DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN Y ANTECEDDENTES

TÍTULO

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN Y ANTECEDDENTES

JUSTIFICACIÓN

Kurtz y Clow (1999), menciona que en la actualidad las empresas, a fin de tener éxito necesitan centralizarse en el cliente y en buscar la satisfacción por medio de la calidad en el servicio, ahora bien esto nos lleva a hacerlo bien y a la primera vez superando las expectativas del cliente.

PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En décadas pasadas las organizaciones orientaban su operatividad a la generación de utilidades, el factor monetario primaba significativamente sobre los intereses de las empresas. El fundamento “Humanístico” de hacer sentir bien al cliente no tenía cabida, La relación cliente proveedor estaba enmarcada netamente en diseñar, procesar y dar un producto o servicio, sin dar importancia de peso a la satisfacción del mismo. De este modo se tenía una brecha abismar en conocer a ciencia cierta que pensaba u opinaba el cliente de lo que se le entregaba.

Con la incursión de metodologías y filosofías empresariales orientadas a la satisfacción del cliente, como la NTC ISO 900 e ISO 90011 que detallan la importancia de atender las necesidades y expectativas de los clientes, como factores claves de éxitos para obtener ventajas competitivas y generar valor agregado en la Organización, el modelo de satisfacción SERVQUAL, las metodologías de elaboración de encuetas, los instrumentos de tabulación para el análisis de datos y las metodologías de mejoramiento para mejorar la satisfacción, han obligado a las entidades del sector salud a empoderarse de este tema y tomar iniciativas en miras de tener un mayor contacto y preocupación por la manera como percibe el cliente el servicio recibido.

Actualmente, la unidad renal, adolece de problemáticas relacionadas con la atención al cliente, manifestadas en la emisión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencia a través del buzón de sugerencias, pero que no pueden ser tratadas, ni controladas adecuadamente, debido a que no cuenta con un diseño metodológico eficaz que le permita medir el nivel de satisfacción de sus servicios y conforme a este poder analizar datos reales y confiables que faciliten tomar decisiones asertivas en pro del mejoramiento de la satisfacción del cliente.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Tomando como referencia la situación planteada es menester formular los siguientes interrogantes:

¿De que manera se podría contribuir al mejoramiento de la satisfacción del cliente externo?

¿Qué metodología o mecanismo de control podría proponerse para la medición de la satisfacción del cliente externo?

OBJETIVO

GENERAL

Diseñar y proponer una metodología de control y medición de la satisfacción del cliente externo en la unidad renal, Seccional Santa Marta en relación a los servicios que en ella se prestan.

ESPECÍFICOS

• Describir la situación actual de la unidad renal en relación a la satisfacción del cliente externo.

• Diseñar un instrumento (Encuesta) que permita recopilar información percibida por el cliente externo asociada a los servicios que recibe.

• Diseñar un mecanismo de tabulación estadístico de la información para el análisis de datos y la toma de decisiones.

• Proponer un indicador de gestión para llevar control y seguimiento del nivel de satisfacción de los servicios.

• Diseñar y proponer un plan de mejoramiento que sirva de guía para tratar los resultados que puedan generarse de la tabulación de los datos.

ALCANCE DEL TRABAJO

Aplica a la evaluación y medición de la satisfacción del cliente externo en la unidad renal, seccional Santa Marta, en relación a todos los servicios que en ella se prestan.

METODOLOGÍA

• Identificar los servicios que se van a evaluar.

• Identificar la población objeto.

• Definir el método de muestreo.

• Diseño de las encuetas de satisfacción.

• Diseñar la metodología de tabulación.

• Elaboración estructura de informe final.

• Diseño formato plan de mejoramiento.

PROPUESTA PARA LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

• Definir políticas para la medición de la satisfacción del cliente.

• Definir cronograma de actividades relacionado con la medición de la satisfacción del cliente: Anualmente el Coordinador de Atención al Cliente elabora cronograma de actividades

...