ENSAYO SOBRE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: IMPACTO DE EFICIENCIA Y EFICACIA EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

IMPACTO DE EFICIENCIA Y EFICACIA EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

Las empresas de servicios deben producir con su gestión un impacto positivo en la población consumidora que debe ser primero eficiente, mejor eficaz, y más responsable que el inocultable fin de lucro, que muchas veces es negativo en la población.

Es cierto es que a muchas empresas les interesa poco el verdadero impacto que sus productos o servicios producen en el consumidor. Lo verdaderamente importante para los directivos empresarios, es la eficiencia, es decir maximizar ganancias minimizando los costos de producción. Sin embargo, la eficiencia actúa en el ámbito interno de la empresa, donde se trabaja para reducir los gastos. Pero afuera de la empresa el entorno es turbulento y hay que ajustar las estrategias y acciones de manera que se aprovechen las oportunidades o neutralicen las amenazas que se presenten.

Quiere decir esto que no basta con hacer las cosas correctamente (eficiencia), sino que hay que hacer las cosas correctas (eficacia). Además, la experiencia demuestra que el éxito y supervivencia a largo plazo de la empresa depende más de los progresos en su eficacia que en su eficiencia. Por eso, si la dirección se preocupa sólo de la eficiencia, puede llegar a ser productora muy eficiente de algo que no le interese a la gente.

En la vida real existen muchas organizaciones que cuentan con una gran cantidad de recursos humanos, financieros, tecnológicos, de conocimientos; sin embargo, por más que se esfuerzan no logran alcanzar sus objetivos. Numerosas utilizan de la mejor manera posible los recursos pero fracasan en la consecución de objetivos. Otras derrochan los recursos aunque logran alcanzar su objetivo. Las menos, son las que aprovechan al máximo los recursos con que cuentan y otras, aun con pocos recursos, los aplican bien y logran resultados fabulosos, logran ser productivos.

Cabe recalcar que la eficiencia hace énfasis en los medios, hacer las cosas correctamente, resolver problemas, ahorrar gastos, cumplir tareas y obligaciones, capacitar a los subordinados, aplica un enfoque reactivo. En cambio, la eficacia (o efectividad) hace énfasis en los resultados, hacer las cosas correctas, lograr objetivos, crear más valores (principalmente para el cliente), proporcionar eficacia a los subordinados, aplica un enfoque proactivo, es decir, en lugar de reaccionar, anticiparse. Es más, la eficiencia se concentra en cómo se hacen las cosas, de qué modo se ejecutan. La eficacia en para qué se hacen las cosas, cuáles son los resultados que se persiguen, qué objetivos se logran.

Finalmente, en el proceso de formulación de la estrategia de una empresa de servicios el enfoque en la formulación de objetivos y estrategias debe ser de eficacia; la eficiencia entra en el momento en que se definan los planes, los presupuestos y las acciones para poner en práctica

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