ENSAYO DEL LIBRO LEALTAD Y SERVICIO AL CLIENTE

ENSAYO

LEALTAD Y SERVICIO AL CLIENTE

Como parte del desarrollo y crecimiento de una empresa, sabemos que inevitablemente todo se basa en las necesidades, deseos y preferencia de los clientes, si hay demandantes existe una empresa que ofrezca una oferta, pero más allá de la parte financiera, de las estrategias de distribución y planeación, etc. encontramos que, muchos empresarios ofrecen productos y servicios que ni ellos mismos hay probado, usado o experimentado, como vender una filosofía que no he evaluado; si a mí empresario no me convence, cómo va convencer a los clientes.

En las primeras página del libro “Lealtad y Servicio al Cliente” hace esa recomendación como parte de las estrategias, experimentar lo que ofreces como empresa, evaluar, comparar con la competencia (Benchmarking), etc. invita a los empresarios dedicados a la comercialización o producción de bienes y servicios a no limitarse a corregir, sino a prevenir, como lo hace referencia en comparación con el sector salud.

Una analogía podría ser un cuerpo sano. Todo mundo sabe lo que es bueno para el cuerpo: no comer grasas, no tomar refrescos, no beber alcohol, no fumar, no desvelarse; tomar mucha agua y hacer ejercicio. Sin embargo, el mundo está lleno de gente que dista de tener un “buen cuerpo”, que sea atlético, esbelto y que esté libre de toxinas. Abundan los obesos, gente con problemas cardiovasculares, pulmonares o del hígado, solo por mencionar algunos. El secreto es hacer, lo que la mayoría conoce como buen servicio. Si todos hiciéramos lo que sabemos que es bueno para la salud, no habría tanta gente enferma. El enfoque a la salud sería preventivo y no correctivo. (Marchand). (Marchand, pág. 3).

Ahora bien, no basta sólo con ofrecer un producto o servicio, ya que todo esfuerzo mercadológico culmina cuando se hace el contacto con el cliente, todo se puede venir abajo y nuestro cliente puede tener una mala experiencia, pero sin embargo, si esta es buena, probablemente regresará. Y cómo saber si estoy brindando un buen servicio; menciona el autor Horacio Marchand en su ejemplar que nada es mejor como vivir la experiencia del servicio al cliente en que su propia empresa (Marchand, pág. 3).

Otra modalidad de evaluar el servicio al cliente dentro de una empresa, es recurrir a lo que conocemos como outsourcing, los ejecutivos contratan a otras empresas dedicadas a la evaluación del servicio en manera de espías, con la intención de que los empleados brinden el servicio sin saber que están siendo evaluados. Nos describe que en ocasiones esto ayuda a mantenerlos motivado.

De igual manera describe que otra oportunidad de medir el servicio son las quejas, en México en el mayor de los casos, sólo se ven desde el punto de vista de lo que les cuesta darles solución. Pero debería aprovecharse como una aportación en manera de retroalimentación de los clientes hacía la empresa, ya que esto les genera información de lo que no anda bien sin ningún costo adicional, más que evaluar qué situación les está generando clientes insatisfechos.

Las utilidades son mayores en empresas que tienen clientes leales, y esto depende de la calidad del servicio que el cliente percibe a la hora de realizar toma de decisión de comprar. Ya que un cliente en promedio que tuvo una mala experiencia habla mal de la empresa 11 veces, y aunque esa experiencia misma depende de muchas variables, un cliente insatisfecho le cuesta mucho a la empresa. Es importante recalcar que no todos los clientes siempre tienen la razón y tampoco conviene tener a todos felices y contentos.

Pero como ya se sabe vivimos en mundo cambiante y el mercado ya no debe limitarse a lo convencional, ya que las empresas deben actualizarse y mantener estrategias dependiendo el movimiento del mercado, ir hacia donde va la tendencia, ya que en las empresas se posicionaran mejor en base a su capacidad de adaptación al futuro, en este mundo globalizado, todas las empresas deben ir modificándose a las nuevas generaciones de mercado, menciona que las reglas cambian, las innovaciones tecnológicas se redefinen industrias, y los gustos de los consumidores varían con frecuencia.

Al describir que la empresa debe estar dispuesta y positivamente al mismo ritmo del cambio, no sólo debe ser la empresa como tal, esto empieza desde su personal, ya que

...