COLABORATIVO DE METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO 2

YALEMIS MILENA URANGO MARTINEZ

C.C 50.879.631

MARTHA CECILIA CHAMORRO

C.C 27.388.874

FERNEY GONZALO BARRETO

C.C

LUCY RODROGUEZ

C.C65.701.011

TUTOR: HUGO OCAMPO CARDENAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD

ABRIL DE 2011

INTRODUCCION

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.

En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.

No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al cliente”, “calidad en el servicio”, “atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto nuestro objetivo aclarar todos estos temas

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Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hay, tal vez no lo sea mañana. Como Unadistas debemos estar en la capacidad de recopilar constantemente información sobre las necesidades de las empresas en las que laboramos y de los clientes que a estas visitan, además de saber que es lo que desean que cambiemos para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresas a tener un excelente plan de negocios además de un grupo de trabajo que fije la misma dirección pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para la compañía-

FASE 1.

1. ¿EN QUÉ CONSISTE UNA FUERZA MÁGICA?

En la organización moderna se dice que tiene un alma impregnada con la convicción de que la felicidad en los negocios surge de una fuerza mágica centrada en la calidad de vida de las personas y esta gran fuerza de amor por las personas hace se sientan comprometidas con los resultados. Esta fuerza mágica es impulsada por una fuerza interior, las personas de la organización se sienten parte del proceso y comprometidas con los resultados.

2. ESTABLEZCA LOS PRINCIPALES PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA PLANEACIÓN DE LOS SERVICIOS.

Los pasos de la planeación constituyen un proceso racional para el logro de los objetivos y su seguimiento se puede realizar en cualquier planeación. Estos son de aplicación general:

1. CONCIENCIA DE OPORTUNIDADES

2. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS

3. CONSIDERACIÓN O DESARROLLO DE PREMISAS

4. DETERMINACIÓN DE CURSOS ALTERNATIVOS DE ACCIÓN

5. EVALUACIÓN DE CURSOS ALTERNATIVOS DE ACCIÓN

6. SELECCIÓN DE UN CURSO DE ACCIÓN

7. FORMACIÓN DE PLANES DERIVADOS

8. EXPRESIÓN NUMÉRICA DE LOS PLANES A TRAVÉS DEL PRESUPUESTO

3. ¿EN QUÉ CONSISTE UN PLAN DE NEGOCIOS?

Es cualquier plan que se trabaja en ver hacia adelante al Negocio, con asignación de recursos, foco en los puntos clave y prepara para las oportunidades y problemas potenciales.

4. ¿CUÁL ES EL FORMATO DE UN PLAN DE MARKETING?

Es un completo conjunto de formatos electrónicos con los que podrá adelantar de la mejor forma un plan de mercadeo para uno o más productos de su empresa. El formato contiene:

• Análisis del entorno

• Análisis del mercado

• Producto que se mercadeará

• Información de la competencia

• Análisis del consumidor

• Objetivos del plan de mercadeo

• Estrategias

• Acciones que se adelantarán

5. ¿CUÁLES SERÍAN LAS PRINCIPALES ETAPAS DE LA CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO DE VALOR PARA EL CLIENTE?

El modelo de valor para el cliente es una representación del valor percibido, la empresa de servicios debe invertir en conocimiento. Las etapas son:

• Mediante la investigación es posible determinar que quiere el cliente y lo que espera recibir cuando adquiere un servicio.

• Lograr ventajas competitivas, la empresa debe construir un modelo de valor basado en la medición del valor percibido en la investigación y en el conocimiento del tipo de mejoramiento que representa el servicio para el cliente.

• Emplear la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocian los gastos con base en la técnica estadística del análisis conjunto

• Recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco en recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco en el que sólo se entrevistan los clientes que presentan determinada característica.

• Obtener información primaria sobre la percepción del cliente con respecto de la funcionalidad, el desempeño y el valor del servicio ofrecido.

6. ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DERIVADOS DE CONOCER EL VALOR PERCIBIDO?

Lo que agrega valor a un servicio no es exactamente lo que la empresa imagina sino el valor percibido por el cliente, el cual puede estar o no en consonancia con la posición de la organización.

7. ¿CUÁNDO SE PUEDE DECIR QUE UN CLIENTE ESTÁ FELIZ CON LA CALIDAD DE UN SERVICIO?

Cuando se brinda un servicio de muy buena calidad, desde el inicio al final, y cuando ofreces más que tu competencia es así que tu cliente se da cuenta y regresa, y además te recomienda.

8. ¿CÓMO ESTABLECER UN PROGRAMA APROPIADO DE CALIDAD?

Esto depende de la adopción de una filosofía de trabajo en la que todos los funcionarios, proveedores y directores de una empresa estén comprometidos con la calidad. La calidad debe ser total y administrar implica que todos los miembros de la organización tomen conciencia de ésta y se comprometan en ella. Los desempeños que permitan mantener los estándares de calidad deben ser premiados y estimulados, y la remuneración

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