Caso Departamento de Servicio al Donante

Caso

Departamento de Servicio al Donante

Joanna Reed caminaba hacia su casa en Ciudad de Guatemala, en medio de flores caídas de los árboles. Su mente sin embargo, estaba más en su trabajo que en la belleza natural que la rodeaba. Abrió la puerta de su casa colonial y se sentó en el porche, rodeada de bulliciosos niños, mascotas y plantas, para pensar en las recomendaciones que le daría a Sam Wilson. Las decisiones claves que necesitaba tomar sobre su Departamento de Servicio al Donante tenían que ver con quién debía manejarlo y cómo debía estructurarse el trabajo.

Joanna había trabajado durante seis años con una agencia apadrinadora involucrada en trabajo de desarrollo internacional con personas pobres. Con su esposo se desplazaban de país en país organizando nuevas agencias. En cada país diseñaban la manera como debía hacerse el trabajo, de acuerdo a las condiciones del entorno y del mercado laboral local.

Tras un año de permanencia en Guatemala disfrutando feliz su tercer embarazo, Joanna había terminado de organizar para la Agencia el Departamento de Servicio al Donante, y solamente estaba trabajando medio tiempo en un proyecto de investigación. Un amigo que manejaba una Agencia de desarrollo de la “competencia”, la abordó para que le ayudara en un proyecto de consultoría. Sam Wilson era un estadounidense, representante en Guatemala de una Agencia con base en los E.E.U.U. y con oficinas alrededor del mundo. Sam Wilson quería que Joanna analizara su Departamento de Servicio a los Donantes, porque había recibido quejas de la Oficina Central sobre su eficiencia. El deseaba de antemano resolver todos los problemas, ya que le habían notificado que para el año siguiente, su oficina debía duplicar su capacidad. Joanna acordó invertir un mes en la recolección de información y en la compilación de un informe sobre este departamento.            

EN UNA AGENCIA APADRINADORA, ¿QUÉ ES REALMENTE UN DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL DONANTE?

Las Agencias apadrinadoras tienen presupuestos multimillonarios en dólares, y reciben sus fondos de individuos y grupos en países desarrollados que hacen sus aportes a programas de desarrollo en países en vía de desarrollo. Los donantes contribuyen con aproximadamente $20 dólares mensuales, más regalos especiales que son por lo general opcionales. Las Agencias utilizan este dinero en varias comunidades destinándolo para fondos educativos, de salud, de desarrollo comunitario y en proyectos generadores de ingresos para personas pobres afiliadas con ellas.

La mayoría de los donantes piensa que el beneficio específico ofrecido por las Agencias apadrinadoras consiste en la relación personal que establecen con un niño y su familia en un país en vía de desarrollo. Los donantes y los niños se escriben entre sí y la Agencia se encarga de enviar a los donantes fotos del niño y su familia. Mientras que algunos donantes nunca le escriben a la familia que apadrinan, otros les escriben semanalmente y en vacaciones los visitan. La eficiencia del Departamento de Servicio a los Donantes y la calidad de las traducciones de las cartas y demás comunicaciones entre donantes y niños, son ingredientes claves para a su vez mantener y atraer nuevos donantes. Los buenos departamentos de servicio al donante nunca pierden de vista el hecho de que son dos las partes interesadas en toda Agencia apadrinadora: los beneficiarios locales a quienes se pretende ayudar en su desarrollo y los patrocinadores extranjeros quienes hacen esta ayuda posible por medio de sus donaciones.

Hay otras cosas que un Departamento de Servicio al Donante debe realizar, además de traducir cartas, preparar informes anuales de progreso de las familias y responder a las preguntas de los donantes. También debe manejar el enorme y aparentemente interminable papeleo asociado con la inscripción de nuevas familias y su posterior asignación a los diferentes patrocinadores, las reasignaciones para las ocasiones en las que ya sea el donante o la familia dejan de participar en el programa, los regalos especiales, las notas de agradecimiento y el dinero enviados. Por lo anterior es crucial la precisión en las cifras de inscripciones, dado que el dinero que recibe la Agencia de la Oficina Central depende de estas cifras y en últimas, afectan la planeación y la continuidad de la Agencia.

LAS PERSONAS EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL DONANTE

EL DIRECTOR

Para afrontar el desafío de analizar el Departamento, Joanna empezó por hablar con el

Director (ver el organigrama de la Figura 1). Este era José Barriga, un hombre en sus cuarentas, carismático y dinámico, Director tanto de Servicio al Donante como de Servicio a la Comunidad. En realidad no invertía tiempo alguno en el Departamento de Servicio al Donante y no era bilingüe. “Mi mayor placer es trabajar con los líderes de la comunidad y elaborar programas que tengan éxito. Prefiero estar fuera de la oficina, yendo en carro de pueblo en pueblo, hablando con la gente, y no supervisando papeleos. No estoy muy seguro de lo que ocurre en servicio al donante, pero Elena, la supervisora, es muy responsable. De lo que sí me preocupo es de pasar por el Departamento una vez a la semana, a saludar a todas las personas y a verificar sus cifras de producción diaria”.

Sam estaba también más interesado en trabajar en proyectos con las comunidades que en sumergirse en los detalles de los departamentos más administrativos. Preocupado con razón, Sam contrató a Joanna, porque el Departamento de Servicio al Donante no estaba recibiendo la atención que José debía darle, ya que éste rara vez disponía de tiempo para mirar más allá de las historias de casos, a pesar de que sabía expresarse y tenía carisma. José nunca se involucró en los asuntos internos del Departamento y quienes allí trabajaban no esperaban que les fuera de mucha ayuda, pero aún así, lo querían y lo respetaban y jamás se quejaban de él.

LA SUPERVISORA

La situación era muy distinta con Elena, la Supervisora que José había escogido entre el personal de Departamento. A pesar de su título de supervisora, era muy poca la autoridad que ejercía. Elena era una mujer pequeña y delgada, en sus treintas, soltera, y trabajaba en la Agencia desde su fundación hacía poco más de diez años. Era organizada, meticulosa; trabajaba duro y se podía confiar en ella. Pero era una mujer callada y nerviosa, y a pesar de sus cualidades, no era ni asertiva ni proactiva. Cuando se le preguntaba qué haría si fuera directora del Departamento, evadía la pregunta diciendo: “Es difícil opinar sobre el asunto. Creo que el jefe tiene más claridad acerca de los cambios que son necesarios”.

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