Ensayo Resumen La Iliada

rvicio:

1. Hacer siempre contacto visual y sonreír.

2. Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con éstos.

3. Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio.

4. Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los invitados.

5. Mantener una norma de personal de calidad en el trabajo.

Trabajo en equipo:

1. Ir más allá del deber.

2. Demostrar una sólida iniciativa para con el equipo.

3. Tomar la iniciativa en la comunicación con los integrantes y los demás integrantes de reparto.

4. Preserva la experiencia mágica de los invitados.

No son reglas, son lineamientos que rodean las normas de servicio.

Se consideran recompensa a los premios físicos que puedan ganar, se considera reconocimiento a las tarjetas de Fanáticos de Servicio al Invitado por su conducta y celebración a la ceremonia con bailes y fuegos artificiales, las tres cosas no se excluyen entre sí.

Otro reconocimiento lleva el nombre de Premio al Espíritu de Disney, un integrante de reparto nomina a otro obteniendo un gafete de plata grabado con el nombre.

Las empresas también manejan los reconocimientos, pero a veces emplean tiempo señalando errores y no logros, tal vez un abrazo, una felicitación si es algo no muy relevante o talvez amerite colocarse la felicitación en el tablero de avisos por ejemplo.

La motivación eleva el de equipo y ayuda a mantener la relación en tres positivos por cada negativo. Las personas son regañadas cuando hacen algo mal y esto entorpece la retroalimentación.

“La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que se produce al no recibir retroalimentación”, la ausencia de ésta provoca que las personas renuncien a sus compromisos, esto contribuye a la satisfacción del cliente, pues los personas tratan al cliente como son tratadas, existe una relación entre la satisfacción de empleados y la de los clientes. Uno de los ejecutivos visitantes recordó lo orgullosos que estaba de los números de su planta, habían establecido récords, recordó también lo herido que se sintió en su fuero interno cuando su jefe ni siquiera mencionó ese logro, esto nos lleva a considerar el ingreso psicológico, pero cual es más importante, la compensación económica o la psicológica.

En Disney se mantiene en funcionamiento el Polvo de Hada Mágico, esto es se mantienen los dos en balance, no pueden dar más importancia a uno que a otro. El agradecimiento que recibe un integrante de reparto por parte de los invitados alimenta el espíritu de Disney satisfaciendo al integrante por haber sido servicial con el invitado.

Por otro lado, “los dos subproductos más comunes del éxito fenomenal son la arrogancia y la complacencia”. Una empresa que no mete la pata de vez en cuando no está haciendo nada nuevo, el éxito a largo lazo no se basa en evitar los errores, es corregir los que se cometen lo más pronto posible.

LECCION 7: Todas las personas constituyen la diferencia.

Se refiere a que todas las personas que participan en la empresa son importantes, pero generalmente los equipos no siempre se logran en las empresas. Para contrarrestar esto de eliminan los “silos” y así pueda existir una interacción interdepartamental. “Silo” es la persona que trabaja en un departamento y que solo piensa en sus propias funciones, piensan y actúan hacia arriba y abajo y rara vez con otros departamentos. Este tipo de persona debe eliminarse.

En el tercer día se concretaron las observaciones durante los dos días anteriores a que cada uno de los integrantes del grupo visitante había llegado y la forma en cómo lo aplicarían de regreso a su trabajo. Uno de ellos, el vicepresidente de un banco, observó los detalles que con antelación ahorraban costos, cuestionaba a integrantes de reparto sobre cómo se sentía en su trabajo obtenía como respuesta el que se sentían que el apoyo y colaboración por parte de sus compañeros era importante para sentirse como parte de la organización, no existía el compañero de parques y el compañero de Alojamientos, todos los integrantes de reparto son parte de un todo, esto aplicado a la forma de trabajo del banco sería como eliminar silos, ya que alguna vez una clienta le comentó que se sentía como clienta de específicamente el departamento de créditos y no del banco en sí. La calidad en el servicio impresiona al cliente y lo satisface, es una habilidad especial y una actitud positiva pues “responder a una pregunta no expresada, lo que la persona en realidad quiere conocer, es realmente una habilidad especial”. El banquero comentó que llamará a ésa clienta y le pediría asistir a una reunión con varios funcionarios del banco incluyendo el personal con el que estaba interactuando para escucharla directamente y mejorar su servicio y para saber cómo hacer las cosas en el futuro, esto es el valor real, escuchar algo de manera directa del cliente.

Otro integrante del grupo observó que para trabajar en Disney, éste no contrata a empleados, primero les asigna un papel en una obra, eso es predicar

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