Estrategias y herramientas para el éxito competitivo

Servicio al cliente

Estrategias y herramientas para el éxito competitivo.

¿Qué es un cliente?

Un cliente es una persona que demanda un producto o un servicio x en una organización, aquel que con su elección visualiza la existencia de ser de cualquier actividad o evento independiente mente de que pague o no por ella.

¿Cómo hacer que el cliente sea fiel?

Para hacer que un cliente sea fiel a nuestra empresa es necesario mantener los productos que satisfaga sus necesidades de manera que sea en nosotros que piense cada vez que lo necesite.

Elementos que contribuyen a ser fiel a nuestros clientes:

• Cumplir con lo ofrecido.
• Hacer que el servicio genere confianza
• Compensar la insatisfacción
• Garantizar la oferta
• Tratar todo los cliente como vip
• Etc.

Estrategias de captación del cliente.

Las empresas del siglo 21 han implementado varias estrategias para atraer los clientes a su empresa, algunas de estas son:

• Publicidad.
• Ferias y exhibiciones.
• Material escrito
• Contactos personales
• Teléfono internet

Cliente interno:

Es la persona que colabora en la organización para lograr los objetivos de esta.

El cuidado de la alta gerencia al cliente interno es muy cuidadoso ya que este garantizara, en gran medida, el fortalecimiento de la cultura de servicio al cliente externo.

Existen muchas formas de fortalecer el servicio al cliente interno, una de ellas es el momento de elaborar los objetivos de la empres.

¿Cuál debe de ser el perfil de la persona que ofrece el servicio?

Debe de ser una persona que posee o desarrolle la competencia y las habilidades especificas para que su desempeño sea satisfactorio.

Las principales son las siguientes:

• Vocación del servicio.
• Capacidad de entender las necesidades del cliente.
• Paciencia.
• Comprensión.
• Actitud positiva.
• Agotar todo los recursos alcanzables para satisfacer al cliente.
• Creatividad.
• Empatía
• Flexibilidad.
• Autoestima sana.
• Imagen propia.

Tipos de clientes externos.

Con la actitud asumida por el cliente luego de consumir el servicio, lo más razonable es que gane el cliente pero también el servidor que representa la organización.

Tipos de cliente externo:

1. Cliente inseguro: persona con bajo autoestima y con temor de expresar lo que desea, no sabe lo que quiere.
2. Cliente informado: es el que muestra conocimiento de los artículos y servicios que solicita con relación a la calidad, marcas, precio, ventajas, desventajas y procedimientos.
3. Cliente prepotente, altanero: presenta una actitud de prepotencia, arrogancia y distancia social y económica.
4. Cliente tímido, humilde y de baja autoestima: se manifiesta con temor reflejándolo verbal y corporalmente. Es el típico cliente que no se atreve ni a preguntar.
5. Cliente con limitaciones: es una persona con un bajo nivel de información y muy limitado a lo que desea.
6. Cliente olvidadizo: es descuidado, negligente y despistado.
7. Cliente cuestionador: el que eternamente siempre está preguntando.
8. Cliente educado: su conducta es correcta y respetuosa.
9. Cliente estándar, regular, tradicional: es el cliente más común que acepta con facilidad lo que se le ofrece sin cuestionar.

Si la cultura de servicio al cliente es débil, la estructura de la organización no responde satisfactoriamente.

Las quejas de los clientes son inconformidades que se generan al momento de recibir u servicio o luego de usarlo.

Las quejas más comunes de los clientes son:

• Tardanza de entrega
• Costo elevado
• Engaño: oferta una cosa y le entregan otra
• Burla
• Groserías
• Servicio incompleto y deficiente

Los derechos más importantes de los clientes son:

• Recibir completo el servicio que compra o renta
• Ser atendido con dignidad, amabilidad y cortesía
• Recibir igual el servicio sin discriminación ni preferencia
• Defender su turno

Con mucha frecuencia se nos olvida que los clientes piensan, percibe y analiza cada situación generada, producto de su interacción con el equipo humano y la organización. Una gota es el factor para colmar el vaso de agua y derramar el liquido, el límite de tolerancia es peligroso ya que no lo pone el equipo humano, ni el empresario, ni el gerente, esa zona de tolerancia solo la conoce el cliente y, en consecuencia, la decisión es suya.

Es conveniente saber que la competencia existe, por eso es especial poner esmero en nuestros clientes ya que la competencia está siempre esperando ese cliente insatisfecho de otras empresas y así saber la debilidad de esta y puede ser que lo haga una de sus fortalezas.

 El cliente debe de ser el eje por el cual gire todos los propósitos de la empresa, ya que el cliente en su demanda de mejores productos y servicios, retroalimenta la organización, incidiendo de manera favorable, en la toma de decisiones de la alta dirección para satisfacerlo.

Los procesos determinan en gran medida la calidad del servicio. El equipo humano es la pieza angular del proyecto de conversión del trato al integrarlo con el cliente.

El trato individualizado es una propuesta a  ponderar en estos tiempo, desde el cliente aspira a que se le particularice el servicio que demanda, de manera, que se le dé respuesta a la medid que sus necesidades, cada cliente requiere un espacio, un tiempo y un trato a la medida de sus necesidades.

Organización estratégica

Conjunto de personas reunidas formalmente en una relación de autoridad y responsabilidad para logar el objetivo común: el servicio y/o el producto.

...