Consermga

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO NARIÑO”

EXTENSIÓN MATURÍN

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A.

Propuesta de Trabajo Especial de Grado para optar al

Título de Ingeniero Industrial

Autor: Br. Luis Jose Galindo

Tutor: Ing. Luis Martínez

Asesor Metodológico: Lcda. Danny Fermín

Maturín, Agosto 2011. 

CARTA DE CULMINACIÓN DE LA EMPRESA

APROBACIÓN DE LA PROFESORA

En mi carácter de Profesora de la asignatura de Proyecto de Investigación hago constar que el ciudadano: LUIS JOSE GALINDO, Cédula de Identidad Nº V-17.871.135, de INGENIERÍA INDUSTRIAL, cuyo título es: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A., aprobó dicha asignatura.

En la ciudad de Maturín, a los once (11) días del mes de Agosto del 2011.

M.SC. ZULENNY ROMERO

C.I.Nº V-10.830.221

APROBACIÓN DEL TUTOR

Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación, que como Propuesta de Trabajo Especial de Grado ha presentado el ciudadano: LUIS JOSE GALINDO, Cédula de Identidad Nº V-17.871.135, de INGENIERÍA INDUSTRIAL, cuyo título es: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A., y acepto actuar como Tutor durante la fase de ejecución y presentación de dicho trabajo.

En la ciudad de Maturín, a los once (11) días del mes de Agosto del 2011.

ING. LUIS ALFREDO MARTÍNEZ

C.I.Nº V-17.722.478

APROBACIÓN DE LA ASESORA METODOLÓGICA

Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación, que como Propuesta de Trabajo Especial de Grado ha presentado el ciudadano: LUIS JOSE GALINDO, Cédula de Identidad Nº V-17.871.135, de INGENIERÍA INDUSTRIAL, cuyo título es: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A., y acepto actuar como Asesora durante la fase de ejecución y presentación de dicho trabajo.

En la ciudad de Maturín, a los once (11) días del mes de Agosto del 2011.

LCDA. DANNY FERMÍN

C.I.Nº V-7.301.306

ÍNDICE GENERAL

p.p.

CARTA DE CULMINACIÓN DE LA EMPRESA iii

APROBACIÓN DE LA PROFESORA iv

APROBACIÓN DEL TUTOR v

APROBACIÓN DE LA ASESORA METODOLÓGICA vi

ÍNDICE GENERAL vii

LISTA DE CUADROS ix

LISTA DE FIGURAS x

LISTA DE GRÁFICOS xi

RESUMEN xii

INTRODUCCIÓN 1

CAPÍTULOS:

I. EL PROBLEMA 3

Contextualización de Problema 3

Objetivos de la Investigación 5

Objetivo General 5

Objetivos Específicos 5

Justificación de la Investigación 6

II. MARCO REFERENCIAL 8

Antecedentes de la Investigación 8

Bases Teóricas 10

Calidad 10

Sistema de Gestión de la Calidad 11

Enfoque Basado en Procesos 12

Evaluaciones del Sistema de Gestión de la Calidad 13

Mejora Continua 14

Bases Legales 15

Sistema de Variables 16

Definición de Términos Básicos 18

III. MARCO METODOLÓGICO 21

Modalidad de la Investigación 21

Tipo de Investigación 22

Fases de Investigación 22

Fase I El Diagnostico 22

Fase II la Evaluación 23

Fase III El Desarrollo 23

Población y Muestra 23

Operacionalización de las Variables 24

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 26

Revisión Documental 26

Entrevista 26

Observación Directa 27

Técnicas de Análisis de Datos 28

Matriz DOFA 28

Diagrama de Causa-Efecto 29

IV. RESULTADOS 30

Diagnosticar la Situación Actual 30

Identificar los Procesos Internos 40

Proceso de Prestación del Servicio 40

Procesos de Provisión de Recursos 42

Clausulas de la Norma Aplicables para la Certificación del Proceso en Estudio 44

Determinar la Factibilidad Costo-Beneficio de la Propuesta 52

Costos Directos 53

Costos Adicionales 55

Costos Totales 55

V. LA PROPUESTA 57

Objetivo General de la Propuesta 57

Diseño de un Modelo de Control de Gestión 57

Identificación de los Procesos 58

Especificación de Etapas del Servicio de Prestación de Servicios Vacuum 60

Procedimientos 65

CONCLUSIONES 66

RECOMENDACIONES 68

BIBLIOGRAFÍA 69

ANEXOS 70

A: Sistema de Gestión de la Calidad

B: Norma ISO 9001:2008

C: Lista de Verificación

D: Etapas de Prestación del Servicio Vacuum’s

E: Plan de IyE Vacuum’s

F: Procedimientos de la Calidad

G: Formatos del Manual de la Calidad

LISTA DE CUADROS

CUADRO pp.

Conceptualización de las Variables. 17

Operacionalización de las Variables. 25

Lista de Verificación Aplicada por Departamento. 32

Matriz DOFA. 39

Costo de los Cursos. 53

Costos de construcción y acondicionamiento de almacén. 54

Costos de Calibración de los Equipos. 55

Costos de Asesorías Externas. 55

Costos Totales. 56

Especificación de Etapas del Servicio de Prestación de Servicios Vacuum. 60

Plan de Inspección y Evaluación de Vacuum´s 62

LISTA DE FIGURAS

FIGURA pp.

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos 13

Ejemplo de Matriz DOFA 28

Ejemplo de Diagrama de Causa-Efecto 29

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO pp.

Nivel de cumplimiento del sistema de gestión de calidad en los departamento de CONSERMAGA, C.A. 37

Diagrama de Causa-Efecto 38

Mapa

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