Este campo incluye el marketing de servicios, la administración de operaciones de servicio y la administración de los recursos humanos en los servicios. Basándose profundamente en el área de servicio.

Ensayo

El mundo de la administración de los servicios

Este campo incluye el marketing de servicios, la administración de operaciones de servicio y la administración de los recursos humanos en los servicios. Basándose profundamente en el área de servicio.

El marketing nos ha demostrado que la entrega de servicios y la producción de bienes, al extremo, indica lados opuestos de por lo menos tres espacios:

• Ser menos tangible.
• Involucrar de manera más frecuente al cliente como co-productor.
• Tener más probabilidad de ser producidos, entregados y consumidos simultáneamente.

En cuanto los bienes son más tangibles, requieren de una participación menos activa en su producción, y se producen y se consumen de una manera menos simultánea.

Por lo cual es muy útil tener datos sobre las expectativas del cliente si se desea saber qué se debe hacer para satisfacer; las características más importantes la entrega del servicio es la confiabilidad, ser consistente hacer lo que se prometió. Existen aspectos importantes en los procesos de servicio y en la relación interpersonal asociados con la calidad en el servicio entregado al cliente.

El estudio realizado por el marketing de cómo recuperar un servicio (como se manejan los problemas experimentados por los clientes y la consecuencia de ellos), el impacto del diseño del espacio físico sobre la experiencia de un cliente y la comprensión de la naturaleza de la relación a largo plazo entre el cliente y la empresa, aumenta la calidad del servicio.

Una manera de lograr una ventaja competitiva es centrar la atención en la entrega del servicio. Sin embargo la calidad en el servicio puede generar grandes ganancias cuando se hace bien. Los niveles más altos de calidad en el servicio producen niveles mayores de satisfacción del cliente, lo que logra incrementar su lealtad y aumentan las ventas, aunque una estrategia de precio o de producto también puede generar estos resultados, la calidad en el servicio, cuando se hace bien, es más difícil de imitar.

La administración de servicios ha estado dominada por el marketing y la administración de operaciones, aun cuando la satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con el diseño de la organización de servicio y la administración de recursos humanos.

Contribución proveniente de la administración de operaciones.

Una de sus mayores aportaciones ha sido la idea de que el contacto con el cliente hace al mundo de la producción de servicios diferente del mundo de la producción de bienes. En el mundo de los servicios, la variabilidad esta inherente en la entrega, especialmente en el mundo de los servicios al consumidor a diferencia del mundo de la producción de bienes donde existe la estandarización. La variabilidad en la producción de servicios se atribuye a los distintos tipos de demanda que hacen diferentes clientes a los proveedores de servicio.

La administración de operaciones ha asumido una perspectiva mucho más amplia sobre la entrega de servicios que la que ha asumido el marketing y la administración de recursos humanos. El marketing y la administración de recursos humanos concentran sus esfuerzos en los individuos (clientes individuales para lo primero y empleados individuales para lo segundo).

Los especialistas de la administración de operaciones tratan de comprender: la importancia de la relación resultante entre la demanda y la capacidad vs la generación de ingresos, las implicaciones de los tiempos de espera en la satisfacción de los clientes y los ingresos, y la relación entre las operaciones de servicio y los ingresos.

...