Cuales es la Técnica de Resolución de Problemas

 Introducción

¿Qué es un problema de performance? Es un desvío en las métricas Atención telefónica Error Fatal   Error no Fatal Ocupación (s/avail) Ocupación (c/avail) AHT o TMO Tiempo medio de operación Resolución en primer contacto Atención Personal Nivel de servicio Participación Contacto Experto Respuesta Correcta Contacto Experto Tiempo medio de atención (TMO) Error Fatal Error No Fatal % Ocupación % Derivación a Cabinas % Calibración Satisfacción CEC

¿Qué es un problema de performance? (continuación) Es un desvío en las métricas Back Office Puntualidad Pendientes Error Fatal Error no fatal Transacciones cerradas TMO/AHT Servicio técnico Puntualidad Pendientes Volumen Revisitas

Es un desvío en las métricas Retención Error Fatal Error no Fatal Tasa de retención Tasa de permanencia Ocupación c/avail AHT /TMO Costo por cliente retenido Pendiente de intento de contacto Retenciones por hora ¿Qué es un problema de performance? (continuación)

¿Qué hacer frente a un problema de performance? Tratar de resolverlo con intuición Ensayo y error Resultado imprevisible Mayores costos ó Resolverlo con un sistema y un enfoque estructurado Menos errores Más facilidad Más rapidez

¿Todos los problemas se resuelven de la misma manera? Los problemas no se resuelven siempre de la misma manera. Si el problema es individual del líder y su equipo Aplicar las TRP Si el problema es general y común a los otros líderes Aplicar TRP a mayor nivel, o Aplicar el DMAIC / Six Sigma a nivel gerencial

¿Cómo sabemos que estamos frente a un problema de performance? Para aplicar a un problema las técnicas de resolución, el problema de performance debe:

• Ser crónico (se repite en más de cuatro períodos de mediciones)
• Ser significativo (excede entre 1 % y 5% el objetivo, dependiendo de la métrica)
• Ser medible (contar con datos) Las métricas de Error Fatal y de Error No Fatal, se calculan por muestreo. Debemos asegurar su validez estadística

Es un método que ayuda al líder a mejorar la gestión de sus operaciones Tiene cuatro etapas:

• Definir el problema

• Definir el problema
• Analizar los CTQs
• Analizar el proceso
• Identificar desperdicios
• Identificar causas
• Declarar problema

• Analizar datos

• Analizar datos
• Validar con datos las causas

• Desarrollar e implementar soluciones

• Desarrollar e implementar soluciones
• Proponer soluciones
• Probar soluciones
• Implementar soluciones

• Monitorear resultados

• Monitorear resultados
• Verificar en el tiempo que los resultados se mantienen

I Definir el problema

Tareas para definir el problema

• Conocer al cliente

• Análisis de los aspectos críticos del servicio para el cliente (CTQ)

• Conocer el problema
• Analizar el proceso actual con un modelo genérico
• Identificar desperdicios
• Identificar las causas del problema
• Gráfico de causa efecto - espina de pescado Diagrama de Pareto Armar una matriz causa – efecto
• Declarar el problema

• Definir el problema

• Analizar los CTQs
• Analizar el proceso
• Identificar desperdicios
• Identificar causas
• Declarar problema

• Analizar datos

• Validar con datos las causas

• Desarrollar e implementar soluciones

• Proponer soluciones
• Probar soluciones
• Implementar soluciones

• Monitorear resultados

• Verificar en el tiempo que los resultados se mantienen

• Conocer al cliente

Son los receptores del producto o servicio

No aparecen sólo al “final del proceso”

Quiénes son los clientes?

Paradigmas

Los clientes no saben lo que quieren

Nosotros ya sabemos lo que quieren

Interno Externo Producto (Celular) Servicio (Atención telefónica) Producto (Headphones) Servicio (Atención de consultas)

CTQ – Crítico para la calidad

Investigación interna.

Revisar datos disponibles (Necesidades, expectativas, reclamos, quejas, comentarios) Observación directa del cliente

Encuesta de opinión al cliente más análisis de datos más análisis y observación Investigación de comportamiento de clientes ¿Cómo se definen los requerimientos claves (CTQ)? Cliente Interno Cliente Externo

Árbol de requerimientos claves. Resolución de la consulta / trámite Trato recibido Tiempo de espera Las respuestas son correctas El cliente no tiene que volver a llamar El rep entiende lo que el cliente quiere El cliente no es interrumpido Al atender En la resolución del problema Nivel 2 Nivel 1 Nivel 3 Métricas Error Fatal Rellamada Error no Fatal Error no Fatal Nivel de servicio TMO Buen servicio

21. ¿Cómo saber que nos encontramos con una buena definición del CTQ? Los CTQs están disponibles en el Disco de TRP que se encuentra en el disco compartido con la siguiente ruta: CRMAFS04 Tmoviles FS01 Dir. Recursos Gcia. Proc. y Mejora & Calidad SIX SIGMA 8- TRP INFORMACION NECESARIA PARA TRP Estoy harto que me dejen esperando Funcionalidad: Quiere que entiendan lo que está pidiendo Se resuelve la consulta o trámite en la primera llamada Funcionalidad: Quiere que le resuelvan su consulta o trámite en la primera llamada No quiero volver a llamar Puntos Clave Voz del Cliente Requerimiento / CTQ La llamada del cliente no dura más de 160 segundos Funcionalidad: Quiere que le resuelvan rápido El Rep tiene una escucha activa Escuchame antes de darme la respuesta

Conocer el problema

¿Cómo estudiar el problema? Analizar cómo opera y cómo “debería” operar el proceso

Análisis del proceso

Detenerse en aquellas actividades que podrían mejorarse para resolver el problema

Análisis de valor

Diagrama de causa – efecto

Diagrama de Pareto

Análisis del proceso

¿Qué es un proceso? Es una compilación de las actividades requeridas para crear un servicio con valor para el cliente interno y externo.

Tiene un alcance acotado

Tiene variables

Dueño del proceso

Proveedores

Entradas

...