El Uso De Las TIC Para Aumentar La Competitividad En Las Agencias De Viajes

El uso de las tecnologías de la información y la comunicación como medio para aumentar la competitividad en las Agencias de Viajes

En el actual siglo XXI, el turismo y las tecnologías de la información representan, entre otras, dos áreas de la economía con una gran proyección por sus enormes posibilidades e impacto económico, (Martín, 1999). La actividad turística no sólo ha hecho un uso intensivo de las tecnologías disponibles, sino que ha contribuido activamente en su desarrollo y en la creación de nuevos modelos de negocios, tal es el caso de los sistemas de distribución global, (GDS, por sus siglas en inglés: Global Distribution Systems).

Sin lugar a dudas, las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) han revolucionado el panorama de la industria turística, en especial a los intermediarios por excelencia, es decir, las agencias de viaje, ya que su actividad siempre ha exigido la intercomunicación interna y la intercomunicación mundial con proveedores y clientes; y en la actualidad juegan un papel fundamental en las reglas que rigen el mundo de negocios y la forma de acercarse a los clientes.

En el presente trabajo se pretende describir la importancia y el impacto que las TIC tienen como un medio para aumentar la competitividad en las agencias de viajes, al considerar la importante labor que éstas realizan dentro del sector turístico a través de sus funciones de asesoría, intermediación y producción de servicios turísticos. Para ello, comenzaremos por definir los términos principales que se utilizarán a lo largo del trabajo, con la finalidad de ofrecer una mayor claridad al lector.

La Organización Mundial del Turismo (OMT), define a las agencias de viajes como empresas que se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y/o organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos.

De acuerdo con la literatura turística, entre las principales funciones desempeñadas por los agentes de viajes se encuentran: el asesoramiento, que implica informar claramente al viajero sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá así como quien se los proveerá y los viajes existentes; la intermediación, que se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos; y la organización o producción, que implica el diseñar, organizar, vender y operar viajes y productos turísticos combinando distintos servicios a un precio global establecido.

Uno de los recursos que ha facilitado el desempeño de las mencionadas funciones a los agentes de viajes, es precisamente el uso de las TIC, de las cuales presentamos acercamiento desde su aplicación en la empresa en general, para luego mencionar aquellas que tienen un mayor uso en las agencias de viajes.

Las TIC agrupan los elementos y las técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de la información, principalmente de informática, Internet y las telecomunicaciones. Así mismo, el sector turístico ha creado otros procedimientos informáticos específicos para su actividad: los Sistemas Computarizados de Reservas (CRS) y los Sistemas de Distribución Global (GDS), que entre sus principales ventajas son la minimización de consultas telefónicas con proveedores y recibir en tiempo real la información sobre servicios, precios y espacios vacantes.

Buhalis (2003), señala que las TIC se integran por un conjunto de instrumentos electrónicos que facilitan la dirección operacional y estratégica de las empresas permitiéndoles gestionar su información, funciones y procesos así como comunicarse interactivamente con sus accionistas, permitiéndoles alcanzar su misión y objetivos". Por su parte, De Pablo (2004) menciona que las TIC son un sistema integrado de equipamiento de red y software que permiten un efectivo procesamiento de datos y facilita el desarrollo y el mantenimiento de la competitividad de las empresas.

Al hablar de competitividad, se hace referencia a la capacidad de una empresa para producir bienes con patrones de calidad específicos, utilizando más eficientemente los recursos que otras firmas semejantes durante un cierto periodo de tiempo (Haguenauer, 1990).

En el mismo sentido, Porter (2002), utilizando el término ventaja competitiva, hace referencia al valor que una empresa logra crear para sus clientes y que supera los costos de ello. El valor es lo que los compradores están dispuestos a pagar; pero un valor superior se obtiene al ofrecer precios más bajos que la competencia por beneficios equivalentes o especiales que compensan con creces un precio más elevado. Así, una empresa competitiva, se identifica por contar con elementos que le permiten tener ventaja en relación al resto de las empresas del mismo giro.

Actualmente existen diversos trabajos que tratan sobre la competitividad de las agencias de viajes; entre ellos se encuentra el de Esteban y Rubio (2006), quienes señalan que las agencias de viajes están asistiendo a una reestructuración del sector y a un cambio en sus actividades tradicionales, en donde para afrontar estos cambios, deben desarrollar e implantar nuevas estrategias basadas en la calidad del servicio prestado, para lo cual se hace imprescindible el uso de las tecnologías de la información.

Las ventajas de estas tecnologías en cuanto al incremento de la competitividad, reducción de errores y creación de nuevas funcionalidades son evidentes para las empresas de servicios de viaje, puesto que su funcionamiento y operación se basa principalmente en el uso, manejo y transmisión de diversos tipos de información, de manera interna como externa, tanto a empleados, como a proveedores y clientes.

El uso de diversos sistemas informáticos y del Internet, en las agencias de viaje ha permitido mejorar la eficiencia en la reservación de diversos servicios turísticos, facilitar el control, reducir el personal y permitir una respuesta más rápida a los requerimientos de los clientes y de la propia gestión en las empresas de servicios de viajes.

Para ejemplificar este cambio y la innovación que supone el uso de la tecnología, sirven las referencias de Uriel et al (2001), que nos dicen que antes de la aparición de los sistemas automatizados de reservas, los agentes de viajes tenían que navegar por las listas de rutas y precios que les suministraban las diversas compañías aéreas hasta encontrar la opción más acorde con las preferencias de los clientes. Una vez escogida ésta, debían ponerse en contacto con la línea aérea (telefónicamente) para reservar un lugar.

Según Cornella (1994), este sistema basado en el manejo manual de

...