Cuadernos De Gestion

Integradora - Unidad 1

Lic. Ing. Industrial y de sistemas

El supervisor es una figura importante en la operación del Contact Center, debemos conceptualizarlo como un “formador” de Ejecutivos Telefónicos, es decir su responsabilidad principal es lograr que la curva de aprendizaje de un gran nivel de productividad y eficiencia.

Hablamos de la importancia de un supervisor en la operación

Debe ganar entusiasmo:

La gente está muy contenta de trabajar junto a él y así mismo, genera confianza.

Conocimiento de sus funciones:

Sabe lo que se tiene que hacer para tener éxito en sus funciones y que papel juego dentro de la empresa.

Gestión del desempeño:

Tiene un buen conocimiento de la dinámica de su equipo, han puesta en práctica de las medidas acertadas y es productivo a la hora de implantar mejoras en la gestión. Utiliza métricas en cascada que separan claramente el rendimiento del equipo del rendimiento del individuo. Las mediciones del individuo se basan predominantemente en la eficacion. Posee una gestión activa y reconocimiento de la dinámica de su equipo, influye exitosamente en otras partes del centro o incluso del negocio para mejorar los resultados. Gestión proactiva de las métricas y ha protagonizado cambios en la misma por automatización.

Clientes:

Comprende a sus clientes, tiene implantados procesos que miden la satisfacción y dedicación en áreas de “no satisfacción”. Las quejas se perciben como una oportunidad para mejorar.

En la gestión de llamadas conflictivas el agente forma parte del proceso. El supervisor le ha informado del plan de actuación. El equipo tiene atribuciones para actuar y alertar al resto de unidades afectadas por la contingencia.

La medición de la satisfacción del cliente. El feedback(retroalimentación) del cliente está en el centro del pensamiento del equipo. El análisis de las causas es profundo y hay planes de acción.

Equipo:

Este supervisor comprende el valor de poner a los personas a los personas en primer lugar, demuestra preocupación por ellos como individuos y propicia un buen ambiente para su desarrollo profesional.

Excelentes resultados en las encuestas de satisfacción del empleado. Reducidos niveles de baja por enfermedad y ausentismo. El equipo esta normalmente implicado en las decisiones que les afectan. Hay un programa claro de reconocimiento.

La formación y el desarrollo son parte central del contrato del individuo, están hechas a medida y el supervisor participa para que formen parte del plan de carrera.

Comunicación:

Este supervisor ha implantado facilitadores que aseguren que todo el equipo comprende lo que está pasando y el papel que ellos

...