Conceptos de Aplicación de TQM

2.5 Conceptos de Aplicación de TQM

Enfoque en el Cliente

El enfoque en el cliente consiste en definir la calidad como la satisfacción de las expectativas del cliente, para lo cual se necesita primero identificarlas y luego satisfacerlas. TQM reconoce que un producto, por más eficientemente que se haya producido, tiene muy poco valor si no es lo que el cliente quiere.

No siempre es fácil determinar lo que el cliente quiere, ya que los gustos y preferencias suelen cambiar constantemente y de cliente en cliente.

Este enfoque requiere que constantemente la empresa esté recolectando información que le permita sintonizar con lo que el cliente realmente desea, a través de focus groups, estudios de mercado, encuestas u otros métodos.

Mejora Continua

Este concepto de la filosofía TQM consiste en realizar mejoras graduales continuamente, considerando que nunca se alcanza la perfección y que todo es, por el contrario, perfectible. Este enfoque, que en japonés se llama kaisen, requiere que se estén tomando siempre medidas de desempeño y que se tomen las acciones que permitan el mejoramiento.

Para su implementación puede aplicarse:

• El ciclo Planear – Hacer – Verificar – Actuar

• El benchmarking, que consiste en copiar y adaptar las mejores prácticas de negocios existentes.

Empoderamiento

Parte de la filosofía TQM consiste en dar el poder a los empleados para que detecten y corrijan problemas de calidad. Para ello usualmente se ofrecen incentivos para quienes los identifiquen.

Uso de Herramientas de Calidad

Cuando se les da a los trabajadores la potestad de identificar problemas de calidad se les debe proporcionarles la capacitación y las herramientas para que lo hagan de manera apropiada. Existen varias de ellas que se explican en el siguiente punto, entre las cuales podremos encontrar: diagrama de causa efecto, diagramas de flujo, lista de comprobación, histogramas, diagrama de Pareto, diagramas de control y diagramas de dispersión.

Diseño de Productos

Esto significa traducir las necesidades y expectativas de los clientes en especificaciones de productos, lo cual parece muy sencillo pero no lo es. Este concepto requiere que se tenga una visión de los requerimientos técnicos versus las expectativas del cliente con relación al producto y que se efectúen pruebas para ver cómo afectan los cambios técnicos a los requerimientos del cliente.

El diseño de productos requiere la sincronización entre diferentes áreas: Marketing, Diseño de Productos, Producción, Logística de Entrada y de Salida, es decir, involucra a toda la cadena de suministro.

Gestión de Procesos

De acuerdo a TQM, un producto o servicio

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