CALIDAD, GESTIÓN DE PROCESOS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

CALIDAD, GESTIÓN DE PROCESOS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

Eduardo Navarro Socio Director de Improven Consultores enavarro@improven-consultores.com

Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La Mayoría de las empresas han tomado conciencia de esto y se plantean como mejorarlos y evitar algunos males habituales como: bajo rendimiento, poco enfoque al cliente, barreras departamentales, subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso, etc.

Para seguir adelante, se debe definir uno de los protagonistas de este artículo: un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor añadido.

En otras palabras, los procesos es la manera en la que se hacen las cosas en la empresa. Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios, el de gestión comercial, el de desarrollo de la visión estrategia, el de desarrollo de producto,... Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos.

La incorporación de las Nuevas Tecnologías de la Información permite redefinir los procesos alcanzando grados de eficacia y eficiencia inimaginables hace unos años. Las organizaciones que sean capaces de descubrir estas posibilidades e implantarlas correctamente, conseguirán ventajas competitivas debido a la disminución de costes y el aumento de flexibilidad frente a los requerimientos de los clientes.

Los procesos de negocio deben estar correctamente gestionados empleando los sistemas de información para la gestión (ERP Enterprise Resource Planning en ingles). Un sistema de información para la gestión ERP se puede definir como una aplicación de gestión empresarial que integra el flujo de información, consiguiendo así mejorar los procesos en distintas áreas (financiera, de producción, logística, comercial y de recursos humanos).

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

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Optimización de los procesos empresariales.

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Acceso a información confiable, precisa y oportuna.

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La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.

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Eliminación de datos y operaciones innecesarias.

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Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.

En cuanto a los procesos que tienen oportunidades de mejora, en cualquier proceso en el que existan intercambios de información, el impacto de las Nuevas Tecnologías será muy importante, tanto que redefinirá totalmente el proceso. Es debido a que toda la información podrá ser "digitalizable" y por tanto gestionada automáticamente empleando los sistemas de Información y pudiendo ser comunicada a coste cero empleando las redes (Intranet, Extranet e Internet).

Claramente, todos los procesos que se basen fundamentalmente en intercambios de bienes físicos, tendrán muchísimas menos oportunidades.

Veamos dos áreas en las que se generan importantes intercambios de información: gestión de relaciones con los clientes y gestión de relaciones con los proveedores.

Gestión de relaciones con los clientes

En el área de relaciones con los clientes existen multitud de oportunidades de mejora de procesos: consultas y presentación de información a clientes, automatización de fuerza de ventas, seguimiento de acciones de comunicación, personalización de mensajes, elaboración de ofertas personalizadas y muchísimos otros.

Por ejemplo, es habitual la elaboración de ofertas a partir de ciertos parámetros definidos por el cliente. Con una aplicación a través de Internet en la que se exista un formulario que pidan los datos básicos para la elaboración del presupuesto y que es accesible desde el sitio web de la empresa, el cliente introduciendo su identificación puede elaborarse sus propios presupuestos.

Además, al introducir la identificación, el sistema conoce las tarifas y descuentos que se aplican a ese cliente con lo que se le ofrece su precio definitivo.

Pensemos como caso práctico en la elaboración de un presupuesto de una industria gráfica.

Para la elaboración del presupuesto, se necesitan datos sobre la cantidad de páginas, número de colores, calidad del papel, etc. Tradicionalmente existe una o varias personas que se encargan de recoger esta información del cliente e introducir estos datos en el sistema de información de la empresa, el cual genera un presupuesto. Obviamente, el sistema de información tiene en cuenta el perfil del cliente para aplicarle unos u otros descuentos.

En este sentido, se puede hacer que esta aplicación

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