ENSAYO: FAN EXPERIENCE

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Nombres: Juan Martín Miño, Kevin Alarcón, Paola Atienzia, Santiago Jácome y Vanessa Osorio.

Materia: IGD 210 1

Fecha: 19 de Noviembre de 2015

ENSAYO: FAN EXPERIENCE

        En el siguiente ensayo vamos a analizar el fan experience de tres estadios europeos. El “Stamford Bridge” (41 837 espectadores) de Londres casa del Chelsea FC, “El Madrigal” (25 000 espectadores), estadio ubicado en España la provincia de Castellón, sede del Villarreal y finalmente de Allianz Arena (75 024 espectadores) casa del FC Bayern. Analizaremos el fan experience de los estadios basándonos en 10 aspectos o “Touch Points” que son la rúbrica para medir el fan experience de un estadio. Los touch points son: La información del evento, es decir cómo llega la información del evento a los aficionados; La compra de la entrada, que consiste en qué tan fácil fue adquirir la entrada; El Acceso al Estadio que se enfoca en la ubicación del estadio y las vías de acceso para llegar al estadio; Entrar al estadio, que es la facilidad de entrar y encontrar tu asiento; La Localidad, que habla acerca de la ubicación del puesto, la vista la comodidad del mismo y su localidad; Información interna, que se fija en la señalización, iluminación, Pantallas y demás; La comida, que se enfoca en la higiene, el servicio, la calidad; Las tiendas, que ve si hay tiendas donde el equipo comercializa sus productos oficiales; Los servicios, hace referencia a los parqueaderos, baños, gradas y demás servicios; y El décimo punto es el “Feedback” o retroalimentación, que es la forma en la que el equipo permite sugerencias y opiniones de sus asistentes para poder mejorar la experiencia y adaptar los estadios a las necesidades e inquietudes de los clientes.  

Para empezar, analizaremos los tres primeros touch points y compararemos estos entre los tres estadios. Primero la información del evento, en Stamford Bridge, el Chelsea manda la información por sus redes sociales oficiales. En Twitter tiene 6.25 millones de seguidores y en Facebook: 43 903 629 Likes. Se comunica el rival, el partido, el día, la fecha, videos históricos de los partidos jugados contra el rival con el fin de causar expectativa para los aficionados. Además en su página oficial chelseafc.com dan la información del evento y la opción para comprar los tickets e informa si hay tickets disponibles y los puntos de venta de los mismos. Hay cómo comprar un manual llamado “MatchDay Programme” donde está toda la información del partido. Se lo puede comprar en la tienda del estadio en 3 libras esterlinas. En el caso de Allianz Arena, el Bayern manda la información generalmente a través de su página web o sitios oficiales en redes sociales, dando todas las pautas de lo que será el día del evento en los que es precios y accesos al estadio. Y el Villarreal publica la información de los partidos se a través de su página oficial http://www.villarrealcf.es/ y a través de sus redes sociales en Facebook y Twitter. Segundo, la compra de entradas. Las entradas para Stamford Bridge pueden adquirirse online en la página oficial del club. Y se pueden adquirir también en la boletería que está en el estadio. Se pueden vender un máximo de 4 entradas por persona y se debe estar registrado en la página del club. Los tickets para los partidos de local se pueden comprar con 42 dias de anticipación y los de visita se pueden comprar con 28 dias de anticipación. Las entradas para partidos importantes se dará más prioridad a todos los hinchas que han acumulado “Loyalty Points” en la página del club. Otras organizaciones autorizadas son: Ambro Sports & Events, Ambro Travel Service, ATS International, Be Resor, Bow Lane Travel, Box Share, Champions Travel, Circuit Hospitality, Club Journeyman, Coltour,DAM Management, E-Voyages, que son principalmente agencias de turismo y tienen convenio con el club para vender entradas. Los partidos se dividen en 3 categorías: Categoría B, la más barata, £52.00 por un ticket, Categoría A £70.00. Categoría AA+  £61.00 and £87.00. Y los que tienen una restricción de visión cuestan 23.00. Para ir al Allianz Arena el Bayern en cambio, las vende en su página web, todo es virtual, la ventaja es ya ponen a disposición un calendario de todos los partidos y tú puedes comprar las entradas del partido que quieras a lo largo del año. Y el Villarreal, para el Madrigal vende las entradas y es disponible adquirirlas vía online registrándote en la página web en TicketAlarm. También se pueden adquirir las entradas vía telefónica y en la tienda oficial en Soloporteros C.C se venden las entradas para los partidos que dispute Villarreal en el Madrigal. Y tercero, se analizará el acceso al estadio. El Stamford Bridge es un estadio de fútbol que se encuentra en el distrito de Hammersmith y Fulham, en Londres, Inglaterra. La parada en el metro es la Fulham Broadway, para llegar en bus también Wimbledon-bound. Hay dos paradas del subterráneo: West Brompton e Imperial Wharf aproximadamente a 10 minutos del estadio caminando. Alimentadores: las líneas 14, 211 y 414  estos buses paran afuera del estadio Los fans están advertidos que es mejor no ir en carro. Hay restricciones de parqueo en el área del estadio entonces los fans nunca van en carro pero en la página oficial dicen cómo llegar si van de norte a sur y de sur a norte. Chelsea Harbour es el puerto más cercano a Stamford Bridge y los fans pueden llegar también en bote. También hay ciclo vías para llegar al estadio pero los ciclistas deben llegar antes de que se llenen las vías de personas asistentes al estadio. Para llegar al Allianz Arena te ofrecen una información detallada de cómo acceder al estadio ya sea en auto, metro, taxi o bus y dependiendo de los sectores en donde te encuentres. Esto hace que el acceso sea fácil y sin complicaciones. Y para llegar al Madrigal es muy simple ya que está en plena ciudad y hay varios transportes que paran ahí para poder acceder al estadio.

