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Ensayo de la cultura japonesa.


Enviado por   •  19 de Octubre de 2016  •  Documentos de Investigación  •  1.549 Palabras (7 Páginas)  •  303 Visitas

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Introducción

Antecedentes de la negociación

El conflicto

Definición del conflicto

Síntomas del conflicto

Causas del conflicto

Resultados del conflicto

Consecuencias del conflicto

Análisis comparativo de los oponentes

Objetivos de las partes en conflicto

Estrategias utilizadas por las partes

Las tácticas utilizadas

Conclusiones

Bibliografía y anexos

Introducción

Antecedentes de la negociación

El conflicto

Definición del conflicto

Síntomas del conflicto

Causas del conflicto

Resultados del conflicto

Consecuencias del conflicto

Análisis comparativo de los oponentes

Objetivos de las partes en conflicto

Estrategias utilizadas por las partes

Las tácticas utilizadas

Conclusiones

Bibliografía y anexos

Introducción

Antecedentes de la negociación

El conflicto

Definición del conflicto

Síntomas del conflicto

Causas del conflicto

Resultados del conflicto

Consecuencias del conflicto

Análisis comparativo de los oponentes

Objetivos de las partes en conflicto

Estrategias utilizadas por las partes

Las tácticas utilizadas

Conclusiones

Bibliografía y anexos

Introducción

Antecedentes de la negociación

El conflicto

Definición del conflicto

Síntomas del conflicto

Causas del conflicto

Resultados del conflicto

Consecuencias del conflicto

Análisis comparativo de los oponentes

Objetivos de las partes en conflicto

Estrategias utilizadas por las partes

Las tácticas utilizadas

Conclusiones

Bibliografía y anexos

Introducción

El conflicto que se presenta a continuación ocurrió durante el proceso de ventas de una membrecía vacacional en el hotel Fiesta Americana Guadalajara (minerva)

El proceso de ventas implica que el primer contacto con un prospecto lo tenga una persona del área call center en Guadalajara, quien se encarga de familiarizar al prospecto con la cadena hotelera y posteriormente concretar una cita en alguno de los hoteles de la cadena, donde un vendedor (distinto al área de primer contacto) se encarga de la presentación y cierre de venta.

La presentación de ventas implica que el vendedor, con quien el prospecto no había tenido contacto previo, cierre la negociación en el mismo momento de la presentación, es decir, el vendedor tiene 90 minutos para vender un servicio (intangible) a una persona o familia que acaba de conocer.

Antecedentes de la negociación

El futuro cliente a esta cita de ventas tenía el siguiente perfil:

  • Hombre
  • 45 años
  • Casado
  • Dos hijos
  • Ocupación: Magistrado
  • Ingreso mensual: 50,000
  • Tipo de membresia:

Estas características nos dan un indicador de tipo de cliente que vamos a atender

El conflicto

Previo a la negociación en la cita de ventas, el área call center de la empresa llamó demasiadas veces al prospecto para confirmar la cita (por considerarlo un buen prospecto) y eso provocó molestias y enojo por parte del cliente y de la esposa incluso.

El problema principal de este conflicto radica en la prepotencia del cliente, sumado a su enojo por sentirse “presionado” y “enfadado” con tantas llamadas telefónicas para confirmar su asistencia cuando él ya había confirmado que si llegaría.

Entonces llega el momento de recibirlo personalmente en el restaurant La Fronda, de Fiesta Americana Aguascalientes. Como siempre, se recibió al cliente con una sonrisa y un saludo amable, mientras que en el cliente y esposa se veía una sensación de molestia y poca cortesía.

La primer intención de un vendedor al recibir a una familia es siempre crear empatía, lo que en este caso se complicó, Roberto Castañeda, el cliente, comenzó a hablar mal de los servicios del personal, así que aquí comenzó la labor de tranquilizar al cliente, crear empatía y persuadirlo a cambiar su estado de ánimo.

Una vez logrado pasamos a la segunda parte, hablarle del producto KIVAC, de todos los servicios y beneficios que obtiene por convertirse en cliente. Aquí no hubo mayor problema, solamente su continuo deseo por ser quien llevara el rumbo de la presentación, pero aquí el vendedor debe dominar para que nada se salga de control.

En el cierre de ventas viene nuevamente un conflicto, el mayor porque se trata de la decisión de compra, la técnica de negociación KIVAC es ofrecer primero la membrecía más cara (Hay 5 precios dependiendo el número de noches a utilizar en hospedaje) y además se ofrece al doble del precio real, para negociar a partir de lo más caro y además darle el “valor” de marca a la cadena.

Fue en este punto donde el cliente se puso a la defensiva, no quería aceptar que el precio era muy elevado y que no lo podía pagar o que simplemente estaba muy caro, y en lugar de eso comenzó a poner pretextos sobre el servicio, pero previamente acababa de responder a la pregunta ¿Qué le pareció el uso y funcionamiento del programa? “Excelente” dijo él, ¿Si estuviera dentro de sus posibilidades, lo compraría para usted y su familia? “Por supuesto que sí, se lo merecen”, agregó. Entonces el vendedor tuvo que darle la vuelta de nuevo a la situación y nos enfocamos en los números.

Iniciamos preguntando qué cantidad le parecería adaptable comparado con lo que ha gastado en vacaciones anteriores y considerando que la membrecía es para vacacionar durante 5 años, y aunque inicialmente se negaba a dar la información, poco a poco con diferentes técnicas fue accediendo hasta lograr que hiciera la compra.

El cliente compró la membrecía más cara sin darse cuenta, ¿por qué? Llegamos al arreglo de que no le iba a quitar ningún beneficio sobre su membrecía y le iba a hacer el 50% de descuento por trabajar para el estado, mostrando una identificación que lo respaldara, explicándole el convenio que tiene la cadena con su lugar de trabajo porque podemos adaptar el precio a su presupuesto y a la cantidad de vacaciones que necesita para su familia. Y así fue como obtuvimos el cliente más contento y feliz por su descuento.

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