Copservis

LEIDY LORENA RODRIGUEZ PLAZA

ANGELA MARIA GUTIERREZ AHEDO

ANGELA MARIA PAZ COBO

EL MERCADEO Y LOS SERVICIOS

GRUPO 53

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

MERCADEO Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

CALI - COLOMBIA

ABRIL 27 DE 2014

CONTENIDO

SEGUNDA ENTREGA

Pág.

1. ESCUCHAR A LOS CLIENTES POR MEDIO DE LA INVESTIGACION

1.1. Usar la investigación de los mercados para entender las expectativas del cliente

1.2. Elementos en un programa de investigación de mercados de servicios efectivos

1.3. Analizar e interpretar hallazgos de la investigación de mercados y uso de la información de la investigación de mercados

2. MARKETING DE RELACION

2.1. Marketing de relación

2.2. Estrategias de desarrollo de la relación

3. RECUPERACION DEL SERVICIO

3.1. Enfoque de Recuperación del servicio

3.2. Estrategias de recuperación aplicadas

3.3. Causas de reclamación, metas

4. TIPOS DE INNOVACIONES DE SERVICIO

4.1. Tipos de Innovaciones que ha implementado la empresa

4.2. Plano de servicio

5. ESTANDARES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL CLIENTE

5.1. Tipos de estándares definidos por el cliente:

5.1.1. Descripción de Estándares duros, meta

5.1.2. Descripción de Estándares suaves, meta

5.2. Como se miden los Estándares y Acciones que se implementan

6. EVIDENCIA FISICA Y AMBIENTE DE SERVICIO

6.1. Cómo afecta la evidencia física la experiencia de los clientes?

6.2. Tipos de ambientes de servicio

6.3. Complejidad del ambiente de servicio

6.4. Funciones estratégicas del ambiente de servicio

6.5. Marco de referencia para entender los efectos del ambiente de servicio en el comportamiento

6.6. Elementos potenciales del ambiente de servicio

1. ESCUCHAR A LOS CLIENTES POR MEDIO DE LA INVESTIGACION

1.1. Usar la investigación de los mercados para entender las expectativas del cliente:

Para Copservir Ltda, es muy importante contar con la opinión de los clientes, por eso utiliza la investigación de mercado de una manera eficaz, previendo oportunidades para mejorar su imagen, para obtener mayores utilidades, con el fin de evaluar la satisfacción, así como conocer las expectativas de sus compradores y clientes.

1.2. Elementos en un programa de investigación de mercados de servicios efectivos

1.2.1 Sondeo de Precios

PROPOSITO:

Establecer las políticas y el procedimiento único para los sondeos e investigaciones de precios en Copservir.

POLITICAS:

 Los sondeos de precios se realizan con el fin de evaluar la posición relativa de la cooperativa frente a la competencia en cuanto a la variable precios y de la misma manera, para determinar los ajustes necesarios de acuerdo con lo establecido en la norma de política nacional de precios o para iniciar una investigación de precios.

 Si el precio de venta de Copservir es mayor o igual que el precio de la competencia, se verifica el sondeo y al ser positivo se ordena la compra hasta agotar productos y se venden al mismo precio.

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

1.2.2 Estudios de deserción:

PROPOSITO:

Establecer las políticas y el procedimiento único para la realización del os estudios de deserción en los mostradores de Copservir.

POLITICAS:

 Los estudios de deserción permiten evaluar los factores claves de éxito (el surtido, la atención y los precios) con el fin de detectar a tiempo la implementación de medidas que garanticen un aprovechamiento adecuado de los clientes que ingresan a nuestros PDV.

 La deserción es el porcentaje de clientes que ingresan al mostrador y que no compran por alguna razón,. Para determinar el porcentaje de deserción se tendrán en cuenta las indicaciones de deserción.

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

1.2.3 Comprador Incognito:

PROPOSITO:

Establecer las políticas y el procedimiento único para la ejecución de los estudios del comprador incognito en los compradores de Copservir .

POLTICAS:

 El comprador incognito permite determinar fallas en la prestación de los servicios (mostrador y domicilio) que pueden afectar las ventas y / generar insatisfacción del cliente con el ánimo de corregirlas oportunamente.

 El Departamento de Mercadeo y Ventas dará a cada comprador incognito la capacitación y materiales para la ejecución del ejercicio del comprador incognito.

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

1.3. ANALIZAR E INTERPRETAR HALLAZGOS DE LA INVESTIGACION

Sondeo de Precios

Una vez recibido el sondeo y la información del costo el departamento de mercadeo y ventas determina un precio de venta sugerido. El área de Costos y facturación revisa el precio de venta sugerido y analiza las rentabilidades para la posteriormente enviarlas a la gerencia para su autorización.

Estudios de deserción

Se analizan las razones externas e internas que realmente afecten la compra, sujeta a cambios en el entorno como también la real incidencia porcentual de cada una de ellas.

Comprador Incognito:

El auxiliar de Mercadeo y ventas, analiza las

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