Auditoria

1. Definición del problema y determinación de la estrategia

Eficiencia: Relación entre las llamadas recibidas en el día con llamadas efectivas

• Que las normas sean correctas y la producción y los servicios se ajusten a las mismas.

• Que los trabajadores conozcan la labor que realizan y que esta sea la necesaria y conveniente para la actividad.

• Que se aprovecha al máximo las capacidades instaladas.

Eficacia: El grado en que la actividad del call center alcanza sus objetivos o metas Es decir:

• Cumplimiento de los servicios en cantidad y calidad.

• El servicio prestado tiene que ser socialmente útil.

2. Documentación sobre la organización

La empresa debe tener al día toda la documentación que requieren en la auditoria, para ello el auditor envía un check-list de toda la documentación que va a necesitar.

• Balance de sumas y saldos

• Balance de situación, cuenta de resultados, estado de cambios en el patrimonio neto, estado de flujos de efectivo y memoria de la empresa

• Relación de asesores legales externos de la empresa.

• Solicitud de acceso a los libros de actas de la sociedad cuando los auditores vayan a realizar el trabajo.

3. Entrevistas con los ejecutivos

El auditor se entrevista con cada uno de los ejecutivos con el fin de conocer las actividades a realizar y los procesos que con lleva cada una de ellas.

4. Valoración sistémica individual de equipos y sistemas internos.

Se evalúan las tareas que realizan cada uno de los empleados identificando tiempo que se gastan para realizarlas, el uso de los medios tecnológicos y el tiempo que se demoran en internet.

5. Presentación de los resultados y medidas sugeridas.

El equipo auditor debe reunirse en momentos adecuados cuantas veces sea necesario para revisar los hallazgos de la auditoría durante su desarrollo. Las conformidades deben ser resumidas para indicar la localización, las funciones, el proceso o los requisitos que fueron auditados.

Las no conformidades y las evidencias de la auditoría que las soportan también deben registrarse. Las no conformidades deben ser clasificadas y posteriormente revisadas con los representantes apropiados del auditado. Precisa y de que las no conformidades se han comprendido.

6. Información retroactiva y seguimiento

El equipo auditor realizará el informe de seguimiento a las no conformidades y al plan de mejoramiento definiendo el estado de las acciones y su cierre, es decir, debe evidenciar que las acciones ejecutadas eliminaron las causas.

El jefe de la Oficina de Control Interno remitirá al representante legal, al representante de la Alta Dirección y a quien considere pertinente un informe del resultado de la ejecución del(os) programa(s) que incluya debilidades, fortalezas y recomendaciones.

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