ESTRATEGIAS DE MARKETING

PRIMER PRINCIPIO

Honrar al cliente

Como el cliente tiene una necesidad, tenemos un trabajo que hacer.

Como el cliente tiene una opción, debemos ser la mejor opción.

Como el cliente tiene sensibilidad, debemos ser considerados.

Como el cliente tiene una urgencia, debemos ser rápidos.

Como el cliente es único, debemos ser flexibles.

Como el cliente tiene expectativas elevadas, debemos descartar.

Como el cliente tiene influencia, tenemos la esperanza de ganar más clientes.

Gracias al cliente, existimos.

ANÓN.

ESTRATEGICAMENTE

Honrar al cliente tiene como fin crear una relación para toda la vida.

TACTICAMENTE

Honrar al cliente tiene como fin la satisfacción en cada interacción.

Si el cliente no adquiere su producto ni contrata su servicio, todo lo demás no importa

Los “clientes” de Sun Tzu eran el pueblo: los ciudadanos del imperio. En marketing, las personas son nuestros clientes y nuestros clientes son el rey: los servicios según les plazca.

SERVIR A SUS CLIENTES

Cada uno de los elementos de marketing debe estar dirigido al cliente. Él es el juez y el jurado de su marketing y de su negocio.

El objetivo final del marketing es elaborar productos y servicios que no solo satisfagan las necesidades de los clientes, sino también los entusiasmen, de modo que en el futuro vuelvan a comprar en su empresa de nuevo. El marketing consiste principalmente en ganar y retener clientes. Utilice al cliente como una brújula para determinar la dirección de sus programas de marketing. las opiniones del cliente le dirán hacia donde debe ir. Sino tiene datos de marketing que le guíen en su negocio, al final del día ya no le quedaran ningún negocio.

Por tanto, debemos ocuparnos, en primer lugar, del principio de “Honrar al cliente”. Para servir a nuestros clientes, debemos:

• Saber quiénes son.

• Saber qué es lo que quieren.

• Y darles lo que quieren.

Servimos a nuestros clientes dándoles lo que quieren, cuando quieren y mejor que ningún otro. Seamos claros:

• No todo el mundo el mundo es un cliente potencial. El alcance de nuestros productos y servicios determina que personas son nuestros clientes. Y, lo que es igualmente importante, nosotros, en efecto, señalamos quienes no son nuestros clientes.

• Determinamos como vamos a servir a nuestros clientes. Nos encontramos con ellos en la intersección de nuestras proposiciones comerciales y sus necesidades específicas.

Aquí es donde entra el “posicionamiento” intemporal. Un posicionamiento mantiene ocupada a una organización. Y arroja claridad entre sus empleados y sus clientes sobre como servir a estos adecuadamente.

El posicionamiento identifica:

• Al cliente ideal.

• Su negocio.

• Los beneficios que ofrece a sus clientes.

• Por qué sus clientes elegirán sus productos y servicios.

EL CLIENTE IDEAL

Debe saber más sobre las necesidades de sus clientes que el propio cliente.

Si verdaderamente conoce a su cliente y si realmente lo valora, los dos harán negocio durante toda la vida.

Los clientes que necesita son aquellos que pueden servirle especialmente bien de acuerdo con las características de su compañía, permitiendo que usted se ocupe de ellos.

• Si no se ocupa de su aspecto no será un candidato ideal para las costosas modas europeas, y las empresas que venden esas modas no se dirigirán a usted.

• Si no le gusta leer, no será un cliente objetivo de las revistas sobre promociones de ventas, de los libreros detallistas ni de los editores.

Las personas que se dedican a lo mismo que se dedica usted tienen más probabilidades de reconocer la calidad del producto o servicio que ofrece y estarán dispuestos a pagar por él. Con el tiempo, usted amplía sus márgenes encontrando un grupo de clientes a quien desea servir y que ellos desean que les sirva usted. Si les sirve con lealtad, serán leales. Y podrá fijar un precio justo en cualquier clima económico.

SU NEGOCIO

Definir su negocio siempre parece una tarea sencilla, pero no es. Definirlo adecuadamente le permite destacar entre la competencia. Una definición clara de su negocio le ayudara a repartir sus recursos de una manera especial que le permita servir a sus clientes. Ganará clientes de forma nueva e inusual.

Piense en Harley-Davidson. ¿En qué consiste su negocio? Tal vez en “motocicletas”. Tal vez en”grandes motocicletas de paseo”. Pero observe todos los acontecimientos Harley que patrocina la compañía. Quizás, en realidad consista en el negocio del “entretenimiento”. Cualquiera de esas definiciones comerciales podría ser válida y proporcionar una guía que le ayude en su crecimiento futuro. Pero Harley-Davidson una vez perteneció a AMF, un importante conglomerado de productos deportivos. Además de motocicletas Harley-Davidson, AMF fabricaba balones de voleibol, motores fueraborda y pistas de bolos. ¿Qué cliente necesita todos esos productos a la vez? ¡Ninguno! Finalmente, eso acabo por reflejarse en su rendimiento. Por si sola, Harley-Davidson tenía muy claro en qué consistía su negocio.

¿Se acuerda de los años ochenta Beatrice Company? Poseía lámparas Stifle y una compañía de embutidos. ¡Deme un respiro!En este caso, la compañía acabo por venirse abajo.

Saber en qué negocio se encuentra uno es, a largo plazo, una forma eficaz, y dirigida por el propio cliente, de asegurar a sus inversores un rendimiento superior del capital invertido.

LOS BENEFICIOS QUE OFRECE A LOS CLIENTES

En realidad a los clientes no les importa si usted se dedica a un negocio en particular. No debería importarles. Su tarea consiste en darles razones para que se interesen en lo que tiene que ofrecerles.

El acto de realizar una compra comienza con una necesidad que tiene el cliente. Como el cliente piensa actuar conforme a esa necesidad, ¿Por qué razón iba a elegir su producto y no el de los demás? Para responder a esa pregunta debe dirigir sus esfuerzos hacia el punto en el que entra en contacto con sus clientes. Una vez más, aquí entra el juego la sabiduría intemporal de Sun Tzu: ¿Dónde quiere pelear por su negocio? Indique su campo de batalla. Es su elección, así que señale un punto que sea claramente ventajoso para su compañía.

Si sus costes no son los más bajos de la industria, no elija precios bajos. Sears y Kmart así y perdieron, porque tenían costes elevados.

Si su personal no es el mejor ni el más motivado, no elija el servicio al cliente. Howard Johnson lo hizo: si no recuerda el nombre, le diré que la compañía poseía hoteles

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