Calidad en el sector turístico Colombiano.

TITULO: Calidad en el sector turístico Colombiano.

FECHA

VERSIÓN

EDICIÒN

ENFOQUE: conocimientos sobre políticas de calidad, entes certificadores y derivados.

ALCANCE: calidad en prestadores del servicio turístico.

OBJETIVO: 

Dar a conocer el término de calidad aplicado en el sector turístico, los entes certificadores y quien los acredita.

ANTECENDENTE: 

Ley 300 de 1996
NTC (Norma Técnica Colombiana)

CERTIFICABLE

ENTIDAD CERTIFICABLE:

SI

NO

SECTOR QUE APLICA: público y privado 

OTRAS NORMAS RELACIONADAS:

Artículo 69 y 70 de Ley 300 de 1996

DESCRIPCIÓN O RESUMEN: 

Calidad en el sector turístico Colombiano

Calidad en el turismo: la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes por medio de las características que le dan la capacidad a un producto o servicio para el logro de lo anterior.

Base legal de la calidad en el sector turístico

Ley 300 de 1996 

• Art 69: El Ministerio fomentará el mejoramiento de la calidad de los servicios turísticos prestados a la comunidad, para lo cual promoverá la creación de Unidades Sectoriales de Normalización con cada uno de los subsectores.
• Art 70: Control de las certificadoras de Calidad por parte del Ministerio.

Ley 1558 del 2012

• Art 5: Calidad turística. Las normas técnicas de calidad  expedidas por las Unidades Sectoriales de Normalización establecidas en el artículo 69 de la Ley 300 de 1996 relacionadas con las actividades del denominado turismo de aventura y con la sostenibilidad turística, serán de obligatorio cumplimiento por parte de los prestadores de servicios turísticos, de acuerdo con la reglamentación que expida el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Políticas de calidad turística

Objetivo general:

Mejorar la prestación de los servicios turísticos ofrecidos a los turistas, fortaleciendo la gestión de calidad en las empresas y destinos turísticos, como estrategia para generar una cultura de excelencia que permita posicionar a Colombia como un destino de calidad, diferenciado, sostenible y competitivo en los mercados turísticos nacionales e internacionales.

Líneas estratégicas:

• Calidad de prestadores de servicios turísticos.
• Calidad de destinos turísticos.

Certificadores

Certificación de tercera parte a través de organismos de certificación, acreditados por el la ONAC (organización nacional de acreditación colombiana) es la encargada de ello.

Los entes certificadores como tal son el Icontec, Cotecna, SGS, Bereau Veritas entre otras, son los encargados de la normalización es decir la elaboración y regulación de las NTS, también certifican a los prestadores de servicios.

Calidad en prestadores de servicios turísticos.

• Promover la normalización del sector a través de las Unidades Sectoriales de Normalización, USN.
• Liderar los procesos de certificación turística en los prestadores de servicios.
• Mejoramiento de la calidad de la oferta turística bajo un enfoque sostenible.

Normalización, tiene como fin:

• Elaboración de normas técnicas sectoriales NTS para cada uno de los subsectores del turismo.

• Normas concertadas con sector privado, consensuadas, voluntarias y promovidas por el sector.
• Aplicación voluntaria, compatibles con otros sistemas de gestión de calidad como ISO.

Unidad Sectorial de normalización hace referencia a los gremios o entidades a los cuales están inscritos los diferentes prestadores de servicios por ejemplo los establecimientos de la industria gastronómica están representados por ACODRES.

NTS (Norma Técnica Sectorial)

Establece los requisitos que deben cumplir los diferentes prestadores de servicios.

Las normas técnicas sectoriales para las agencias de viaje son 14 de la 1 a la 4 son de calidad de servicio, de la 5 a la 8 son de competencia laboras de la 9 a la 14 en servicio.

Existen 53 normas técnicas sectoriales

Proceso de certificación en calidad turística.

• La decisión de implementar la norma
• La formación relativa a la calidad
• Se evalúa el estado del prestador frente a la norma
• Auditoria interna
• Pre auditoria que es opcional antes de la auditoria certificadora para saber como se ha venido llevando el proceso.

• La auditoría externa de certificación la cual lleva a la certificación del prestador.
• Auditoria anual de seguimiento
• Auditoria cada 3 años para renovación de la certificación.

Prestadores de servicios certificados por norma en calidad turística

• Establecimientos de alojamiento, hoteles. Para la NTSH006 hay 79 certificados.
• Establecimientos de alojamiento, requisitos sostenibilidad NTS TS 002, NTC 5133  86.
• Establecimientos de alojamiento rurales, NTSH 008 23.
• Establecimientos de alojamiento posadas Turísticas, NTSH 007 1.
• Establecimientos de  la industria gastronomica, NTS USNA 008 9.
• Establecimientos de la industria gastronomica Requisitos de sostenibilidad, NTS- TS 004  2
• Agencias de viaje, NTS AV 01- 02- 03- 04, 36.
• Agencias de viaje NTS AV 01- 02- 03, 109.
• Agencias de viaje NTS AV 01- 02 04, 63.
• Agencias de viaje, NTS AV 01- 02, 107.
• Agencias de viaje, requisitos de sostenibilidad, NTS – TS 003 4.
• Guias de turismo NTS GT 01- 02- 03- 04, 57.
• Transporte terrestre turistico, requisitos de sostenibilidad NTS- TS 004 1.

Línea estratégica 2. - Calidad en los destinos turísticos.

• NTS-TS 001-1 Destinos turísticos de Colombia, requisitos de sostenibilidad, certifican en servicio.
• NTS-TS 001-2 Destinos turísticos de la playa. Requisitos de sostenibilidad, certifican en servicio.

Marca de certificación 

La cual demuestra que el prestador del servicio turístico cumple con la norma técnica sectorial respectiva.

Apoyo a proceso de certificación

• Fomipyme
• Fondo de promoción turística (FONTUR)
• Programa nacional de certificación de la calidad (SENA)

Incentivos

• Promoción de prestadores certificados en ferias y eventos
• Jornadas de sensibilización
• Difusión de los prestadores de servicios turísticos certificados en página Web del MCIT y en publicaciones
• Campañas de promoción para diferenciar a los prestadores certificados