Beinchmarking

INTRODUCCIÓN

Hoy en día, las empresas se ven sometidas a una serie de presiones que condicionan sus políticas de actuación:

- los clientes son cada vez más exigentes y ya no basta sólo con satisfacerlos mediante el mero cumplimiento de los requisitos contratados (necesidades explícitas) sino que ahora es necesario sobresatisfacerlos, es decir, proporcionarles cualidades en los productos/servicios ofrecidos que no solicitan explícitamente pero que les sorprenderán gratamente (necesidades implícitas).

-la competencia es cada día mayor debido a la globalización de la economía, lo cual obliga a las empresas a proporcionar mejores productos/servicios a menor precio para mantenerse dentro del mercado.

-las empresas, cómo parte fundamental de nuestra sociedad, deben ser respetuosas con la misma, cumpliendo rigurosamente todas las reglamentaciones en materia medioambiental, de seguridad laboral, o de cualquier otro tipo que determinen las administraciones.

Estas tres presiones externas condicionan la dirección de las empresas, por lo que podemos decir que los directivos de las empresas actuales están dirigidos por sus clientes, su competencia y la sociedad que les rodea...

Con este panorama, sólo existe un camino para sobrevivir en el negocio: el de la excelencia. Para ello las empresas deben tener una potente estructuraorganizativa que no se base sólo en la determinación de cargos y sus correspondientes autoridades y responsabilidades, sino que ha de existir una serie de procedimientos y metodología de trabajo que lubriquen el funcionamiento de dicha empresa. Ya no basta el empeño y trabajo sin descanso de empresarios que han levantado imperios en décadas anteriores, ahora esta capacidad es envidiable pero insuficiente. Para sostener una empresa es necesario un sistema de gestión de calidad apropiado y vivo, es decir, un sistema de gestión que se adecue a las posibilidades y necesidades de la misma, y que permita avances en materia de calidad, centrando estos avances en el logro de los seis ceros a lo largo y ancho de la empresa: cero defectos, cero averías, cero stocks, cero plazos, cero burocracia y cero accidentes.

Las mejoras de calidad permitirán a la empresa permanecer en su mercado, aumentar su cuota de mercado, liderarlo e , incluso, convertirse en el mejor de su clase ("wold class"). Para la consecución de dichas mejoras es necesario tener una estrategia de mejora continua que desarrolle y concrete lapolítica de calidad establecida con anterioridad en base a las presiones económicas y sociales que antes hemos comentado. Las empresas actuales tienes dos visiones diferentes de la manera de mejorar: el "kaizen", que consiste en efectuar muchas mejoras pequeñas en base a la reingeniería de recursoshumanos y ; el "kairyo", que consiste en efectuar una gran mejora en base a la incorporación de una mejor tecnología, o sea, mediante la reingeniería deprocesos.

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Y es aquí, dentro de la estrategia de mejora continua donde debemos situar el benchmarking ( BM ), ya que supone una de las técnicas que nos van a permitir alcanzar un elevado nivel de calidad, siendo una técnica avanzada de gestión de calidad que debe estar integrada en el sistema de gestión de calidad junto con otras técnicas como el diagrama de Pareto, matriz de prioridades, análisis modal de fallos y efectos (AMFE), despliegue funcional de la calidad (QFD), diseño estadístico de experimentos (DEE), control estadístico de procesos (SPC), etc. con el fin de convertir nuestro sistema en una macroherramienta que eleve a la máxima expresión toda la capacidad de nuestros recursos materiales, humanos y técnicos; ya que cómo he dicho anteriormente la situación actual no permite a las empresas el más mínimo desperdicio de los mismos.

ANTECEDENTES

500 años antes de Cristo, Sun Tzu escribió la siguiente frase en el libro "El arte de la guerra":

"Si conoce a su enemigo y se conoce a sí mismo, no tiene por qué temer el resultado de cien batallas"

Podríamos decir que este pensamiento militar junto con el término japonés "Danotsu" , que significa ser el mejor entre los mejores, suponen el germen de la filosofía del benchmarking.

A pesar de tener este origen milenario, la aplicación de ésta filosofía a la gestión empresarial es bastante reciente. A raíz de la crisis del petróleo de 1974, las compañías automovilísticas japonesas aumentaron considerablemente su cuota de mercado en los Estados Unidos, proporcionando mejores automóviles que los fabricados en Norteamérica y a precios inferiores. Este efecto también se produjo en otros sectores como el de la electrónica, dónde compañías como Sony o Panasonic irrumpieron con fuerza en el mercado norteamericano. Todo este auge de las empresas japonesas fue consecuencia del desarrollo de mejores prácticas y procesos debido a la mejora de la gestión de calidad gracias al trabajo de gran parte de los que, hoy en día, se consideran gurús de la calidad: Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi, Ohno, etc.

A principios de los 80 las empresas norteamericanas empezaron a utilizar el bechmarking como herramienta para aprender las prácticas y procesos desarrollados por las empresas niponas, y de ésta forma poder hacerles frente.

Xerox Corporation fue la primera empresa que lo desarrolló. Ya que dicha empresa descubrió que su filial japonesa Fuji-Xerox producía fotocopiadoras con las mismas características y con precios inferiores, por lo que comenzó a aplicar esta técnica, descubriendo que sus prácticas le conducían a costes de producción unitarios superiores a los de su filial japonesa. Por lo tanto, comenzaron a implantar las prácticas y procesos desarrollados por su filial, y, más tarde, ampliaron esta práctica a otras empresas japonesas que constituían su competencia más directa. Vistos los resultados obtenidos, la alta dirección de Xerox determinó que todas las unidades de negocio utilizaran el benchmarking como medio para alcanzar la calidad en todos los productos y procesos y, de esta forma, alcanzar el liderazgo. Entre los años 1989 y 1992 se efectuaron unos doscientos estudios de benchmarking en dicha empresa relacionados con procesos tan diversos como los sistemas de información, el procesamiento de documentos o laautomatización del sistema de embalajes. Gracias a las mejoras implantadas por medio del benchmarking, esta empresa logró elevar el nivel de satisfacción de sus clientes y reducir considerablemente sus costes, lo cúal la hizo merecedora de los premios de mayor prestigio en el ámbito de la calidad a ambos lados del Atlántico, ya que se hizo tanto con el Premio Nacional a la

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