Auditoria

Hank Kolb silbaba al entrar a su oficina, sintiéndose aún un poco extraño pues sólo llevaba cuatro semanas como director de aseguramiento de la calidad. Toda esa semana estuvo por fuera de la planta, en un interesante seminario llamado “La importancia de la calidad”, dictado por el departamento de capacitación corporativa para gerentes de la calidad de plantas manufactureras. Kolb esperaba dedicarse ahora con entusiasmo a los problemas de calidad en esta planta de productos industriales que empleaba a 1,200 personas.

Kolb asomó la cabeza por la puerta de la oficina de Mark Hamler, su subordinado inmediato, gerente de control de la calidad, y le preguntó cómo había transcurrido la semana pasada.

La sonrisa silenciosa y el “muy bien” de Hamler hicieron que Kolb se detuviera. No conocía muy bien a Hamler y no sabía si debía indagar sobre cómo comenzar a establecer una relación con él, ya que a Hamler no le habían ofrecido el puesto que ahora ocupaba Kolb, pues su evaluación decía “magníficos conocimientos técnico; le faltan habilidades gerenciales”. Kolb decidió investigar un poco más y le preguntó qué era lo que había pasado; Hamler respondió: “Oh simplemente otra típica “snafu” (sigla en inglés utilizada en el ejército que significa situación normal, todo enredado) de calidad. La

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