Competencias Actividad 6

IMPORTANCIA EN EL AMBITO DE LA TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIÓN

En los últimos años, el uso de redes sociales, no solamente con fines de ocio y esparcimiento, sino como un medio para mantener comunicación con amigos, familiares y conocidos, ha crecido de manera exponencial, no únicamente en el ámbito de lo privado.

Cada vez más organizaciones han vislumbrado el enorme potencial que estos medios de comunicación y contacto, pueden tener en el desarrollo de una estrategia de posicionamiento de marca y atención a clientes y usuarios.

El que muchas organizaciones, aun cuando mantienen estrategias de comunicación basadas en medios tradicionales, tales como prensa y medios electrónicos, también busquen un espacio en redes sociales, es un hecho que no puede considerarse como una moda pasajera que busca “cumplir” con el momento actual. Es sin lugar a dudas, una necesidad impulsada por los mismos colaboradores, clientes y usuarios.

Mantener la presencia en redes sociales es una actividad que puede demandar una gran cantidad de recursos para la organización, principalmente humanos, sobre todo cuando el enfoque es la atención de los clientes existentes y potenciales.

El no dar respuestas precisas y oportunas, puede causar un efecto devastador en la percepción que se tenga de la organización y su incursión en las redes sociales, ya que un comentario negativo, se puede propagar en segundos a miles de otros clientes.

Por lo anterior, el uso de herramientas tecnológicas que faciliten el manejo de la comunicación en el medio de las redes sociales, se convierte en una necesidad prioritaria.

En este contexto, las herramientas de Comunicaciones Unificadas que ofrecen no únicamente capacidades de integración con plataformas de redes sociales, sino que además permiten el manejo de contactos, el análisis de contenidos y el direccionamiento de los mismos, para su atención o revisión, son un elemento que permite a la organización mejorar su desempeño en su incursión a este mundo de nuevas formas de comunicación personal.

Por ejemplo, los Centros de Atención a Clientes, las áreas de mayor integración de plataformas tecnológicas para la mejora de su desempeño, al recibir una llamada telefónica con una petición muy específica para la cual los ejecutivos de atención e inclusive sus supervisores o gerentes podrían no tener una respuesta precisa.

La capacidad de verificar la disponibilidad para consultar en ese mismo instante otras fuentes internas de información, como pueden ser los responsables del área relacionada con el cuestionamiento del cliente, hacen la diferencia entre los comentarios que un cliente satisfecho haga de la organización, incluso aún en situaciones adversas, o los que un cliente que no reciba una respuesta oportuna, posiblemente haría, magnificando su descontento y dañando la imagen de la organización.

...