Además, para entrar al estadio, en Stamford Bridge hay varias puertas de acceso muy sofisticadas para las diferentes localidades del estadio. Una vez ubicado en la localidad hay puertas de acceso para la parte de arriba, abajo, o las suites dependiendo del ticket. No hay gradas eléctricas,  para los discapacitados hay un departamento de hinchas discapacitados donde pueden adquirir sus entradas. Hay varias gradas a pesar de ello llegar al sitio es muy fácil y encontrar el puesto es simple gracias a la gran señalización y al gran personal de servicio que te encaminan al puesto. En el estadio del Bayern, las puertas son amplias y tienen fácil acceso para cada sector del estadio, de la misma manera la salida se hace de manera muy rápida ya que las puertas llevan directamente a la calle lo que evita que se produzca un estancamiento. El graderío de acceso está de la mejor manera, y tiene escaleras eléctricas. El Madrigal cuenta con diferentes vías de acceso dependiendo la localidad. Si es que es fondo sur, preferencia, fondo norte o lateral. Otro touch point es la Localidad. En Stamford Bridge, hay 5 localidades. Las mejores son West y East stand. Son como las tribunas. West stand enumeradas de W1 a W8 arriba, en la mitad están las Millenium Suites, y West Hospitality, y en la parte de Abajo enumeradas de w1 a w8. East stand son los mejores asientos. Ubicados encima del túnel del estadio. En la parte alta enumerada de Eu1 hasta Eu4 y en la parte baja enumerada de Els1 a Els4, luego hay un espacio donde aparece el túnel de los jugadores y continúa con Eln1 y Eln2. Y en la mitad está el East Hospitality. Matthew Harding Stand es la equivalente a la general Norte. Ahí están enumerados del U8 al U18 en la parte alta y de L8 a L16 en la parte baja. En Shed End que sería la general Sur se encuentra el sitio para la barra visitante. Dependiendo del rival el Chelsea designa una esquina de la localidad si es un rival de pocos hinchas o designa la mitad de la general sur si hay varios hinchas. Se divide en la parte alta desde Su1 a Su7 y en la parte baja desde Sl1 a Sl7. En la página oficial del Bayern se ofrece una ilustración de lo que es el estadio desde adentro, y te da la visión de los puestos y así te puedes guiar para que puedas adquirir la localidad que quieras de una manera segura además en el estadio no existen puntos ciegos todas las localidades dan directamente a la cancha. En el caso del Villarreal las sillas son muy cómodas y hay una gran vista a la cancha. El sexto touch point se refiere a la información interna. La infraestructura de Stamford Bridge es espectacular, Chelsea tuvo de auspiciante a Phillips y la empresa ayudó a que todo el estadio tenga iluminación LED. Tanto dentro del estadio como en la cancha. La señalización en la parte interior del estadio es muy buena, te indica cómo llegar a tu puesto, como ir al baño, la evacuación y toda la señalización necesaria. Allianz Arena tiene muy buena señalética que está en varios idiomas, cuenta con varias pantallas para poder ver repeticiones o jugadas y su iluminación es perfecta en cada sitio del estadio.

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