconvenientes registrados [4]:

A.  Fases del ciclo de vida de la gestión del servicio ITIL v3

El   ciclo   de   vida   de   un   servicio   es   un   modelo   de organización con un enfoque en la relación que el valor de los servicio de TI toman en una organización, la manera como la gestión  de  servicios  es  estructurada  y  el  impacto  que  un cambio puede tiene en un componente o en un sistema entero. Con base a esto, el ciclo de vida de la gestión del servicio consta de cinco fases [7]:

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